Relatia là một đại lý của Pháp chuyên về các chiến lược E-CRM và Mobile CRM. Nhân loạt bài viết của chúng tôi về các xu hướng chính của năm 2022, họ chia sẻ với chúng tôi 5 đòn bẩy chính để phát triển chiến lược CRM của bạn. Một tầm nhìn sắc nét và sáng tạo, đi xa hơn nhiều so với những gì thường thấy về chủ đề này.
CRM hiện đang là trọng tâm của các vấn đề chiến lược đối với nhiều thương hiệu. Chiến lược tiếp thị mối quan hệ không chỉ là một bảng tính hay phần mềm CRM với một danh sách các địa chỉ liên hệ. Một chiến lược được thực hiện tốt cho phép bạn trở nên nổi bật, xây dựng hình ảnh thương hiệu của mình và tạo ra doanh thu. Với việc nhân rộng các điểm tiếp xúc, điều cần thiết là phải có cách tiếp cận đa kênh và cá nhân hóa tất cả các hành động tiếp thị càng nhiều càng tốt. Tổng quan về các phương pháp hay nhất cho năm 2022.
Tìm hiểu thêm về cơ quan Relatia
Tầm quan trọng của thông báo đẩy
Trên thiết bị di động, một kênh chuyển đổi tuyệt vời để làm việc là gửi thông báo đẩy. Định dạng giao tiếp với khách hàng và khách hàng tiềm năng này giúp tăng lưu lượng truy cập trên ứng dụng. Nếu chúng có thể tạo ra lưu lượng truy cập, chúng cũng là một cách rất tốt để làm việc dựa trên mức độ tương tác và lòng trung thành của khách hàng, chẳng hạn như bằng cách gửi các khuyến mại được cá nhân hóa, ưu đãi đặc biệt, v.v.
So với các kênh giao tiếp khác, chẳng hạn như email, SMS hoặc quảng cáo xen kẽ, thông báo trong ứng dụng và ngoài ứng dụng là phần mở rộng tự nhiên của ứng dụng, giúp người nhận chỉ cần một cú nhấp chuột là có thể mở lại ứng dụng của họ. Đây là trải nghiệm tự nhiên và linh hoạt nhất để cung cấp trên thiết bị di động.
Thông báo là chi phí của email kết hợp với hiệu suất và tác động của SMS.
Frédéric Rosier, Phó Chủ tịch Kinh doanh Toàn cầu tại Relatia
Thông báo chủ yếu là văn bản, nhưng có thể làm phong phú thêm chúng và thêm hình ảnh hoặc gif để nhân sự quan tâm của người dùng và tác động của thông báo. Cũng như các kênh khác, điều quan trọng là phải kiểm tra A / B thông báo để đo lường hiệu suất theo tin nhắn hoặc ưu đãi và do đó tối ưu hóa nội dung thông báo.
Một điểm tối ưu hóa hiệu suất lớn khác: việc sử dụng tên đầu tiên trong thông báo, tạo ra nhiều nhấp chuột hơn từ 30 đến 40%. Đối với việc sử dụng một hình ảnh, mức tăng hiệu suất sẽ là 10 đến 40%. Hình ảnh cũng có thể được cá nhân hóa theo hồ sơ của khách hàng. Trong trường hợp bỏ qua giỏ hàng, chẳng hạn như có thể gửi thông báo có sản phẩm đã xem hoặc trong giỏ hàng của người dùng để tăng chuyển đổi. Có thể sử dụng biểu tượng cảm xúc, đối với email, để làm cho thông báo “giống người” hơn và có tác động hơn một chút.
Để có ý tưởng về tầm quan trọng của đòn bẩy này trong tiếp thị quan hệ, điều quan trọng cần nhớ là trên thị trường Pháp, tỷ lệ mọi người chọn nhận thông báo là 50%. Apple so với 80% cho Android. Theo dữ liệu từ Relatia, tỷ lệ nhấp chuột trên Android cũng sẽ tốt hơn trong hệ sinh thái của công ty Apple.
Vấn đề trong việc gửi thông báo đẩy là tính liên tục của nó, thực sự nếu người nhận không phản ứng ngay lập tức, tỷ lệ chuyển đổi sẽ giảm mạnh. Do đó, các thương hiệu phải làm rất nhiều việc về thời gian và tần suất trong các chiến lược đẩy của họ để các thông báo có liên quan và có tác động.
