Đáng nghe: $ 250K của Avaya Twitter Giảm giá

<img class = "alignright local-lazyload-js-fallback" title = "nghiên cứu trường hợp phương tiện truyền thông xã hội" alt = "nghiên cứu trường hợp truyền thông xã hội, chiều rộng = chiều 164 ″ chiều cao = điều 167 đang tải = cách lười biếng src = "Https://www.socialmediaexaminer.com/images/case-study-pose.png"> Avaya có thể nghe thấy bạn. Có thể bạn đã ca ngợi gã khổng lồ truyền thông trực tuyến hoặc lấy tên của nó một cách vô ích. , là trên radar của công ty.

Vào thời điểm các công ty sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng bá nội dung và bắt đầu thảo luận, Avaya phát hiện ra rằng nghe chiến thắng nói.

"Chúng tôi đang lắng nghe truyền thông xã hội và phản hồi", Paul Dunay, lãnh đạo phương tiện truyền thông xã hội của Avaya, người đang quản lý giám đốc tiếp thị và dịch vụ truyền thông xã hội toàn cầu cho biết.

"Không có Tweet nào không đi chệch hướng. Không có bài viết diễn đàn nào không đi lệch nơi tên của chúng tôi được đề cập. "

Những gì bắt đầu như một cách để thu hút và hỗ trợ khách hàng đã phát triển thậm chí vượt quá mong đợi của Avaya. Và nếu Avaya từng nghi ngờ khoản đầu tư của bạn vào phương tiện truyền thông xã hội, thì những lo ngại đó đã biến mất.

Gần đây bán một phần tư triệu đô la, bắt đầu từ Twitter, đã trả lời câu hỏi đó.

Tổ chức:

Công cụ truyền thông xã hội được sử dụng:

  • Facebook – 42 nhóm + 5 trang fan hâm mộ mới
  • Blog: 1 Blog bên ngoài Avaya; 14 blog Avaya nội bộ
  • Wikis – 15 thực tập sinh
  • Twitter – 10 tài khoản toàn cầu
  • LinkedIn – 12 nhóm
  • Yammer – ~ 3.000 nhân viên
  • Socialcast – phát hành gần đây

Kết quả:

  • 50 thành viên nhóm ảo tình nguyện theo dõi giữa 1, 000 và 2, 500 đề cập đến Avaya trực tuyến mỗi tuần.
  • Một Twitter bài đăng đã dẫn đến việc bán $ 250K 13 ngày sau đó.
  • Avaya chủ động chặn nhiều vấn đề hỗ trợ trước khi khách hàng đăng ký yêu cầu hỗ trợ chính thức.

Làm vụ án

Avaya bắt đầu vào năm 2000 với tư cách là một nhánh của Lucent Technologies, nhưng di sản của nó có từ hơn một thế kỷ trước sistema Chuông gốc. Từ các hệ thống điện thoại ban đầu đến các liên lạc tiên tiến và thống nhất, Avaya và các tiền thân của nó đã và đang tiếp tục, đi đầu trong lĩnh vực này.

Điều đó có ý nghĩa sau đó Avaya sẽ là bất cứ nơi nào mọi người đang giao tiếp ngày hôm nay. Hoạt động của các mạng xã hội của công ty. bắt đầu không chính thức và tăng trưởng hữu cơ. Đầu tiên, chủ yếu là về việc hỗ trợ và duy trì các khách hàng hiện tại, nhiều người trong số họ cần thay thế khi hệ thống điện thoại cũ nghỉ hưu.

Vào thời điểm đó, Dunay đã làm theo đề cập của Avaya về TwitterĐây chủ yếu là những câu hỏi mà ông gửi để hỗ trợ các đại diện.

"Cách cũ 1.0 đó là một trung tâm cuộc gọi hoặc vé vào web, "ông nói."2.0 là chúng tôi sẽ cố gắng liên lạc với sự hỗ trợ kỹ thuật của Avaya, nhân tiện, đó là tôi Twitter. "

Với sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội, những đề cập đó sớm trở nên quá nhiều để Dunay nhìn thấy một mình. Anh ta đưa vụ việc của mình lên Avaya CMO và rời đi với sự hậu thuẫn chính thức để xây dựng một nhóm truyền thông xã hội đa ngành, toàn cầu và ảo.

"Tôi rất dễ dàng phát triển trường hợp kinh doanh của mình trong việc giữ chân khách hàng hiện tại bởi vì rất tốn kém để có được những cái mới," anh nói.

Takeaway từ Avaya

1] Hãy là nơi khách hàng của bạn.

"92% người mua công nghệ B2B cho rằng mình tham gia vào một số hình thức truyền thông xã hội", Dunay nói.

2] Thu hút nhân viên nhận con nuôi đầu tiên

Tìm và thu hút nhân viên nhiệt tình và có kinh nghiệm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội.

3] Đừng tự động trả lời.

Tương tác cá nhân không phải là cá nhân nếu nó được tự động. Những người tham gia mạng xã hội mong đợi những người thực sự và phản ứng thực sự.

4] Nghe nhiều hơn bạn nói.

Lắng nghe đầu tiên và tham gia cuộc trò chuyện thứ hai. Hãy nhận biết tất cả các đề cập có liên quan hoặc tìm công nghệ mà bạn có thể.

5] Đừng chỉ theo dõi tên doanh nghiệp của bạn.

