Làm chủ dữ liệu đã trở thành điều cần thiết đối với các công ty. Lý do là gì? Những vấn đề gì?
Việc số hóa và đa dạng hóa các kênh giao tiếp của một công ty với khách hàng và đối tác của họ đã dẫn đến sự gia tăng khối lượng dữ liệu mà các công ty thu thập được trong vài năm. Để tổ chức và tối ưu hóa các nguồn dữ liệu ngày càng nhiều và ngày càng phong phú này, bây giờ cần thiết lập một chiến lược xử lý dữ liệu để có thể hợp nhất tất cả thông tin thu thập được về khách hàng và đối tác một cách có cấu trúc.
Mục tiêu cuối cùng: để hiểu rõ hơn và cá nhân hóa các sàn giao dịch này.
Một thách thức khác: phương pháp tiếp cận cực kỳ cá nhân hóa. Thật vậy, ngoài giỏ hàng trung bình và lịch sử mua hàng của họ, tham vọng là làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ là duy nhất. Điều này sẽ dẫn đến việc đề xuất các sản phẩm và dịch vụ tương ứng với nhu cầu và mong muốn của họ.
Cụ thể, những vấn đề mà các công ty gặp phải liên quan đến việc quản lý CRM và dữ liệu của họ là gì?
Khi đề cập đến việc xác định chiến lược quan hệ khách hàng, việc thiết lập một CRM có thể được coi là một kết thúc. Tuy nhiên, theo ý kiến của tôi, mục tiêu nên tập trung hơn nhiều vào việc thiết lập một quy trình để liên tục truy xuất dữ liệu và do đó có được cái nhìn toàn diện về khách hàng, còn được gọi là “chế độ xem 360” để rút ra lợi ích thực sự.
Đối với mục tiêu B2B, chúng tôi sẽ hợp nhất lịch sử mua hàng, các khiếu nại về dịch vụ khách hàng, các hành động tìm kiếm khách hàng tiềm năng và thông tin về việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ đã được bán. Thông tin này sẽ được chia sẻ với tất cả các địa chỉ liên hệ của khách hàng: đại diện bán hàng, đại lý dịch vụ khách hàng và kỹ thuật viên. Và điều này để cho phép mọi người xưng hô với khách hàng theo cách được cá nhân hóa nhất.
Đối với mục tiêu B2C, điều này sẽ liên quan đến việc thu thập dữ liệu hành vi như sản phẩm đã mua, việc sử dụng chúng, số lượt truy cập vào cửa hàng hoặc trang web, tương tác trên mạng xã hội của thương hiệu, v.v. Mục tiêu là đưa khách hàng và khách hàng tiềm năng vào hành trình được cá nhân hóa với triển vọng kết thúc bằng hành động mua hàng (mua lần đầu, bán thêm / bán kèm), lòng trung thành hoặc sự thể hiện sự hài lòng của khách hàng.
Cho dù đối với B2B hay B2C, các công ty phải tuân thủ các quy định khác nhau về dữ liệu (GDPR, v.v.) và đảm bảo rằng đối với mỗi kênh giao tiếp mà khán giả đã đồng ý đưa ra thỏa thuận để được liên hệ.
Các công ty nên sử dụng nhiều tính năng CRM nào hơn để kiểm soát dữ liệu của họ tốt hơn?
Khi thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, chúng tôi thường gặp phải thông tin dư thừa, được gọi là “trùng lặp”. Một trong những tính năng đầu tiên cần triển khai trong CRM là loại bỏ trùng lặp và hợp nhất thông tin dư thừa.
Hãy lấy ví dụ về một người mà chúng ta sẽ đặt tên là Pierre Martin. Pierre Martin là khách hàng của thương hiệu X và vừa tham gia một cuộc thi được tổ chức trực tuyến. Theo nguyên tắc chung, những dữ liệu này thường được thu thập trong hai hệ thống thông tin khác nhau: một tệp khách hàng và một tệp liên quan đến những người đã tham gia cuộc thi này. Để có được cái nhìn 360 độ này của Pierre Martin, các thương hiệu ngày nay ngày càng cần phải tổng hợp hoặc tham khảo chéo tất cả các thông tin này.
Tùy thuộc vào các nguồn, thông tin thu thập được có thể mâu thuẫn, đặc biệt là về sự đồng ý. Nếu Pierre có thể đồng ý nhận bản tin bằng cách mua một sản phẩm vào tháng Giêng, thì anh ta đã cho biết rằng anh ta không muốn nhận bản tin bằng cách trả lời cuộc thi tháng Ba. Do đó, cần phải xác định các quy tắc cập nhật thông tin theo mức độ ưu tiên dành cho các kênh, tính thời gian của thông tin hoặc bất kỳ quy tắc kinh doanh nào khác có ý nghĩa đối với một công ty.
Bạn có ví dụ về các chiến lược tiên tiến được các công ty thực hiện để tối ưu hóa quan hệ với khách hàng không?
Chúng tôi đã hỗ trợ một số khách hàng của mình trong việc thực hiện các chiến lược thu thập và cấu trúc dữ liệu khách hàng.
Chìa khóa thành công nằm ở ba yếu tố chính:
Xác định các nguồn dữ liệu và thông tin có liên quan theo nguồn, Xác định các quy tắc để loại bỏ trùng lặp, hợp nhất, ưu tiên và cập nhật dữ liệu, Đồng ý bắt đầu với các quy tắc đơn giản, quy tắc này sẽ được cải thiện theo thời gian. Thật vậy, sự đa dạng lớn của các trường hợp gặp phải không được làm chủ ngay lập tức. Do đó, ý tưởng là để điều chỉnh công cụ khi bạn tiến hành.
CRM hiện kết nối với nhiều ứng dụng của bên thứ ba. Những kết nối này cho phép những gì?
Sự đa dạng hóa này khá đơn giản giúp có thể làm phong phú thêm chế độ xem 360 của khách hàng và do đó, dễ dàng gửi thông tin đến khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mà họ ưa thích (hoặc họ đã bày tỏ sự quan tâm), trên các kênh sự lựa chọn của anh ấy, vào thời điểm thích hợp nhất cho anh ấy.
Theo bạn, những xu hướng nào đang nổi lên trong lĩnh vực quan hệ khách hàng?
Chúng tôi nhận thấy hai xu hướng mạnh mẽ trong lĩnh vực quan hệ khách hàng.
Đầu tiên là dự đoán các nhu cầu hoặc vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải tại một số thời điểm trong vòng đời của họ. Dự đoán này có thể được quản lý thông qua các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI). Ví dụ: đối với các sản phẩm có thể tiêu thụ được, có thể lập mô hình tiêu thụ bằng cách sử dụng AI và tự động đẩy các đề nghị mua lại ngay trước khi sản phẩm được sử dụng hết.
Xu hướng khác phổ biến hơn: định dạng hoặc kênh lý tưởng để tiếp cận khách hàng vẫn là định dạng hoặc kênh mà anh ta thích. Tuy nhiên, vẫn cần phải có cho mình phương tiện để biết nó và để có thể giải quyết nó thông qua kênh này …
