Đối với ấn bản thứ tư của “Tập trung vào dịch vụ khách hàng”, Salesforce đã phỏng vấn nhiều hơn 7 000 chuyên gia trên toàn thế giới, từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2020. Báo cáo nhấn mạnh hậu quả của đại dịch đối với dịch vụ khách hàng của các công ty cũng như các chiến lược mới được áp dụng để đối phó với chúng. Thông qua báo cáo này, bạn sẽ khám phá ra:
tác động của khủng hoảng sức khỏe đối với sự phát triển của dịch vụ khách hàng, các chiến lược được áp dụng để đối phó với sự thay đổi, sự thích ứng của đội ngũ dịch vụ khách hàng với các phương pháp làm việc mới.
Tải xuống toàn bộ báo cáo miễn phí
Cuộc khủng hoảng đã đẩy nhanh sự chuyển đổi của dịch vụ khách hàng
Cũng như nhiều dịch vụ, đại dịch đã đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ khách hàng, đặc biệt là với những thói quen tiêu dùng mới. Kể từ bây giờ, hỗ trợ khách hàng có vai trò chiến lược và nó phải mang lại trải nghiệm tối ưu cho người tiêu dùng. Trên thực tế, 9 10 người được hỏi cho biết dịch vụ khách hàng chất lượng làm tăng khả năng khách hàng mua hàng. Đáng chú ý hơn nữa: 80% số người được hỏi cho biết rằng trải nghiệm do một công ty cung cấp cũng quan trọng như các sản phẩm và dịch vụ mà công ty đó bán!
Để đáp ứng những kỳ vọng cao này, các nhóm chuyên trách dịch vụ khách hàng đã phải điều chỉnh cách làm việc và tích hợp các công nghệ mới. Trong số các yếu tố đang có sự thay đổi mạnh mẽ trong các đội:
quy trình và quy trình làm việc, đối với 84% chuyên gia, nhu cầu công nghệ, đối với 81%, phương tiện tương tác với khách hàng, đối với 73%.
Cuộc khủng hoảng sức khỏe cũng đã dẫn đến sự thay đổi trong hành vi của các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, các công ty đã khuyến khích nhân viên của họ thể hiện sự đồng cảm và linh hoạt hơn. Một lựa chọn chiến lược đã cải thiện lòng trung thành của khách hàng: 71% người tiêu dùng chỉ ra rằng các công ty thể hiện sự đồng cảm trong cuộc khủng hoảng đã giành được lòng trung thành của họ.
Sự đồng cảm và tính linh hoạt, các thành phần của dịch vụ khách hàng chất lượng.Ngoài ra còn có các tiêu chuẩn mới về mức độ tương tác, được thúc đẩy bởi sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến và số hóa các doanh nghiệp. Trong giai đoạn này, 87% số người được hỏi cho biết khách hàng của họ đã sử dụng nhiều kênh kỹ thuật số hơn như trò chuyện trực tuyến, ứng dụng nhắn tin hoặc hỗ trợ video.
Trước sự thay đổi, sự nhanh nhạy của các đại lý và việc mở rộng dịch vụ khách hàng
Tính linh hoạt, hỗ trợ khách hàng và thiết lập các kênh kỹ thuật số đòi hỏi các nguồn lực bổ sung từ các công ty. Tuy nhiên, trong khi những điều này đã chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về khối lượng yêu cầu (54% số người được hỏi cho biết sự gia tăng, trong khi 14% ghi nhận sự giảm xuống), ngân sách và nhân sự lại không đi theo cùng một xu hướng. Chỉ có 19% số người được hỏi cho biết đã tăng biên chế (32% liên quan đến ngân sách), so với 31% giảm (28% về ngân sách).
Do đó, khối lượng công việc lớn hơn với những người tiêu dùng khó thỏa mãn hơn trong thời kỳ đại dịch. Trong số những thay đổi được bộ phận dịch vụ khách hàng ghi nhận về khách hàng của họ:
81% người tiêu dùng lo lắng hơn bình thường, 75% trong số họ khắt khe hơn, 75% có những yêu cầu phức tạp hơn, 66% khó thỏa mãn hơn.
Đối với các chuyên gia dịch vụ khách hàng, những thay đổi khác nhau này đã bộc lộ những thiếu sót đáng kể, bao gồm: thiếu kỹ năng công nghệ, các kênh dịch vụ khách hàng chưa được tối ưu hóa và những điểm yếu trong hoạt động.
87% các chuyên gia dịch vụ khách hàng đã nhìn thấy khoảng cách về công nghệ.Để khắc phục những thiếu sót này, các công ty phải thực hiện một số phối hợp giữa các nhóm khác nhau của họ: 79% các chuyên gia dịch vụ khách hàng chỉ ra rằng không thể cung cấp dịch vụ chất lượng mà không thống nhất dữ liệu liên quan đến tương tác với người tiêu dùng.
Các nhóm hoạt động kém nhất là những nhóm không chia sẻ đủ dữ liệu khách hàng của họ.Bạn cũng sẽ tìm thấy trong báo cáo Salesforce tập trung vào mối quan hệ giữa bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận CNTT, mối quan hệ đối tác chiến lược thực sự được củng cố bằng việc số hóa các kênh hỗ trợ khách hàng.
Các phương thức hoạt động mới cho dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Giờ đây, hầu hết các chuyên gia dịch vụ khách hàng đều có quyền truy cập vào các tài nguyên mà họ cần để làm việc tại nhà: trung bình, 77% người được hỏi có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu họ cần (87% đối với các nhóm hoạt động tốt nhất). Đồng thời, các hành động khác gặp khó khăn hơn sau khi công ty chuyển sang làm việc từ xa, chẳng hạn như đào tạo nhân viên từ xa hoặc thậm chí dự báo khối lượng yêu cầu.
Đại dịch toàn cầu cũng đã nâng cấp hình ảnh của dịch vụ khách hàng, hiện đại diện cho một tài sản chiến lược của công ty, hoạt động như một kênh bán hàng và khách hàng thân thiết. Ví dụ, 78% người được hỏi cho biết rằng ban lãnh đạo công ty của họ đang nhận thức rõ hơn về giá trị chiến lược của việc hỗ trợ khách hàng. Vai trò hàng đầu này trong công ty cho phép các nhóm mở rộng lĩnh vực hoạt động của họ, đòi hỏi các kỹ năng mềm khác nhau như giao tiếp, lắng nghe, khả năng thích ứng, quản lý thời gian hoặc sự đồng cảm.
Trong khi dịch vụ khách hàng đang có những thay đổi khác nhau, dịch vụ thực địa vẫn tiếp tục làm mưa làm gió bất chấp cuộc khủng hoảng sức khỏe: 80% người ra quyết định chỉ ra rằng dịch vụ thực địa là yếu tố then chốt trong chiến lược của họ.
Đại dịch đã không làm giảm đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ.Để biết thêm chi tiết về xu hướng dịch vụ khách hàng, bạn có thể tải báo cáo miễn phí tại liên kết bên dưới.
Tải xuống toàn bộ báo cáo miễn phí
