Nếu công ty của bạn có sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội (đáng lẽ ra, trừ khi bạn chạm vào cỗ máy thời gian thế kỷ 18), chắc chắn bạn sẽ nhận được phản hồi từ những người theo dõi và khách hàng tiềm năng. Hoàn thành tốt, phản hồi của bạn và dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp thông qua họ sẽ đi một chặng đường dài trong việc nuôi dưỡng khách hàng trọn đời.
Gần đây, chúng tôi đã thảo luận về cách đăng nội dung tốt nhất trên phương tiện truyền thông xã hội. Trong bài viết này, chúng tôi thảo luận về tầm quan trọng của việc trả lời các bình luận trên mạng xã hội với những lời khuyên tốt nhất về cách làm cho đúng. Sau đó chúng tôi cung cấp hướng dẫn thực tế về cách trả lời các bình luận về Facebook, Quảng cáo cho Instagram, LinkedIn và Twitter.
Hãy bắt đầu
Nhưng trước tiên, nếu bạn đang gặp thảm họa truyền thông xã hội, thì đây là Cách đối phó với khủng hoảng truyền thông xã hội. Và nếu bạn muốn thiết lập các nguyên tắc cho phần còn lại của công ty về cách trả lời các bình luận về Facebook, Instagram, LinkedIn và TwitterXem những gì đi vào một chính sách truyền thông xã hội thành công của công ty. Cuối cùng, để biết các mẹo về cách khiến nhiều người nhận xét về bài đăng IG của bạn, hãy xem 21 mẹo này để tăng cường sự tham gia từ Instagram.
Tại sao việc trả lời các bình luận trên phương tiện truyền thông xã hội lại quan trọng như vậy?
Trả lời các bình luận từ phương tiện truyền thông xã hội nên là một yếu tố chính trong chiến lược truyền thông xã hội của bạn.
Tương tác với khán giả của bạn thông qua các bình luận xã hội là một cách hiệu quả để thiết lập kết nối với thị trường mục tiêu của bạn. Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời thông qua phản hồi xã hội, bạn không chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà còn có được những khách hàng mới.
Vì vậy, chúng ta hãy xem một số lời khuyên tốt nhất để trả lời thành công các bình luận trên phương tiện truyền thông xã hội.
Nhằm tạo ra một mối quan hệ tốt
Khi trả lời các bình luận trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn nên luôn luôn có vẻ dễ chịu và dễ gần. Bạn muốn sử dụng phản hồi như một cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình. Bằng cách trình bày thương hiệu của bạn là thân thiện và hữu ích, mọi người sẽ ngay lập tức cảm thấy sự kết nối với bạn và các sản phẩm của bạn.
Khi trả lời khách hàng, luôn luôn sử dụng tên của họ, cố gắng trả lời chính xác câu hỏi của họ và nếu bạn làm theo các hướng dẫn quy định, hãy cá nhân hóa chúng cho từng tình huống. Thêm biểu tượng cảm xúc, GIF và các phương tiện truyền thông xã hội thú vị khác cũng có thể giúp xây dựng mối quan hệ với mỗi người bình luận.
Chiến thắng nhỏ với chiến thắng lớn: một khoảnh khắc 1: 1 Với một khách hàng biết ơn, nó có thể có hiệu ứng domino trên phương tiện truyền thông xã hội.
Trình bày một mặt trận chuyên nghiệp
Điều quan trọng là các bình luận xã hội của bạn luôn duy trì một mặt trận chuyên nghiệp. Điều này không có nghĩa là bình luận của bạn cần mất liên lạc cá nhân, mà chúng phải nhất quán và duy trì tiếng nói thương hiệu của bạn trên tất cả các mạng xã hội.
Tạo một chiến lược bình luận phương tiện truyền thông xã hội để mọi người trong công ty của bạn rõ ràng về cách trả lời khách hàng. Hãy chắc chắn để mô tả phong cách và giai điệu của dịch vụ khách hàng được mong đợi. Viết câu trả lời và mẫu chính thức cho các tình huống hoặc kịch bản khác nhau, vì vậy dù nhận xét xã hội là gì, câu trả lời sẽ luôn phản ánh tính cách của công ty bạn.
Nhắc nhở chính ở đây là đảm bảo một liên lạc của con người và làm theo các hướng dẫn thông thường xung quanh các câu trả lời trước đây. Điều cuối cùng bạn muốn là bàn phúc lợi của bạn được coi là robot, như Bank of America phát hiện ra.
Viết câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến là một ý tưởng tốt, nhưng câu trả lời đóng hộp bị đánh giá sai có thể gây tổn hại lớn đến uy tín.
Đáp ứng một cách nhanh chóng
Có vẻ quan tâm đến những suy nghĩ và mối quan tâm của các liên hệ của bạn bằng cách phản hồi nhanh chóng với các bình luận. Phản hồi nhanh chóng không chỉ được đánh giá cao, giờ đây chúng được mong đợi từ SMM, với 42% người tiêu dùng hiện đang mong đợi phản hồi cho các bình luận xã hội của họ sau 60 phút.
