Tin tức và phân tích của tất cả các thiết bị di động

26 mẹo để thêm dịch vụ khách hàng vào chiến lược truyền thông xã hội của bạn

Bạn có cần một kế hoạch để thêm dịch vụ khách hàng vào các chiến lược xã hội của bạn?

Như Jeremiah Owyang tuyên bố, "Khi nhu cầu bên trong và bên ngoài tăng lên, các công ty trở nên chủ yếu phản ứng, tự đưa mình vào" Bàn trợ giúp mạng xã hội ".

Với chiến lược, lập kế hoạch và truyền thông, bạn có thể đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn không bị bất ngờ. Nếu ngày vẫn chưa đến khi nhóm truyền thông xã hội của bạn buộc phải giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng, thật công bằng khi nói rằng đó chỉ là vấn đề thời gian trước khi chúng xảy ra.

Trong bài đăng này, phần thứ bảy của hướng dẫn từ A đến Z được xuất bản ở đây trên Social Media Examiner, tôi sẽ thảo luận về Tầm quan trọng của việc phát triển chương trình quản lý quan hệ khách hàng và truyền thông xã hội tích hợp cho công ty của bạn.

# 1: Phân bổ tài nguyên của bạn

Chỉ định nhiều thành viên trong nhóm chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ truyền thông xã hội để đảm bảo họ được bảo hiểm trong suốt cả ngày làm việc.

phân bổ nguồn lực
Cung cấp bảo hiểm khi nhân viên không có mặt để theo dõi hồ sơ truyền thông xã hội.

# 2: thu hẹp khoảng cách

Cầu khoảng cách trong phạm vi bảo hiểm dịch vụ khách hàng trong thời gian nghỉ nhân viên và thời gian nghỉ. Đừng mạo hiểm bỏ lỡ những thông điệp quan trọng.

# 3: tạo ra một trung tâm xuất sắc

Jeremiah Owyang ủng hộ việc thành lập các trung tâm truyền thông xã hội xuất sắc được mô tả là "một chương trình tập trung cung cấp các nguồn lực, đào tạo và chiến lược cho nhiều đơn vị kinh doanh đang triển khai phương tiện truyền thông xã hội để giảm chi phí, tăng hiệu quả và cung cấp tiêu chuẩn hóa. Đội ngũ này thường được dẫn dắt bởi chiến lược gia xã hội của công ty, là diễn viên của công ty và là nhà vô địch của chương trình. "

# 4: giao hàng

Cung cấp thông tin liên lạc của bạn với khách hàng như đã hứa. Ví dụ, Whole Food cho phép người dùng biết thời gian và ngày họ có thể mong đợi để nhận được phản hồi.

toàn bộ thực phẩm twitter
Whole Food cho phép người dùng biết giờ mà họ Twitter trang.

# 5: Đánh giá

Một cách thường xuyên, hãy dừng lại và xem để xem các trang truyền thông xã hội của bạn đang hoạt động như thế nào. Theo dõi các báo cáo và từ khóa và xác định bạn dành bao nhiêu thời gian để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

# 6: Thức ăn cho suy nghĩ

Một vài phương trình toán học đáng nhớ được chứa trong thực phẩm này theo suy nghĩ của Seth Godin: "Nguyên tắc chung của tôi là: mỗi người từ chối vì sản phẩm hoặc dịch vụ của họ không phù hợp với họ sẽ trở thành ba khách hàng lớn trong Tương lai, mỗi lần bán xấu chi phí cho bạn năm.

# 7: kỹ thuật tiếp thị du kích

Ưu đãi Ann Evanston Năm kỹ thuật tiếp thị du kích để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực xã hội:

  • Thiết lập các cụm từ tìm kiếm cho các vấn đề phải đối mặt với thị trường mục tiêu của bạn, chẳng hạn như "Internet chậm" hoặc "Kết nối Internet".
  • Cũng thiết lập các cụm từ tìm kiếm cho tên công ty của bạn. Tìm kiếm dễ dàng để thiết lập trong Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social M Đề và cũng sẽ tìm các bài đăng trên blog.
  • Nhìn vào những đề cập và trả lời chúng! Cung cấp sự đồng cảm, giúp đỡ, và đưa ra một gợi ý. Cho họ thấy những gì bạn đã nghe.
  • Khi mọi người sử dụng tên công ty của bạn theo cách tích cực, nói "cảm ơn" sẽ tạo ra một cách để giữ liên lạc khi họ trở thành người hâm mộ và giới thiệu (hoặc khách hàng tiềm năng, nếu họ chưa có).
  • Nếu một cái gì đó tiêu cực xảy ra, đối phó với tính toàn vẹn và giao tiếp tốt. Đừng xóa nó; Điều đó giống như dính đầu vào cát. Bạn có thể cho người khác thấy bạn thực sự tốt bụng như thế nào.

