Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng phải trả lời hàng trăm câu hỏi mỗi ngày. Các ứng dụng có sẵn câu trả lời có thể giúp công việc của chúng trở nên nhanh chóng và dễ dàng.
Nhiều truy vấn mà nhóm hỗ trợ nhận được hàng ngày là tương tự nhau. Nhập thủ công câu trả lời cho những câu hỏi này là một nhiệm vụ không hiệu quả. Tuy nhiên, người dùng có thể tạo các câu trả lời được xác định trước cho các câu hỏi thường gặp và lưu trữ chúng trong các công cụ trả lời được tạo sẵn để sử dụng ngay.
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn về Canned Answers, bao gồm các lợi ích của chúng và các công cụ tốt nhất cung cấp dịch vụ này.
một câu trả lời sẵn sàng là gì?
Nhiều người nhầm lẫn một câu trả lời sẵn sàng với một câu trả lời tự động. Mặc dù các câu trả lời tự động là tự động và không mang tính cá nhân, nhưng các câu trả lời sẵn sàng mang tính mô tả và được cá nhân hóa.
Đây là những câu trả lời được xác định trước cho các câu hỏi thường gặp. Các câu trả lời làm sẵn luôn hữu ích và được tùy chỉnh, vì vậy chúng không giống như do máy tạo ra đối với khách hàng.
Làm thế nào để các câu trả lời soạn trước hoạt động cho FAQ/Wiki của công ty bạn?
Các câu trả lời sẵn sàng và wiki của công ty, Câu hỏi thường gặp và cơ sở kiến thức khắc phục sự cố phải được đồng bộ hóa. Cần có một hệ thống tự động để đưa các bước khắc phục sự cố cụ thể hoặc thông tin chung vào trình giữ chỗ trong phản hồi soạn trước.
Nếu bạn không sử dụng trình giữ chỗ văn bản, các câu trả lời làm sẵn sẽ chồng chất lên nhau. Các đại lý dịch vụ khách hàng sẽ gặp khó khăn khi giải quyết một danh sách dài các câu trả lời làm sẵn như vậy. Để giải quyết vấn đề này, một số dịch vụ hoặc công cụ tạo tập lệnh bao gồm cú pháp.
Khi nhân viên hỗ trợ nhập một số phím tắt hoặc cú pháp nhất định trong email hoặc bảng điều khiển trò chuyện, công cụ sẽ tự động tạo một tập lệnh. Công cụ này cũng tìm nạp thông tin hỗ trợ từ cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp hoặc Wiki của công ty.
Sự kết hợp của công cụ trả lời sẵn sàng với cơ sở kiến thức của công ty cũng giúp cung cấp hướng dẫn cập nhật hoặc các bước khắc phục sự cố. Nếu không, bạn sẽ phải cập nhật tất cả các tập lệnh hỗ trợ theo cách thủ công.
Lợi ích của việc sử dụng câu trả lời làm sẵn
#1. Tiết kiệm thời gian
Câu trả lời sẵn sàng đảm bảo rằng bạn không phải nhập câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Vì các nhà quản lý dịch vụ khách hàng có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi phổ biến bằng những câu trả lời này nên họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ hiệu quả hơn trong thời gian tiết kiệm được.
#2. Quản lý dễ dàng
Các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng có thể dễ dàng quản lý một lượng lớn khách hàng với sự trợ giúp của các ứng dụng trả lời được tạo sẵn. Nếu bạn làm việc cho một ISP, giá của các gói có sẵn là một câu hỏi có thể được hỏi thường xuyên.
Thay vì trả lời tất cả mọi người bằng cùng một câu trả lời bằng cách nhập, bạn có thể dễ dàng hoàn thành công việc bằng cách dán câu trả lời có sẵn vào cửa sổ trò chuyện.
#3. Sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng muốn giải pháp ngay lập tức cho các vấn đề của họ. Nếu phản hồi chậm, bạn có thể thua đối thủ cạnh tranh. Bằng cách sử dụng các câu trả lời có sẵn, bạn có thể trả lời các câu hỏi của họ và đảm bảo rằng họ sẽ trung thành với công ty của bạn.
#4. Tăng tỷ lệ hội thoại của bạn
Sẵn sàng trả lời cũng giúp bạn biến khách hàng tiềm năng của mình thành khách hàng bằng cách trả lời câu hỏi của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đôi khi, một khách hàng tiềm năng hỏi một câu hỏi độc đáo và nhân viên hỗ trợ có rất nhiều điều cần làm.
Trong tình huống như vậy, họ có thể trả lời các câu hỏi đơn giản với các câu trả lời làm sẵn và sử dụng thời gian để trả lời một truy vấn duy nhất. Bằng cách này, bạn có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng đó thành khách hàng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của mình.
