1- Bạn có thể giới thiệu về Cheerz?
Được thành lập vào năm 2012 bởi Antoine Le Conte và Aurélien de Meaux, Cheerz là ứng dụng in ảnh số một 1 Ở Pháp. Nhờ đội ngũ hơn 150 người, Cheerz đã in sâu nụ cười và kỷ niệm của hơn 4 triệu khách hàng trên toàn thế giới.
Cheerz là một thương hiệu cam kết và có trách nhiệm, với các mục tiêu về môi trường: các album của chúng tôi được chứng nhận FSC, có nghĩa là được in trên giấy từ quản lý rừng bền vững. Cheerz cũng tham gia vào dự án bảo tồn rừng nhiệt đới Amazon ở Peru. Sản xuất của chúng tôi là địa phương: với các nhà máy ở Gennevilliers, Montpellier và Rennes. Về mục tiêu đoàn kết: thông qua chương trình #denotremieux, chúng tôi hỗ trợ tất cả 2 tháng một ngày đoàn kết hợp tác với một hiệp hội (Tous le monde contre le ung thư, Fondation des Hôpitaux de Paris, Pink October, v.v.).
2- Tại sao trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên của Cheerz?
In ảnh của bạn là một hành động đầy cảm xúc. Dù cho bản thân hay để làm quà tặng, hiếm có sản phẩm nào mang lại nhiều cảm xúc khi nhận như ảnh in. Tại Cheerz, chúng tôi muốn cảm xúc này có thể cảm nhận được ở tất cả các giai đoạn của cuộc hành trình: trong ứng dụng, trên trang web và thậm chí trong quá trình theo dõi đơn đặt hàng.
Chúng tôi muốn mang đến cho người dùng bắt tay vào việc tạo ra sản phẩm ảnh một trải nghiệm vượt ra ngoài khuôn khổ giao dịch thuần túy. Đây là lý do tại sao chất lượng của trải nghiệm khách hàng là vấn đề then chốt đối với toàn bộ công ty.
3- Những kênh nào và nội dung nào bạn ưu tiên để củng cố mối quan hệ với khách hàng của mình?
Tại Cheerz, mạng xã hội là một kênh giao tiếp đặc quyền. Tầm nhìn của chúng tôi là mối quan hệ với khách hàng của chúng tôi không nên giới hạn trong một khía cạnh thương mại đơn thuần. Trên Instagram chẳng hạn, chúng tôi truyền cảm hứng cho khách hàng về việc tạo ra các sản phẩm ảnh, mẹo và lời khuyên.
Cheerz cung cấp các mẹo và thủ thuật cho khách hàng trên tài khoản của mình Instagram.Nói chung hơn, chúng tôi cũng phát đi những thông điệp quan trọng đối với chúng tôi về các cam kết của chúng tôi, đội ngũ của chúng tôi và “Nhà máy” của chúng tôi (đây là biệt danh mà chúng tôi đặt cho nhà máy in ảnh của chúng tôi đặt tại Gennevilliers). Chúng tôi muốn khách hàng biết về chúng tôi theo cách chân thực nhất có thể, để xem những gì đang diễn ra đằng sau hậu trường và tương tác với chúng tôi.
Cơ hội của chúng tôi tại Cheerz là bán một sản phẩm cảm thấy tốt. Do đó, chúng tôi đã tự đặt cho mình nhiệm vụ giúp khách hàng của mình nhìn thấy tất cả những khoảnh khắc nhỏ mà họ trải qua hàng ngày và những khoảnh khắc này thường bị lãng quên, bị mất trong hàng nghìn bức ảnh trên điện thoại di động của chúng tôi. Nói một cách cụ thể, điều này liên quan đến việc phân phối nội dung có thể truy cập, nhiệt tình và đầy đủ các tài liệu tham khảo phổ biến mà chúng tôi chia sẻ với khách hàng của mình.