# 8: Hub và tôi nói

Jeremiah Owyang gợi ý rằng mô hình trung tâm và đài phát thanh cung cấp các nguồn lực tập trung cho các đơn vị kinh doanh. Và Drew McLellan khuyên khách hàng xây dựng trang web tạo nội dung trên một trung tâm và mô hình nói. Bạn phải có một hạt nhân (hoặc trung tâm) cho tất cả hoạt động của mình trên mạng xã hội. Một nơi là kho lưu trữ nội dung chính của nó. "

# 9: giao diện giữa các chức năng

Hội thảo bàn tròn cộng đồng gợi ý trong báo cáo của họ rằng, quản lý cộng đồng là "một vai trò ngày càng khác biệt và riêng biệt có trách nhiệm rõ ràng trong việc tương tác qua nhiều chức năng để Đảm bảo liên tục chăm sóc cho các thành viên cộng đồng.. "

# 10: Biện minh

Hãy chú ý đến lời khuyên của Hội nghị bàn tròn cộng đồng: Đo lường không phải là về biện minh. Đó là về việc hiểu dữ liệu để bạn có thể làm tốt hơn. "

# 11: các bên liên quan chính

Hãy nhớ rằng, các bên liên quan chính sẽ quan tâm đến các khía cạnh khác nhau của phương tiện truyền thông xã hội của họ và sẽ cần truy cập vào các loại số liệu truyền thông xã hội khác nhau. Trong Sách trắng của Forrester, "Các số liệu tiếp thị truyền thông xã hội có vấn đề: Truyền đạt dữ liệu đúng cho các bên liên quan nội bộ", Nate Elliott lưu ý Cách tiếp cận của các bên liên quan nội bộ khác nhau của công ty sẽ khác nhau.. "Tạo báo cáo số liệu kỹ thuật số thường xuyên cho các nhà quản lý cộng đồng và chiến lược gia truyền thông xã hội, báo cáo thương hiệu hàng năm hoặc chiến dịch và số liệu thử nghiệm cho các thành viên nhóm tiếp thị khác và báo cáo số liệu tài chính hàng quý hoặc hàng năm cho giám đốc điều hành."

# 12: lắng nghe

Thiết lập một chiến lược lắng nghe tốt và chắc chắn lắng nghe không chỉ những lời khen của khách hàng mà còn giữ cho đôi tai của bạn mở để lắng nghe những lời phàn nàn của họ. Heidi Cohen nói: "Với sự trợ giúp của các công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội, CDịch vụ khách hàng có thể lắng nghe những gì người tiêu dùng đang hỏi, cung cấp phản hồi kịp thời và xác định các dấu hiệu cảnh báo sớm về quan hệ công chúng và các vấn đề khác. "

# 13: giảm thiểu các vấn đề

Đó là một điều để lắng nghe những gì khách hàng nói. Ngoài ra, chúng ta cũng phải có biện pháp phòng ngừa và biện pháp. Như Heidi Cohen nói: "Trong hệ sinh thái truyền thông xã hội ngày nay, nó rất quan trọng có kế hoạch xử lý khủng hoảng để giảm thiểu các vấn đề tiềm ẩn. "

# 14: Số lượng tương tác và vấn đề

Một số công ty rất tập trung vào số lượng người theo dõi và người theo dõi họ đang có được thông qua các mạng xã hội. Và trong khi mọi thứ đều ổn, chúng ta phải nhớ theo dõi các tương tác mà nhân viên đang có và có thể báo cáo xác định vấn đề và có bao nhiêu đã được giải quyết thành công.

# 15: Cơ hội

Các vấn đề và khiếu nại dịch vụ khách hàng không cần phải được coi là tiêu cực. Với suy nghĩ đúng đắn, chúng ta có thể xem chúng là cơ hội để Tìm hiểu thêm về những gì mọi người muốn và mong đợi từ chúng tôi. Sử dụng thông tin phản hồi như cơ hội để cải thiện.

# 16: Quy trình và chính sách

Dịch vụ khách hàng và nhu cầu truyền thông xã hội phải được đáp ứng nhiều hơn bộ phận tiếp thị. Các doanh nghiệp được khuyến khích phát triển các quy trình và chính sách toàn diện. Drew Kraus viết trên tờ Gartner Đánh giá công nghệ mới nổi: CRM xã hội cho dịch vụ khách hàng rằng "một trong những yếu tố ngăn cản việc áp dụng các công nghệ dịch vụ khách hàng xã hội CRM là thiếu các quy trình và chính sách xác định … Nhiều điều phù hợp với Những người chấp nhận chính và muộn sẽ tìm cách trì hoãn kết hợp công nghệ mới vào trung tâm liên lạc của họ cho đến khi các quy trình và chính sách hợp lý được những người chấp nhận sớm xem xét, thay vào đó chọn cho phép các bộ phận tiếp thị của họ có quyền truy cập vào Ngân sách ngắn hạn cho các khoản đầu tư như vậy, đi đầu trong việc quản lý tất cả các tương tác CRM xã hội trong thời gian này.