Dưới đây là một số ứng dụng câu trả lời soạn sẵn tốt nhất.
bản đánh máy
Việc gõ lặp đi lặp lại có thể gây khó chịu và tẻ nhạt cho các đại lý dịch vụ khách hàng. Typedesk là một nền tảng đơn giản giúp họ loại bỏ điều đó bằng cách cho phép họ tạo và quản lý các câu trả lời soạn sẵn nhất quán.
Ngoài ra, công cụ đa ngôn ngữ này có thể được tích hợp với tất cả các trang web và ứng dụng mà công ty bạn sử dụng, bao gồm Chrome, Gmail, FacebookSlack, Zendesk và Linkedin.
Nếu bạn quyết định sử dụng bàn đánh máy, nhóm của bạn sẽ có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhất quán. Do đó, khách hàng và khách hàng tiềm năng sẽ có trải nghiệm tốt hơn khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
Công cụ này cũng đi kèm với tính năng thư mục nhóm cho phép bạn chia sẻ và đồng bộ hóa ngay lập tức tất cả các câu trả lời soạn sẵn với từng thành viên trong nhóm. Hơn nữa, quản lý hỗ trợ có thể làm cho mỗi câu trả lời đóng hộp trở nên độc nhất bằng cách sử dụng các biến.
bàn làm việc mới
Mục đích của dịch vụ khách hàng là trả lời các câu hỏi của khách hàng và Freshdesk làm cho nó liền mạch. Với ứng dụng trả lời soạn trước này, bạn có thể trò chuyện mang tính xây dựng với khách hàng của mình trên các kênh khác nhau.
Gói đa kênh này cung cấp một giải pháp hỗ trợ hoàn chỉnh tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc một cách nhanh chóng. Anh chủ động tìm hiểu yêu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng một cách trực quan nhất.
Bởi vì bạn phải làm những công việc ít lặp đi lặp lại hơn, bạn tiết kiệm thời gian và đầu tư nó vào thứ gì đó hiệu quả hơn. Nền tảng hợp nhất này cung cấp cơ sở kiến thức và tự động hóa quy trình làm việc để nhanh chóng phản hồi các yêu cầu của khách hàng.
Với Freshdesk, bạn cũng có thể kết nối với khách hàng của mình thông qua kênh liên lạc ưa thích của họ và chuyển đổi chế độ một cách liền mạch bất kỳ lúc nào.
Mục đích xã hội
Bạn cảm thấy mệt mỏi khi chuyển đổi giữa nhiều công cụ nhắn tin và trò chuyện? Sau đó, đã đến lúc sử dụng Ý định xã hội, một trong những ứng dụng đáp ứng đóng hộp tốt nhất. Khi sử dụng giải pháp này, bạn có thể trò chuyện trực tiếp với khách truy cập trang web của mình từ ứng dụng cộng tác mà bạn đã sử dụng với tư cách nhóm.
Phần mềm trò chuyện trực tiếp là một ứng dụng phổ biến hoạt động trên Microsoft Teams, Slack và Webex. Bằng cách không phải rời khỏi ứng dụng hiện có của mình, bạn có thể trả lời các câu hỏi ngay lập tức và khiến khách hàng hài lòng.
Mục đích xã hội cho phép bạn sử dụng các câu trả lời có sẵn để giúp khách hàng của bạn phản hồi nhanh chóng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Trình kích hoạt trò chuyện trực tiếp chủ động của nó cũng hữu ích trong việc thu hút khách truy cập trang web của bạn. Ngoài ra, ứng dụng hỗ trợ cộng tác với tất cả các thành viên trong nhóm để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
con cáo hạnh phúc
Happy Fox là một hệ thống bán vé hỗ trợ toàn diện cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn và tốt hơn. Giúp giảm bớt sự lộn xộn và sắp xếp quy trình hỗ trợ của bạn với các tính năng như hệ thống yêu cầu hỗ trợ mạnh mẽ và cơ sở kiến thức tự phục vụ.
Bạn có thể trả lời các truy vấn phổ biến và thường xuyên nhanh hơn bằng cách sử dụng công cụ trợ giúp soạn trước. Ngoài việc thêm các mẫu phản hồi, ứng dụng này còn thực hiện các tác vụ yêu cầu như thay đổi trạng thái và thêm thẻ.
Khi bạn chuẩn bị trả lời một phiếu yêu cầu, tất cả các hành động sẵn sàng có sẵn sẽ hiển thị cho bạn. Cũng có thể tìm kiếm các hành động cụ thể trong lon và sau đó áp dụng chúng. Nền tảng này cũng hỗ trợ tạo các hành động vượt trội dành riêng cho nhóm.
HappyFox cũng hỗ trợ tích hợp với nhiều ứng dụng kinh doanh bao gồm MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, FacebookJira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier và Twitter.
sắc nét
Các kịch bản kinh doanh hiện đại yêu cầu các công ty kết nối với khách hàng và dẫn đầu ngay lập tức. Crunchy là một nền tảng nhắn tin đa kênh giúp thực hiện điều này. Nó bao gồm một danh sách các công cụ tinh vi mà nhờ đó bạn có thể đạt được một cuộc cách mạng lấy khách hàng làm trung tâm trong công ty của mình và mở khóa sự tăng trưởng vượt bậc bằng cách nói chuyện với họ.