Khả năng tiếp cận cũng là từ khóa của nhóm Hạnh phúc (dịch vụ khách hàng) của chúng tôi. Ví dụ: chúng tôi đã có mặt trên WhatsApp hơn hai năm và đây là một trong những kênh liên hệ ưa thích để khách hàng đặt câu hỏi cho chúng tôi.
4- Bạn có ví dụ về các hành động được thực hiện gần đây để thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng không?
Chúng tôi muốn dành những bất ngờ nho nhỏ cho khách hàng, đặc biệt là khi họ nhận được sản phẩm của chúng tôi. Ví dụ, đối với Halloween, chúng tôi đã bỏ kẹo vào đơn đặt hàng của mình. Vào dịp Giáng sinh, chúng tôi cung cấp các nhãn nhỏ hoặc nhãn dán để cá nhân hóa các gói quà. Năm nay, chúng tôi cũng đã lên kế hoạch chú ý thêm một chút sẽ dành cho các đơn đặt hàng của những khách hàng tốt nhất của chúng tôi: một bức thư từ toàn bộ nhóm Cheerz, với một phiếu quà tặng ở mặt sau để cảm ơn sự trung thành của họ.
Một tấm thiệp cảm ơn với lời “cảm ơn” từ nhân viên Cheerz dành cho những khách hàng tốt nhất.5- Cheerz đo lường trải nghiệm khách hàng của mình như thế nào? các chỉ số chính cho bạn là gì?
Như với bất kỳ vấn đề ưu tiên nào, đây là chủ đề mà chúng tôi đã thiết lập một hệ thống đo lường mà chúng tôi chuyên tâm theo dõi. Mỗi khách hàng đặt hàng từ Cheerz đều được mời đưa ra ý kiến về trải nghiệm của họ thông qua khảo sát kiểu NPS (Net Promoter Score). Điều này cho phép chúng tôi theo dõi sự hài lòng của khách hàng một cách liên tục và xác định các lĩnh vực mà chúng tôi nên tập trung nỗ lực.
Đặc biệt nhờ những phản hồi quý giá này mà chúng tôi đã phát triển mạng lưới các hãng vận chuyển của mình để cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Ý và Tây Ban Nha. Ngoài NPS toàn cầu, chúng tôi có một NPS cụ thể cho nhóm Hạnh phúc của mình để các hoạt động trao đổi trực tiếp với khách hàng của chúng tôi luôn ở mức cao nhất. Cuối cùng, chúng tôi thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát định lượng và định tính, để thu thập phản hồi từ khách hàng về các chủ đề cụ thể và tối ưu hóa trải nghiệm cho phù hợp.
Điều cần thiết là chúng tôi có thể nói chuyện thường xuyên với khách hàng của mình để đảm bảo rằng tất cả các quyết định của chúng tôi được đưa ra trên tất cả để đáp ứng kỳ vọng của họ.
6- Theo ông, đâu là xu hướng nổi lên về trải nghiệm khách hàng? Những kỳ vọng của người tiêu dùng trong lĩnh vực của bạn là gì?
Ngày nay, trong một lĩnh vực như của chúng tôi, khách hàng của chúng tôi mong đợi trên tất cả sự đơn giản và linh hoạt. Việc in ảnh của bạn vẫn còn lâu mới trở thành phản xạ, vì vậy chúng tôi phải đảm bảo rằng chúng tôi hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể trong quá trình này. Chúng tôi đã sửa đổi hoàn toàn giao diện tạo album ảnh của mình trong năm nay để làm cho nó trực quan hơn và chúng tôi đã nhận được những phản hồi ban đầu rất đáng khích lệ.
Nhìn chung hơn (tất cả các lĩnh vực kết hợp), khách hàng mong đợi các thương hiệu ngày càng có trách nhiệm và minh bạch.
Về phía Cheerz, chúng tôi đã tạo ra chương trình #denotremieux, một chương trình đoàn kết và các hành động và cam kết vì môi trường. Chúng tôi liên tục liên lạc với khách hàng của mình để họ là nhân chứng (và thậm chí là các bên liên quan nếu họ muốn) về sự tiến bộ của chúng tôi đối với những chủ đề này.