# 17: Câu hỏi

Trả lời các câu hỏi của người tiêu dùng thường kết thúc trong nền để trả lời các khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, câu trả lời kịp thời cho một câu hỏi sẽ là làm cho khách hàng cảm thấy được nghe và có khả năng làm giảm bớt sự không hài lòng.

câu hỏi
Xin lỗi vì sự thiếu giao tiếp.

# 18: giải quyết vấn đề

Hãy cố gắng giải quyết vấn đề ngay lập tức. Stacey Acevero nói: "Đôi khi Những người biểu tình lớn nhất có thể trở thành những người ủng hộ với một chút tình yêu và sự chú ý.. Nếu bạn không cung cấp một số nguồn dịch vụ khách hàng hoặc chuyển hướng ai đó có thể giúp đỡ trực tuyến, bạn sẽ mạo hiểm danh tiếng của mình. "

# 19: lỗ cấu trúc

Một lỗ cấu trúc có thể được xem là người giữa hai nhóm đã bị loại bỏ, do đó tạo ra sự mất kết nối giữa hai nhóm. Bàn tròn cộng đồng cho thấy rằng "sự công nhận có thể làm cho các công ty rGia công phần mềm của bạn Twitter bạn tài khoản cho các công ty quan hệ công chúng của bạn. "

# 20: Mẫu cho CRM xã hội

De Gartner Drew Kraus đưa ra các hành động cho các nhà cung cấp dịch vụ và công nghệ bao gồm phát triển "mẫu" CRM xã hội cho quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cho khách hàng của họ. Bạn có thể coi đây là tiêu chuẩn mà bạn dựa trên tất cả các dịch vụ khách hàng của mình, trên đó tất cả các đại diện kinh doanh của bạn cung cấp cùng một chất lượng chăm sóc và các dịch vụ và thông điệp tương tự.

# 21: khách hàng không hài lòng

Khi chúng ta nghĩ về phương tiện truyền thông xã hội và dịch vụ khách hàng, có thể đôi khi chúng ta thấy mình ở phía bên kia của quang phổ là những khách hàng không hài lòng. Erik Deckers viết: "Nếu bạn không hài lòng với một công ty, hãy phàn nàn bằng mọi cách. Đó là quyền của bạn với tư cách là một khách hàng. Nhưng nếu bạn làm điều đó đúng cách, bạn có nhiều khả năng có được những gì bạn muốn hơn là nếu bạn phàn nàn và phàn nàn về sự bất tài và thất bại của mình. "

# 22: Đa dạng các chức năng.

Heidi Cohen nói rằng phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi cách người tiêu dùng và doanh nghiệp xem dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng thực hiện nhiều chức năng khác nhau, bao gồm cải thiện hoạt động tiếp thị của bạn. Danh sách của Heidi 12 cách truyền thông xã hội cải thiện dịch vụ khách hàng:

# 23: Trí tuệ

Có rất nhiều sự khôn ngoan trong tuyên bố này của Jacob Morgan từ bài đăng của mình,

CRM xã hội là gì? "CRM xã hội là về việc chuyển từ người hâm mộ và người theo dõi sang khách hàng và người ủng hộ."

# 24: (E) tiếp xúc

MarketingProfs xuất bản Các thương hiệu đánh giá thấp phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng lưu ý rằng "khi CRM xã hội được thực hiện đúng, nó cung cấp các lợi ích gia tăng của việc tiếp xúc với thương hiệu của bạn bằng cách giúp đỡ giữ chân khách hàng hiện tại, có được khách hàng mới và nâng cao nhận thức về thương hiệu. "

# 25: Tại sao phải đo?

Để quản lý cộng đồng thành công, chúng ta cần thường xuyên đo lường những nỗ lực của mình. Dion Hinchcliffe viết: "Nếu bạn không nhìn vào mức độ tham gia chung, tốc độ tăng trưởng của các thành viên mới, lập danh sách những người gần đây bị ngắt kết nối và theo dõi họ, v.v., thì bạn không quản lý môi trường xã hội của mình. Sức khỏe và động lực chung trong cộng đồng của bạn, phản hồi trực tiếp và thực hiện nó mỗi ngày sẽ rất quan trọng đối với thành công lâu dài của nỗ lực của bạn. "

# 26: Ghen tị

CRM xã hội đòi hỏi sự cống hiến và tận tâm. Hãy ghen tị vì duy trì mối quan hệ khách hàng tốt.

Bạn đã tích hợp dịch vụ khách hàng và các nỗ lực truyền thông xã hội của bạn? Bạn sẽ thêm gì vào danh sách này? Để lại ý kiến ​​của bạn vào ô bên dưới.