Suy nghĩ lại về cơ chế email giao dịch
Nhiều lần thông báo về sự suy giảm, email vẫn là một trong những kênh liên lạc được sử dụng nhiều nhất, bất kể lĩnh vực hoạt động nào. Định dạng này cũng đã tạo ra bước ngoặt cho điện thoại di động, điện thoại ngày nay là thiết bị đầu cuối đầu tiên để mở email ở Pháp.
Mặc dù email là một kênh độc quyền, nhưng nó không miễn nhiễm với các quy tắc mới được giới thiệu bởi Apple hoặc Google (Gmail). Kể từ tháng 9 năm 2021, thực sự không thể biết tỷ lệ mở email của tất cả những người dưới iOS 15 khi mở email của họ qua ứng dụng. Apple Thư. Apple mở tất cả các email trên máy chủ của nó, điều này làm sai lệch tỷ lệ mở và giới hạn các chiến lược gửi email dựa trên KPI này.
Tỷ lệ mở trên iOS gần đạt 100%, chỉ số này không còn đáng tin cậy nữa, chúng ta phải tìm các chỉ số khác (chẳng hạn như tỷ lệ nhấp chuột) và suy nghĩ lại về cơ chế tự động hóa. Theo Relatia, sự tiến hóa lớn này vẫn chưa được tích hợp bởi tất cả các thương hiệu: 43% nhà tiếp thị đang thay đổi KPI của họ để đo lường hiệu suất email, nhưng 24% hiện không thực hiện bất kỳ thay đổi nào và 23% vẫn trong quá trình mờ.
Bản cập nhật này buộc các nhà quảng cáo phải thách thức các chiến lược tiếp thị quan hệ của họ và tính đến các chỉ số khác ngoài tỷ lệ mở để đánh giá hiệu suất của các chiến dịch của họ.
Jérôme MEYER, Giám đốc Bộ phận Hoạt động tại Relatia
Tải xuống Sách trắng iOS 15
SMS: một kênh luôn hoạt động hiệu quả
Ở đây một lần nữa, định dạng này, đã được sử dụng trong nhiều năm, vẫn có những lợi thế đáng kể. Tỷ lệ đọc thực sự rất cao, khoảng 95% và tỷ lệ hủy đăng ký rất thấp, nói chung là dưới ngưỡng 1 %.
Một ưu điểm khác của SMS: không giống như thông báo, nó không biến mất và vẫn còn trên thiết bị đầu cuối của người dùng. Và ngay cả khi các tiêu chí nhắm mục tiêu ít cụ thể hơn so với các định dạng web, các khả năng vẫn thú vị: ví dụ: vị trí địa lý, hàng rào địa lý và nhắm mục tiêu các toán tử. Số lượng ký tự (160) vẫn là một hạn chế đáng kể, nhưng vẫn có thể cung cấp các cơ chế như tích hợp các liên kết chuyển hướng đến trang đích để cung cấp trò chơi cào, công cụ định vị cửa hàng hoặc thậm chí là thanh trượt mã vạch để theo dõi biểu mẫu.
Để minh họa cho đòn bẩy này, một ví dụ điển hình là chiến dịch thúc đẩy đến cửa hàng được thiết lập với trung tâm mua sắm Côté Seine (thuộc nhóm Wereldave) trong kỳ nghỉ lễ cuối năm. Là một phần của chiến dịch này, việc gửi SMS (dữ liệu vị trí địa lý khai báo) đã được thực hiện tới cơ sở dữ liệu liên hệ do Côté Seine xác định. Mục tiêu là tạo ra lượng truy cập gia tăng và làm nổi bật các hoạt động do trung tâm thiết lập.
Thành công trong chiến lược Lái xe đến cửa hàng của bạn
Drive-to-Store giúp thu hẹp khoảng cách giữa vũ trụ vật lý và môi trường kỹ thuật số của thương hiệu. Mục tiêu của chiến lược này là đưa người tiêu dùng đến điểm bán hàng thực thông qua các kênh kỹ thuật số. Trải nghiệm người dùng bắt đầu từ khi chào mời cho đến khi chuyển hướng đến các điểm bán hàng.
Chiến dịch Lái xe đến Cửa hàng thành công yêu cầu sử dụng các sáng tạo trực quan phong phú, hấp dẫn và hoạt hình, tận dụng tất cả các tính năng được cung cấp bởi smartphones. Cũng cần kết hợp các đòn bẩy truyền thông để tối ưu hóa chiến dịch (mạng xã hội, nhắm mục tiêu lại, SMS và gửi email) và biết cách tận dụng các giải pháp định vị và định vị địa lý.
