Để xây dựng danh tiếng điện tử của mình, các công ty có thể dựa vào đánh giá của khách hàng. Dựa trên UGC (nội dung do người dùng tạo), lời chứng thực của người tiêu dùng được công bố trên Internet cung cấp “bằng chứng xã hội” thực sự cho các thương hiệu và hỗ trợ người dùng Internet trong quyết định mua hàng của họ. Trong những năm gần đây, các bài đánh giá trực tuyến đã thể hiện sức mạnh tin tưởng rằng chúng hiện được điều chỉnh bởi mã người tiêu dùng ở Pháp.
Đồng thời, nếu chúng độc hại, những đánh giá này có thể đe dọa hình ảnh của công ty: đánh giá sai do đối thủ cạnh tranh đăng, nội dung lạc đề, ngôn ngữ thô tục … May mắn thay, trên hầu hết các nền tảng, có thể báo cáo những bình luận này sẽ bị xóa. Khám phá các bước cần thực hiện để xóa bài đánh giá gian lận khỏi trang Google của bạn, Facebook hoặc Tripadvisor.
Cách xóa bài đánh giá trên Google
Đánh giá của khách hàng trên Google là một đòn bẩy thực sự cho hình ảnh thương hiệu, bởi vì họ được hưởng lợi từ việc hiển thị đáng kể. Thật vậy, lời chứng thực được liệt kê trên trang Google Business của công ty, nhưng cũng có trên Google Maps. Do đó, các ý kiến được hiển thị trực tiếp trong kết quả tìm kiếm của người dùng Internet theo vị trí địa lý của anh ta.
Nếu không thể xóa bài đánh giá không phù hợp do người dùng để lại trên cơ sở của bạn, bạn hoàn toàn có thể yêu cầu Google xóa bài đánh giá đó. Cảnh báo: bạn không thể báo cáo một bình luận chỉ vì bạn không đồng ý với những gì được nói. Để bài đánh giá được coi là gian lận, bài đánh giá đó phải vi phạm chính sách đánh giá của Google bằng cách đáp ứng (ít nhất) một trong các tiêu chí sau:
spam và nội dung sai lệch nội dung lạc đề nội dung bị hạn chế nội dung bất hợp pháp nội dung xúc phạm nội dung nguy hiểm và suy giảm nội dung mạo danh xung đột lợi ích
Dưới đây là quy trình báo cáo đánh giá từ tài khoản Google Doanh nghiệp của tôi của bạn:
Đăng nhập vào Google Doanh nghiệp của tôi, mở danh sách bạn muốn quản lý, sau đó chọn Bài đánh giá, nhấp vào Thêm, sau đó nhấn Gắn cờ là không phù hợp.
Lưu ý: Bạn cũng có thể báo cáo bài đánh giá qua Google Maps hoặc Google Tìm kiếm.
Xóa bài đánh giá trên Facebook
Với 2,8 tỷ người dùng, Facebook là mạng xã hội phổ biến nhất trên thế giới. Do đó, điều quan trọng là các công ty phải tạo một trang Facebook dành riêng cho thương hiệu của họ và theo dõi ý kiến của người dùng Internet. Đặc biệt là kể từ khi các lời khai để lại Facebook (ghi nhận bởi 1 tại 5 sao) xuất hiện trong kết quả tìm kiếm của một truy vấn trên Google.
Ở đây một lần nữa, bạn không thể tự xóa bình luận trên trang của mình. Facebook. Mặt khác, có thể đưa tin để mạng xã hội nghiên cứu khuyến nghị và quyết định xem có nên xóa ý kiến được đề cập hay không.
Để báo cáo đánh giá từ một trang Facebook :
trên trang của bạn Facebookchuyển đến phần Bài đánh giá, nhấp vào ba dấu chấm ngang ở trên cùng bên phải của bài đánh giá, nhấn Tìm hỗ trợ hoặc báo cáo đề xuất, mô tả vấn đề gặp phải (đề xuất không liên quan, đánh giá không công bằng, spam nội dung, ngôn từ kích động thù địch, v.v.), yêu cầu xóa được gửi đến Facebook. Bạn cũng có thể cấm người có liên quan khỏi trang của bạn hoặc ẩn các ấn phẩm của họ.
