6 các mẹo chính để trả lời phản hồi tiêu cực của khách hàng

Tìm hiểu tất cả về các phương pháp phù hợp để áp dụng để quản lý các nhận xét tiêu cực từ khách hàng của bạn.

Chia sẻ bài viết

Héloïse Famié-Galtier / Xuất bản vào ngày 13 tháng 5 năm 2022 lúc 09:42

1. Xác định lý do khiến khách hàng không hài lòng

Trước khi bạn bắt đầu xây dựng phản hồi cho một nhận xét hoặc khiếu nại tiêu cực từ khách hàng, điều quan trọng là phải lùi lại một bước. Điều này liên quan đến việc cố gắng tìm hiểu nguyên nhân của sự không hài lòng mà khách hàng thể hiện bằng cách đặt mình vào vị trí của họ. Cách tiếp cận này cho phép bạn xác định rõ ràng nguồn gốc của vấn đề và tạo ra một môi trường đồng cảm trước khi viết phản hồi của bạn.

2. Hiểu loại khách hàng bạn phải đối phó

Có thể thấy bản thân phải đối mặt với các kiểu hành vi khác nhau, mà bạn nên điều chỉnh phản ứng của mình. Do đó, có các hồ sơ khách hàng khác nhau:

Khách hàng tích cực: nó là về những người thâm độc nhất và những người không cắt lời để bày tỏ sự không hài lòng của họ. Trong trường hợp này, bạn nên trả lời một cách chắc chắn nhưng lịch sự và tránh những câu trả lời bị coi là “hung hăng thụ động”.
Khách hàng thường xuyên phàn nàn: một số khách hàng đã quen với việc phàn nàn, và tình trạng này có thể nhanh chóng trở nên bực bội. Tuy nhiên, bạn sẽ cần phải kiên nhẫn và hiểu biết. Thực hiện theo dõi sự hài lòng chuyên sâu hơn với những loại khách hàng này có thể là một ý tưởng hay, vì điều đó cho thấy bạn là người chủ động và quan tâm đến việc giải quyết vấn đề. Theo dõi cũng có thể giúp tránh phản hồi tiêu cực trong tương lai.
Khách hàng thân thiết: đây là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của bạn trong một thời gian dài hoặc những người đang trả tiền để được hỗ trợ cao cấp. Ưu tiên trả lời những nhận xét hoặc phàn nàn tiêu cực của họ. Sau đó cần phải tham gia và đưa ra các giải pháp cụ thể. Bạn cũng có thể cân nhắc việc tạo một trường hợp hỗ trợ cao cấp để những yêu cầu này được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

3. Trả lời nhanh các khiếu nại

Nói chung, bạn bắt buộc phải rút ngắn thời gian phản hồi càng nhiều càng tốt, chịu hình phạt nếu làm trầm trọng thêm xung đột hoặc khiến danh tiếng điện tử của bạn bị ảnh hưởng. Bạn nên đáp lại mọi lời phàn nàn với lòng nhân từ, ngay cả khi bạn không thể giải quyết vấn đề vào thời điểm đó. Trong trường hợp này, hãy trung thực với khách hàng không hài lòng và đảm bảo đưa ra khung thời gian gần đúng để giải quyết yêu cầu của họ.

Một giải pháp khác cần xem xét: thiết lập phản hồi tự động. Điều này nhằm thông báo cho khách hàng của bạn rằng các yêu cầu của họ đã được xem xét và chỉ định thời gian phản hồi.

4. Thể hiện sự đồng cảm

Để trả lời chính xác một khiếu nại, điều cần thiết là bắt đầu bằng cách xin lỗi về sự bất tiện gặp phải và cảm ơn khách hàng đã viết thư cho bạn. Cần thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu đối với tình huống, đồng thời chỉ ra bản chất không thể chấp nhận được của vấn đề gặp phải. Bạn không nhất thiết phải đồng ý với mọi khách hàng, nhưng cách diễn đạt của bạn sẽ cho thấy bạn đang ở trên thị trường. Hãy chắc chắn hỏi khách hàng muốn gì ở bạn, nếu điều đó không được nêu trong đơn khiếu nại. Ví dụ: “Tôi rất tiếc vì bạn đã gặp phải sự cố này. Làm thế nào chúng tôi có thể giúp bạn ? “.

5. Trình bày một giải pháp cụ thể

Bước này rất cần thiết trong việc giải quyết khiếu nại. Một giải pháp thích hợp cho vấn đề cần được trình bày, thông qua 3 Hành động chính:

Hãy cho biết rằng bạn đã xác định được vấn đề: nó là yếu tố đầu tiên phải xuất hiện trong câu trả lời của bạn để thể hiện rằng bạn đang kiểm soát tình hình.
Giải thích cách bạn sẽ ngăn sự cố tái diễn: nếu có thể, hãy chỉ định rằng bạn sẽ đảm bảo rằng sự cố không xảy ra nữa. Ví dụ, bạn cũng có thể cho thấy rằng bạn đang làm việc để cải thiện một dịch vụ.
Xác minh rằng sự cố đã được giải quyết: để tránh các khiếu nại tái diễn, hãy dành thời gian để xác minh xem vấn đề đã được giải quyết đúng cách chưa. Bạn có thể thăm dò ý kiến ​​khách hàng và theo dõi xếp hạng mức độ hài lòng để đảm bảo.

6. Xem xét ý kiến ​​của khách hàng của bạn để áp dụng các cải tiến

Ý kiến ​​của khách hàng là yếu tố chính cho sự phát triển của thương hiệu, dịch vụ hoặc trang web. Nếu bạn nhận thấy các vấn đề tương tự được thông báo cho bạn, thì chắc chắn phải có điều gì đó cần cải thiện.

Nhiều công cụ cho phép bạn tập trung ý kiến ​​của khách hàng trên các kênh khác nhau, để phân tích và phản hồi chúng một cách hiệu quả.