Phản hồi nhanh chóng cũng giúp khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị. Câu trả lời được viết sẵn có thể có ích ở đây, nhưng luôn nhớ tùy chỉnh chúng để chúng không đọc như phản hồi của robot.
Trong một số trường hợp, bạn có thể không chắc chắn làm thế nào để trả lời các câu hỏi cụ thể hơn. Điều này không có nghĩa là bạn vẫn không thể cung cấp phản hồi kịp thời. Chỉ cần thừa nhận nhận xét và cho người làm việc trên đó biết. Câu trả lời tự nó không quan trọng bằng việc đảm bảo khách hàng biết rằng họ đã được nghe.
Không vấn đề gì nó quá nhỏ
Không ai thích bị bỏ qua, và việc thiếu phản hồi nói với khách hàng rằng họ không quan trọng.
Điều này có thể gây ra sự thất vọng, đến lượt nó, có thể dẫn đến sự bất mãn của khách hàng và gây ra vấn đề trong tương lai.
Những bình luận chưa được trả lời cũng sẽ mang lại cho doanh nghiệp của bạn danh tiếng về dịch vụ khách hàng kém và có khả năng mất nó. Điều tra Twitter Họ thấy rằng 81% người tiêu dùng không giới thiệu công ty cho bạn bè nếu họ không nhận được phản hồi từ họ trên phương tiện truyền thông xã hội.
Dù nhận xét là gì, dù nhỏ đến đâu, hãy luôn chấp nhận nó bằng một câu trả lời.
Mất kiểm soát
Hãy chủ động và phản hồi tất cả các bình luận, đặc biệt là những bình luận xấu. Bình luận tiêu cực là không thể tránh khỏi, nhưng tương tác nhanh chóng với mỗi bình luận có thể ngăn chặn hầu hết các vấn đề leo thang.
Một lần nữa, thật tốt khi có một chiến lược rõ ràng về cách đối phó với những bình luận tiêu cực. Tùy thuộc vào tình huống, bạn có thể muốn gửi một liên kết để mọi người có thể truy cập nhiều dịch vụ khách hàng hơn, truy cập tin nhắn riêng tư hoặc cố gắng giúp đỡ trực tiếp với vấn đề với phản hồi nhanh chóng và đầy đủ.
Tại gốc: Mỗi phản ứng nhanh chóng và cá nhân hóa là một cuộc khủng hoảng tiềm năng tránh được.
Nổi bật trong cuộc thi
Các thương hiệu phải sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một kênh truyền thông hai chiều. Tuy nhiên, điều này thường không xảy ra, vì nhiều tổ chức không bận tâm đến việc tương tác với những người theo dõi xã hội của họ. Bằng cách liên tục có mặt và thu hút khán giả thông qua phản hồi xã hội, bạn sẽ nhanh chóng giúp thương hiệu của bạn nổi bật trước đám đông.
Bây giờ chúng ta đã biết tầm quan trọng của việc phản hồi các bình luận từ các mạng xã hội, hãy xem bên dưới cách trả lời trên mỗi mạng xã hội chính.
Làm thế nào để trả lời các bình luận về Facebook
Trả lời ý kiến của công ty Facebook trang, bạn phải là trang Quản trị viên, biên tập viên hoặc người điều hành. Nếu bạn đã được chỉ định một trong những vai trò này, bạn có thể trả lời bất kỳ bình luận nào trên trang một cách công khai, cũng như bằng tin nhắn riêng tư.
Để bắt đầu, chỉ cần mở Facebook trang và chọn Câu trả lời bên dưới bình luận bạn muốn trả lời.
Viết câu trả lời của bạn và sau đó nhấp vào Đi vào. Phản hồi của bạn sẽ được hiển thị trong phần bình luận để mọi người cùng xem.
Nếu bạn muốn trả lời bằng tin nhắn riêng tư, dưới phần bình luận chọn Thông điệp. Sau đó nhập tin nhắn của bạn và nhấp Gửi. Mặc dù không ai khác ngoài người mà bạn đã gửi tin nhắn sẽ có thể đọc bình luận, nhưng tất cả những ai đọc chủ đề bình luận sẽ có thể thấy rằng bạn đã trả lời tin nhắn một cách riêng tư. Đây có thể là một công cụ hữu ích để giải quyết bất kỳ bình luận tiêu cực.
Nói chung không nên loại bỏ những bình luận tiêu cực; tốt hơn là mời người bình luận đến một kênh riêng. Nhưng, nếu trang của bạn đang bị "kiểm soát", bạn chỉ cần nhấp Xóa bên dưới một bình luận để xóa tin nhắn. Quỷ cũng có thể bị đuổi ra khỏi Facebook trang nếu cần thiết.