Xóa bài đánh giá trên TripAdvisor
TripAdvisor là một trang web đánh giá trực tuyến về nhà hàng, khách sạn và các địa điểm du lịch nói chung. Để bài đánh giá được xuất bản trên trang TripAdvisor, bài đánh giá đó phải đáp ứng một số điều kiện. Nhận xét phải là: gần đây (lưu trú tại cơ sở được thực hiện cách đây chưa đầy một năm), phi thương mại (không quảng cáo), có liên quan và khách quan, dễ đọc và cuối cùng được liệt kê bởi TripAdvisor.
Công ty đánh giá trực tuyến cho biết việc đăng đánh giá giả mạo vi phạm Điều khoản dịch vụ của TripAdvisor, cũng như cạnh tranh không lành mạnh và / hoặc luật bảo vệ người tiêu dùng ở nhiều quốc gia.
Nếu chủ sở hữu doanh nghiệp hoặc thành viên của cộng đồng phát hiện ra một bài đánh giá mà họ cho là gian lận, họ có tùy chọn báo cáo bài đánh giá đó với nền tảng để quá trình xác minh có thể được bắt đầu. Dưới đây là cách báo cáo bài đánh giá với tư cách là chủ sở hữu doanh nghiệp:
trên TripAdvisor, đăng nhập vào khu vực chủ sở hữu của bạn, trong thanh điều hướng ở trên cùng, nhấp vào Đánh giá, chọn Báo cáo đánh giá, xác định lý do trong phần “Bạn muốn báo cáo vấn đề gì?” nhấp vào tiêu đề của bài đánh giá được đề cập, viết bình luận và nhấn gửi.
Bạn sẽ nhận được phản hồi bằng văn bản từ bộ phận kiểm duyệt của TripAdvisor theo 3 tại 5 ngày.
Trả lời một nhận xét tiêu cực có thể có lợi
Không có công ty nào miễn nhiễm với việc nhận được ý kiến tiêu cực từ một người dùng đã có trải nghiệm khách hàng không tốt. Đừng hoảng sợ, nó không nghiêm trọng như vậy đâu! Thay vì bỏ qua lời chứng thực này của khách hàng, chính bằng cách phản hồi lại lời chứng thực đó, bạn có thể xoay chuyển tình thế có lợi cho mình. Một mặt, khách hàng không hài lòng sẽ cảm thấy được lắng nghe và mặt khác, bạn sẽ có thể trấn an những người tiêu dùng trong tương lai, những người sẽ đọc các bài đánh giá về thương hiệu của bạn.
Dưới đây là một số mẹo để trả lời một nhận xét tiêu cực:
lùi lại một bước: không phản ứng thái quá sau khi đọc một đánh giá tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều quan trọng là không nổi giận và thành công trong việc thay đổi ý kiến của khách hàng không hài lòng, nhờ vào phản hồi chu đáo.
phản ứng: Tất nhiên, điều quan trọng là phải lùi lại một bước. Ngoài ra, đừng để một đánh giá tiêu cực không được trả lời trong một thời gian dài, vì những khách hàng khác đọc đánh giá của bạn có thể thấy hành vi của bạn không phù hợp.
thể hiện tính chuyên nghiệp: cung cấp một câu trả lời chính xác và cụ thể, trong khi vẫn khiêm tốn. Đừng ngần ngại xin lỗi vì sự bất tiện gây ra hoặc trải nghiệm tồi tệ.
để lại chi tiết liên hệ: Đừng ngần ngại để lại thông tin liên lạc của bạn (địa chỉ e-mail, số điện thoại, v.v.), để đưa ra một cuộc trao đổi thực sự với khách hàng và thể hiện rằng bạn không xem nhẹ lời khai của họ.
theo sát : chắc chắn rằng khách hàng không hài lòng đã được chăm sóc và công ty của bạn đã có thể giải quyết vấn đề của họ. Nếu các cuộc trao đổi diễn ra tốt đẹp, bạn có thể tùy ý yêu cầu khách hàng chỉnh sửa nhận xét của họ để họ thể hiện rằng ý kiến của họ đã được xem xét.
Khám phá các giải pháp đánh giá khách hàng tốt nhất