Nền tảng này đi kèm với một tính năng gọi là Hộp thư đến cộng tác. Nó tập trung các cuộc trò chuyện của bạn từ các kênh khác nhau như email, tin nhắn, SMS, trò chuyện trực tiếp và Twitter Đ.M. Do đó, có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất thông qua sự hợp tác liền mạch.
Crisp cũng tổ chức một trung tâm cơ sở tri thức trung tâm. Bạn có thể kết hợp nó với chatbot và trò chuyện trực tiếp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng với phản hồi theo thời gian thực.
Sử dụngPhản hồi
UseResponse là một phần mềm dịch vụ khách hàng đa kênh giúp giảm đáng kể thời gian phản hồi và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nền tảng này là một gói hoàn toàn có thể mở rộng và có thể tùy chỉnh được thiết kế để trợ giúp nhóm hỗ trợ của bạn.
Sử dụng công cụ này, bạn có thể dễ dàng quản lý hơn 10 kênh hỗ trợ như email, trò chuyện trực tiếp, trình nhắn tin, diễn đàn xã hội và mạng xã hội. Thông báo tự động và phân công truy vấn giúp mọi người quản lý dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn.
Ngoài ra, UseResponse còn cung cấp các phân tích và báo cáo nâng cao về hiệu suất của quy trình dịch vụ khách hàng. Với trình theo dõi đánh giá nhân viên và SLA, công cụ này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Hơn nữa, người dùng có thể tích hợp ứng dụng này với các công cụ khác như Google, Salesforce, Jira và Zapier.
ly hợp
Bạn có mệt mỏi khi tìm kiếm trong các tài liệu và cố gắng tìm câu trả lời đúng vào đúng thời điểm không? Sử dụng Klutch để lưu trữ tất cả các câu trả lời nhanh và hướng dẫn của bạn trong một cơ sở tri thức của công ty.
Giờ đây, bạn không cần phải dành thời gian tìm kiếm câu trả lời đúng hoặc nhập câu trả lời giống nhau cho các câu hỏi lặp đi lặp lại. Truy cập và trả lời các câu trả lời soạn trước có liên quan từ bất kỳ thiết bị nào.
Bạn thậm chí có thể viết email cho khách hàng của mình chỉ bằng một cú nhấp chuột. Ngoài ra, nền tảng này cho phép bạn lưu trữ các đoạn trích và liên kết được sử dụng thường xuyên. Người dùng có thể truy cập công cụ này từ ứng dụng dành cho máy tính để bàn, Chrome, Edge và bất kỳ thiết bị di động nào.
Đưa Bay tham gia
Engage Bay có thể cung cấp cho bạn những câu trả lời soạn sẵn tốt nhất hữu ích cho việc hỗ trợ khách hàng như bộ phận trợ giúp và email. Đặc biệt là khi bạn nhận được hàng trăm câu hỏi dịch vụ tương tự, những câu trả lời soạn sẵn này có thể tiết kiệm thời gian của bạn và giúp bạn tăng doanh số bán hàng.
Bằng cách này, dịch vụ khách hàng của bạn sẽ phát triển và trở nên hiệu quả hơn bằng cách bán được nhiều sản phẩm hơn trong thời gian ngắn hơn.
Để kết nối tốt hơn với khách hàng của mình, bạn cũng có thể thử các công cụ cá nhân hóa nhanh chóng. Các tính năng cá nhân hóa sẽ làm cho các câu trả lời sẵn sàng giống như một số câu trả lời mới được nhập và được cá nhân hóa.
Để tăng hiệu quả kinh doanh, EngageBay đẩy mạnh các tính năng tự động hóa. Chỉ cần xác định các điều khoản của câu hỏi của khách hàng và công cụ sẽ trả lời bằng các câu trả lời có sẵn, được cá nhân hóa.
Bạn không cần phải am hiểu công nghệ để sử dụng công cụ này nhờ các phím tắt và biểu tượng trực quan của nó. Ngoài ra, người dùng có thể viết bất kỳ câu trả lời nào và dễ dàng đánh dấu sẵn sàng để sử dụng sau.
Đăng kí
Khi xử lý một số lượng lớn truy vấn, các ứng dụng phản hồi soạn sẵn có thể cung cấp các giải pháp đơn giản nhất. Ngoài khả năng phản hồi nhanh, các ứng dụng này còn tăng năng suất của nhóm hỗ trợ và tăng số lượng khách hàng tiềm năng.
Nếu bạn cũng quan tâm đến việc tạo cơ sở tri thức cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể thử các nền tảng này để tạo cơ sở tri thức.