Cách trả lời các bình luận trong quảng cáo Instagram
Nếu bạn muốn trả lời các bình luận trong các thông báo của Instagrammở của bạn Facebook Quản lý quảng cáo. Chọn Chỉnh sửa chiến dịch bên cạnh chiến dịch quảng cáo bạn muốn quản lý và sau đó nhấp vào Quảng cáo Bạn muốn trả lời ý kiến trên.
Sau đó chọn Liên kết trình đơn thả xuống và nhấp vào Quản lý ý kiến từ Instagram. Bây giờ bạn sẽ thấy quảng cáo của bạn Instagram và các ý kiến được hiển thị.
Để thêm một bình luận, chỉ cần viết vào Thêm bình luận lĩnh vực và báo chí Đi vào để xuất bản nó
Instagram Nó cung cấp một số khả năng quảng cáo, từ quảng cáo hình ảnh và băng chuyền đến quảng cáo video và câu chuyện. Để thực sự thu hút đối tượng mục tiêu của bạn và tận dụng tối đa các cơ hội nhận xét, hãy cân nhắc sử dụng nhiều tùy chọn quảng cáo.
Trả lời các bình luận trên LinkedIn
Để trả lời các bình luận trên LinkedIn, một lần nữa bạn sẽ cần phải là người quản trị trang cho trang LinkedIn của công ty bạn.
Tìm bình luận bạn muốn trả lời và nhấp vào Câu trả lời, sẽ được đặt bên dưới bình luận.
Viết một tin nhắn trong Thêm phản hồi trường và sau đó chọn Câu trả lời để gửi câu trả lời của bạn
LinkedIn cho phép bạn thêm hình ảnh để trả lời của bạn. Để làm như vậy, chọn Biểu tượng hình ảnh trong Thêm phản hồi lĩnh vực. Điều này có thể giúp cá nhân hóa bình luận của bạn hoặc thêm cảm ứng trực quan đó vào phản hồi.
Bằng cách nhấp vào Gửi tin nhắn Bạn cũng có thể gửi một tin nhắn riêng cho những người đã bình luận.
Làm thế nào để trả lời các bình luận về Twitter
Twitter Nhận xét nhanh chóng và dễ dàng để trả lời. Bấm vào Câu trả lời biểu tượng dưới một tweet và sau đó viết bình luận của bạn.
Phản hồi sẽ luôn được gửi dưới dạng thông báo, vì vậy người bạn viết sẽ luôn được thông báo về nhận xét của bạn. Tuy nhiên, phản hồi của bạn sẽ chỉ hiển thị trên dòng thời gian của bạn nếu bạn đang được theo dõi và ngược lại.
Bạn cũng có thể gửi tin nhắn trực tiếp đến một người bình luận bằng cách chọn Thông điệp biểu tượng bên dưới tweet. Một lần nữa, điều này có thể hữu ích để kiểm soát cuộc trò chuyện có thể làm tổn hại đến danh tiếng của công ty bạn.
Cách trả lời tất cả các bình luận một cách đơn giản và nhanh nhất
Như bạn đã biết hoặc sẽ sớm khám phá, các bình luận xã hội rất nhanh và dày đặc.
Cách tốt nhất để luôn đứng đầu trong số họ là một hộp thư đến từ nền tảng quản lý phương tiện truyền thông xã hội. Đầu tiên, có sự tiện lợi khi có một cái nhìn tổng quan về các bình luận gửi đến của bạn trên tất cả các kênh xã hội. Vì vậy, hiện nay có một loạt các tính năng có sẵn để tăng tốc và đơn giản hóa quá trình phản hồi bình luận. Chúng bao gồm các hành động hàng loạt và các mẫu phản ứng.
Như đã đề cập trước đây, một phản ứng được phân tích kém hoặc thiếu suy nghĩ có thể có tác động không tương xứng. Điều này làm cho dòng phê duyệt và đường kiểm toán có giá trị đối với các tổ chức lớn hơn.
Hộp thư đến Falcon Engage thu thập tất cả các nhận xét đến vào một nguồn cấp dữ liệu có thể tùy chỉnh. Các tính năng như phân công thành viên nhóm, hành động hàng loạt và mẫu phản hồi đảm bảo thay đổi nhanh chóng.
Suy nghĩ cuối cùng về cách trả lời các bình luận xã hội
Như bạn có thể thấy, trả lời các bình luận trên phương tiện truyền thông xã hội rất đơn giản một khi bạn có những điều cơ bản. Tương tự như vậy, tầm quan trọng của việc trả lời các bình luận không thể được đánh giá thấp. Vì vậy, nếu bạn đang quảng bá doanh nghiệp của mình trên phương tiện truyền thông xã hội, đã đến lúc kiểm soát các tương tác xã hội của bạn.
Để có hướng dẫn thực tế về cách xử lý các bình luận trên mạng xã hội ngoài tầm kiểm soát, hãy xem ebook miễn phí của chúng tôi dưới đây về cách xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội👇
