Trải nghiệm sản phẩm tương ứng với tất cả các tương tác được thực hiện bởi người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm. Ngày nay, các thương hiệu dựa vào đa kênh để tăng doanh số bán hàng của mình, vì vậy họ phải đảm bảo rằng họ cung cấp trải nghiệm sản phẩm chất lượng trên tất cả các kênh của họ: trang thương mại điện tử, chợ, cửa hàng thực, v.v. Nội dung sản phẩm là yếu tố chính để tích hợp vào các cân nhắc liên quan đến hành trình mua hàng.
Virgine Blot là chuyên gia về PXM (Quản lý trải nghiệm sản phẩm) tại Akeneo, nhà xuất bản toàn cầu về trải nghiệm sản phẩm và giải pháp quản lý thông tin (PXM và PIM), gần đây đã tham gia bảng xếp hạng các công ty khởi nghiệp triển vọng nhất của French Tech 120. Cô cung cấp cho chúng tôi những kỳ vọng của người tiêu dùng về trải nghiệm sản phẩm.
1-Làm thế nào chúng ta có thể hiểu rõ hơn về quá trình mua hàng của người tiêu dùng và những mong đợi của họ về mặt thông tin sản phẩm?
Không bắt đầu lại từ đầu và không chỉ nghĩ đến “thương mại điện tử” mà còn tận dụng các cửa hàng vật chất (khi chúng ta có chúng): lĩnh vực này, nhân viên bán hàng ở những nơi thực tế là một mỏ vàng. Các nhóm thương mại điện tử tốt nhất là những nhóm xác định các cửa hàng truyền thống chính hoặc mang tính biểu tượng và thường xuyên lắng nghe các cộng tác viên bán hàng về phản hồi của khách hàng tại cửa hàng.
Instagram cũng là một lựa chọn thay thế rất tốt khi bạn đã thành công trong việc tạo ra một cộng đồng mà bạn thường xuyên trao đổi. Nói chung, dịch vụ khách hàng trả lời các câu hỏi về Instagram và kết quả là biết được nhu cầu và phản hồi của khách hàng một cách hoàn hảo.
2-Những yếu tố cần thiết không thể bỏ qua trong nội dung sản phẩm là gì?
Ngoài tầm quan trọng của tài sản, hình ảnh theo ngữ cảnh không thể phủ nhận tạo điều kiện thuận lợi cho việc chiếu và do đó mua hàng, điều không nên bỏ qua là dữ liệu sử dụng sản phẩm sẽ được sử dụng để tìm và do đó để mua sản phẩm.
Không có gì tệ hơn là đã đầu tư vào thông tin sản phẩm rất tốt, bảng sản phẩm rất đẹp nhưng không có bộ lọc phù hợp, đúng danh mục cho phép người tiêu dùng tìm thấy sản phẩm họ đang tìm kiếm, theo Virginie Blot.
Hãy thoát ra khỏi các danh mục cổ điển xác định loại sản phẩm tiêu chuẩn để mở ra cơ hội mua hàng độc đáo và đầy cảm hứng hơn: tôi đang tìm kiếm một món quà để làm hài lòng một thành viên trong gia đình hoặc bạn bè của tôi? Tôi đang sửa sang một ngôi nhà, trang trí một ngôi nhà mới? Tôi đang tìm những đôi ủng trượt tuyết để đơn giản là đi dạo trên tuyết, hay những đôi ủng kỹ thuật hơn giúp tôi không bị trượt ngã? … Việc sử dụng sản phẩm là chìa khóa thành công.
3-Làm thế nào để nắm vững mã của các kênh khác nhau (trang web, thị trường, v.v.) và cung cấp dữ liệu phù hợp với từng ngữ cảnh?
Ở đây cũng vậy, việc biết các loại khách hàng theo các kênh là điều cần thiết. Và do đó, hãy dựa vào các nhóm nội bộ quản lý các kênh này. Tìm đến nguồn tri thức, sau đó giao lại cho các đội này để cho phép họ đóng góp vào việc tối ưu hóa một công cụ có khả năng phân chia thông tin theo kênh phân phối. Tất cả trong khi khôi phục cốt lõi thông tin chung để tránh bất kỳ công việc lặp lại nào và thúc đẩy sự bổ sung của các nhóm và do đó năng suất. Đây chính xác là những gì triển khai một công cụ PIM.
4-Giá trị thương hiệu trở thành một yếu tố quyết định hành vi mua hàng. Làm thế nào để làm nổi bật chúng?
Đó là sự kết hợp của tất cả những gì chúng tôi vừa nói: ngoài trang “giá trị của chúng tôi” và “chúng tôi là ai” truyền thống, tính minh bạch là chìa khóa. Minh bạch trong chuỗi cung ứng hoặc sản xuất, minh bạch về các nhóm làm việc cho thương hiệu …
Theo giải thích của Virginie Blot, chúng tôi thấy ngày càng có nhiều thương hiệu giới thiệu nhân viên của họ trong các chiến dịch truyền thông, những chiến dịch này nhân bản hóa những chiến dịch này giống như chính các thương hiệu.
Và sau đó biết những gì khách hàng mong đợi. Rất nhanh chóng, việc xem xét tác động khí hậu sẽ tạo ra sự khác biệt: nhiều thương hiệu đã bắt đầu cung cấp tác động carbon của sản phẩm họ bán, người mua sẽ muốn có thể so sánh các sản phẩm với nhau về yếu tố này. Tiêu chí tìm kiếm sản phẩm, bộ lọc nổi bật cũng là một cách tuyệt vời để thể hiện giá trị thương hiệu, cũng như tính minh bạch.
5-Bạn có ví dụ về trải nghiệm bán hàng sáng tạo có thể giúp người bán hàng điện tử nổi bật không?
Nhập qua trải nghiệm trước sản phẩm. RiverHome, một khách hàng của Akeneo, do đó đang làm rung chuyển các quy tắc của thị trường trang trí và nội thất bằng cách cung cấp cho khách hàng một dịch vụ trước khi mua hàng: bạn chia sẻ kế hoạch hoặc ảnh của căn phòng bạn muốn cải tạo, làm lại và một nhóm nội thất các kiến trúc sư tạo cho bạn kế hoạch 3D với danh sách các sản phẩm được đề xuất và sắp xếp, đồng thời chỉ đề xuất các thương hiệu kiểm soát lượng khí thải carbon của họ và cung cấp đồ cũ. Kết quả ? Giỏ hàng trung bình 2 000 €, khi một trang web trang trí cổ điển là 200 €… x10, thật đáng giá! Và đôi khi sự đổi mới được tìm thấy trong việc hợp lý hóa: nhiều thương hiệu đang thu hồi đồ cũ và cung cấp một trang web dành riêng cho việc thu hồi các sản phẩm từ thương hiệu của họ, như Isabel Marant, người đã tung ra Isabel Marant Vintage vào giữa năm. Mọi người đều thắng!
