Doctolib, dịch vụ quản lý tư vấn trực tuyến dành cho các chuyên gia chăm sóc sức khỏe và giải pháp đặt lịch hẹn trực tuyến cho bệnh nhân, đại diện cho 60 triệu người dùng, đặc biệt ở Pháp, Ý và Đức. Đối mặt với thời kỳ chưa từng có của đại dịch, nền tảng này đặc biệt có nhu cầu, khi phải đối mặt với các tình huống đặc biệt. Trong một hội nghị diễn ra tại sự kiện Tech.Rocks Summit, Philippe Vimard muốn chia sẻ kinh nghiệm của mình với tư cách là một CTO và những bài học kinh nghiệm trong quá trình 4 điểm nổi bật của cuộc khủng hoảng sức khỏe.
1. Bài học không.1 : Đối mặt với một vấn đề nan giải, hãy thay đổi vấn đề
Vào ngày 16 tháng 3 năm 2020, bài phát biểu của Tổng thống Emmanuel Macron thông báo về việc thực hiện ngăn chặn, trong đó ngụ ý việc gián đoạn các hoạt động tuyến đầu của các chuyên gia y tế. Sau đó, tư vấn qua truyền hình nổi bật là giải pháp thích ứng với vấn đề này cho Doctolib, công ty cũng đã thử nghiệm tư vấn từ xa cho 1 năm. Dịch vụ này, cũng cho phép bác sĩ và bệnh nhân hưởng lợi từ việc kê đơn điện tử và chia sẻ tài liệu trực tuyến, cũng như thanh toán trực tuyến, sau đó được sử dụng bởi 1 500 chuyên gia trên Doctolib. Nền tảng hiện phải trang bị cho 40.000 chuyên gia 2 hàng tuần.
Một mặt, Doctolib cung cấp dịch vụ miễn phí và thay đổi cách trang bị và đào tạo các chuyên gia chăm sóc sức khỏe trong công cụ này. Nền tảng này dựa vào việc tự giới thiệu và chọn một nhóm nhân viên bán hàng, những người chia sẻ kiến thức về sản phẩm cũng như các vấn đề trong lĩnh vực này, để trợ giúp dịch vụ khách hàng. Kết quả: 38.000 bác sĩ cung cấp dịch vụ tư vấn từ xa trong 2 hàng tuần. Tác động lâu dài: cải tiến cách tiếp cận thương mại, đồng thời là cải tiến sản phẩm.
2. Bài học không.2 : Không cần là bất biến 100%
Vào tháng 12 năm 2020, Bang Berlin đã trưng cầu Doctolib trong thời gian khai trương 6 tiêm chủng megacentres. Vấn đề mà nền tảng gặp phải: việc sử dụng khác xa với dịch vụ do Doctolib cung cấp ban đầu, đặc biệt là vì các trung tâm lớn có chương trình nghị sự hạn chế, nhưng cũng vì hậu cần hoặc cách tiếp cận khác nhau đối với mỗi trung tâm tiêm chủng.
Nếu các nhóm kỹ thuật đang làm việc để điều chỉnh sản phẩm để đáp ứng nhu cầu, các vấn đề quản lý dường như không thể tách rời. Doctolib cuối cùng quyết định thông báo cho Thượng viện Berlin rằng nếu muốn có một dịch vụ bổ nhiệm hiệu quả, họ phải điều chỉnh giao thức của mình. Do đó, đối với Philippe Vimard, CTO và các nhóm kỹ thuật phải thách thức nhu cầu và các đối tác kinh doanh để tối đa hóa tác động kỹ thuật.
3. Bài học không.3 : Nhanh chóng điều chỉnh mô hình hoạt động của bạn và dành “các phương pháp hay nhất” sang một bên
Vào tháng 1 năm 2021, Doctolib được chọn để tổ chức chiến dịch tiêm chủng tại Pháp, trong 48 giờ, và đảm bảo các cuộc hẹn được thực hiện tại 2.000 trung tâm trên toàn lãnh thổ. Thách thức kỹ thuật: đặt lịch hẹn theo liều đầu tiên hoặc liều thứ hai và các loại vắc xin khác nhau được cung cấp. Việc thiết lập này đòi hỏi những điều chỉnh liên tục. Do đó, CTO của Doctolib lưu ý rằng tổ chức tốt nhất nên áp dụng trong trường hợp này là huy động các nhóm hoàn toàn chuyên dụng cho việc tiêm chủng, thay vì làm gián đoạn nó bằng cách thỉnh thoảng huy động một số nhân viên nhất định. Đối với Philippe Vimard, do đó, điều cần thiết là phải biết cách điều chỉnh mô hình hoạt động của bạn càng nhanh càng tốt và sẵn sàng từ bỏ các phương pháp tốt, chẳng hạn như quy trình và kiểm soát chất lượng, để đạt được tính linh hoạt.
4. Bài học không.4 : Làm chủ bối cảnh pháp lý của bạn
các 8 Tháng 3 năm 2021, Doctolib nhận được yêu cầu từ Hội đồng Nhà nước, tòa án hành chính cao nhất ở Pháp, chịu trách nhiệm tư vấn cho Chính phủ, nhưng cũng để giám sát các tranh chấp giữa các cá nhân và cơ quan công quyền. Yêu cầu này đặc biệt nhằm mục đích “tạm dừng quan hệ đối tác với công ty Doctolib trong chừng mực nó dựa trên việc lưu trữ dữ liệu sức khỏe với một công ty Mỹ, khiến nó không tương thích với các quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR)”. Doctolib sau đó can thiệp bằng cách mã hóa thông tin được lưu trữ với nhà cung cấp của Mỹ Amazon Dịch vụ Web (AWS). Do đó, Philippe Vimard cho rằng CTO cần phải nắm vững các vấn đề pháp lý và quy định, và ông là người duy nhất có thể thách thức các hàm ý kỹ thuật sâu sắc.