Sự thành công của hoạt động Drive-to-Store nằm trong tay người dùng của bạn. Gây ngạc nhiên cho họ, quyến rũ họ, hỗ trợ họ chuyển đổi là chìa khóa dẫn đến một hệ thống thành công.
Giám đốc bán hàng của Florence OLARU Way2Go
Một trường hợp thú vị của việc Drive-to-Store thành công là hoạt động “XMAS SOCKS” được thiết lập với các thương hiệu McDonald. Cơ chế trò chơi: cho một menu đã mua + 1€, khách hàng đã nhận được 1 đôi tất Giáng sinh. Một số thiết kế vớ đã có sẵn để người tiêu dùng quay lại McDonald’s để mua các thiết kế khác nhau trong bộ sưu tập. Hoạt động dựa trên Công cụ định vị cửa hàng thông qua quảng cáo xen kẽ được định vị địa lý để đưa người tiêu dùng đến điểm bán hàng.
Loại chiến dịch này giúp bạn có thể tạo ra doanh thu bổ sung và lưu lượng truy cập bổ sung nhờ hoạt ảnh thương mại, nhưng cũng để tạo hiệu ứng cho các biển hiệu McDonald’s cho kỳ nghỉ lễ cuối năm. Một điểm quan trọng khác: cơ chế này dựa trên trang web và ứng dụng của McDonald’s, hai kênh ngày càng quan trọng đối với thương hiệu và giúp nó có thể tạo tài khoản và thu thập các lượt chọn tham gia.
Tầm quan trọng của hoạt ảnh và trò chơi hóa
64% người Pháp sử dụng điện thoại thông minh để chơi! Do đó, lợi ích của các nhà quảng cáo là sử dụng tất cả các tính năng được cung cấp bởi smartphones để phát triển các hình ảnh động phong phú, vui tươi và hấp dẫn.
Gamification giúp người dùng có thể sử dụng các mã trò chơi để cung cấp cho người tiêu dùng trải nghiệm thú vị thông qua vũ trụ của thương hiệu nhằm phát triển khía cạnh quan hệ.
Dưới đây là ba tiêu chí chính được xác định bởi Relatia để đảm bảo sự thành công cho hoạt ảnh của bạn:
Dụ dỗ: nó có một lời hứa rõ ràng, một nhóm giải thưởng thú vị và một hình thức chơi sáng tạo và hấp dẫn.
Để giải trí : trò chơi phải được thiết kế “lấy người dùng làm trung tâm” và thu hút người dùng vào thiết bị. Điều quan trọng là phải thích ứng cơ học với thực tiễn hiện tại và sử dụng các xu hướng mới như Mã QR, việc sử dụng chúng đã trở nên dân chủ hơn do cuộc khủng hoảng y tế.
Chuyển thành : Đạt được mục tiêu của bạn với hình ảnh động trực quan và mượt mà. Cung cấp một hành trình đơn giản để hạn chế việc bị bỏ rơi, cùng với các định dạng phong phú, phong phú được thiết kế cho thiết bị di động.
Một ví dụ rất hay về giải trí thành công là trò chơi “Les Tickets ExtraORdinaires” của Tập đoàn Casino. Trò chơi ra mắt vào cuối năm kết hợp giữa chiến thắng tức thì, hòa và nghĩa vụ mua hàng, cũng như cơ chế thu thập mã thông báo và mã thông báo thưởng nếu khách hàng mua sản phẩm từ các thương hiệu đối tác (hơn 90 thương hiệu).
Các mục tiêu của loại cơ chế này rất đơn giản và hiệu quả: tạo ra doanh số bán hàng gia tăng, thưởng cho lòng trung thành của khách hàng bằng các nguồn lợi đáng kể và tôn vinh các thương hiệu được thương hiệu lựa chọn. Rõ ràng, loại trò chơi này cũng cho phép thương hiệu thu thập các lựa chọn tham gia mới.
Sự quan tâm của trò chơi hóa là sự tương tác trực tiếp của khách hàng với các yếu tố của thương hiệu, ngụ ý rằng chính hành động của họ sẽ mang nội dung, ưu đãi và thông điệp do nhà quảng cáo phát triển đến cho họ. Do đó, có một yếu tố chấp nhận và cam kết mạnh mẽ hơn nhiều.
Antoine BLANCHARD Phó giám đốc điều hành tại Relatia
Tìm hiểu thêm về cơ quan Relatia