Tìm các cuộc hội thoại về các chủ đề liên quan và đóng góp nếu bạn có thể thêm giá trị.

Cuộc trò chuyện của khách hàng "ở mọi nơi"

Truyền miệng, Dunay tìm thấy những người dùng đầu tiên của mạng xã hội trong 15.000 nhân viên của Avaya, bắt đầu với bảy người trong các đơn vị truyền thông, tiếp thị, hỗ trợ, pháp lý và các đơn vị kinh doanh khác. Khi nhóm bắt đầu tổ chức chiến lược truyền thông xã hội của Avaya, họ quyết định tập trung vào bốn công cụ chính: Facebook, blog, diễn đàn và Twitter.

Từ đó, phương tiện truyền thông xã hội của Avaya là "một vụ nổ", theo Dunay. Đội ngũ bảy nhân viên đó đã tăng lên 50, tất cả đều tình nguyện tham gia mạng xã hội ngoài công việc thường xuyên của mình.

Hôm nay, công ty có 42 Facebook nhóm, năm Facebook trang fan hâm mộ, một blog bên ngoài với 10 nhà văn Avaya thường xuyên, 10 toàn cầu Twitter tài khoản và 12 nhóm LinkedIn. Trong nội bộ, Avaya tận dụng các mạng xã hội theo cách tương tự, với 14 blog nội bộ, 15 wiki, một số 31.000 nhân viên tại Yammer và một số tại Socialcast mới ra mắt gần đây.

Facebook phục vụ như là trung tâm, với các sự kiện, tin tức, tranh luận và liên kết đến bài viết trên blog. các blog thảo luận về xu hướng, đổi mới và nhận thức văn hóa. Twitter cho phép họ đăng bài bit thông tin nhanh, trả lời các yêu cầu hỗ trợ và theo dõi đề cập đến thương hiệu và cạnh tranh. Diễn đàn cho phép khách hàng có được giúp đỡ lẫn nhau hoặc hỗ trợ kỹ thuật Avaya.

Với động lực đáng kể, Dunay đã thông báo cho CMO. "Cô ấy hỏi, 'Chúng ta đang nói chuyện với khách hàng ở đâu?' Tôi nói, 'Ở mọi nơi!' Cô ấy hỏi, 'Chúng ta đang nói chuyện với đối tác ở đâu?' Tôi nói, 'Ở mọi nơi!' Chúng tôi đang có tất cả các cuộc trò chuyện ở cùng một nơi với từng khu vực bầu cử, và sau đó là một số. "

Mắt và tai của Avaya

Với lắng nghe tích cực Là trọng tâm chính của nhóm, các thành viên phát hiện ra rằng họ đơn giản là không thể ở mọi nơi mọi lúc, đặc biệt là khi đề cập đến tên của Avaya tăng lên giữa 1, 000 và 2, 500 mỗi tuần. Họ đã chuyển sang công nghệ Radian6 lắng nghe và đo lường tất cả các đề cập trên mạng xã hội không chỉ tên của công ty, mà cả tên của các đối thủ cạnh tranh, tên của các sản phẩm và các loại cuộc hội thoại.

"Chúng tôi đã xác định các cuộc hội thoại mà chúng tôi muốn tìm hiểu", Dunay nói. "Bất cứ nơi nào các cuộc hội thoại kinh doanh và truyền thông nhỏ xảy ra, chúng tôi cần phải ở đó."

Avaya theo dõi một bảng đề cậpvà bạn có thể chọn bỏ qua hoặc trả lời từng cái. Khi một thành viên "nghe" một cái gì đó đòi hỏi nhiều hành động hơn, họ đăng nó lên một wiki nội bộ và ai đó từ nhóm có liên quan được chỉ định để giải quyết nó. Đó có thể là hỗ trợ, thanh toán và tài chính, kỹ thuật, đối tác, v.v.

Dunay nhấn mạnh rằng không có câu trả lời nào của Avaya là tự động. Ai biết khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng có thể nói gì? Nếu phản hồi của bạn không phù hợp với nhận xét của bạn, bạn đã mất cơ hội kết nối ở cấp độ cá nhân.

Bán 58 ký tự

Trung bình, Avaya tương tác hàng tuần với hàng tá khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Khi nghe, nhóm cũng cơ hội bán hàng. Vào tháng 6 năm nay, 58 ký tự từ một Tweet đơn giản đã bắt đầu mối quan hệ với một khách hàng tiềm năng.

Shoretel hay avaya? Đã đến lúc mới sistema qua điện thoại rất sớm, đã nói Tweet.

"Trong vòng chưa đầy 15 phút, chúng tôi đã thấy anh ta và tìm ra cái quái gì để nói với anh chàng này", Dunay nói. Tôi đã trả lời, ‘Chúng tôi có một số kỹ thuật viên được đào tạo chuyên nghiệp có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của bạn và giúp bạn đưa ra quyết định khách quan. Gọi cho tôi. '"

Dunay đã giới thiệu quý ông với một đối tác kinh doanh và 13 ngày sau, họ đã đóng cửa bán 250.000 đô la. Đồng thời, tweet tiếp theo của khách hàng mới đã được xuất bản: CẠNH BẠC, chúng tôi đã chọn AVAYA làm người mới sistema điện thoại. Vui mừng bởi công nghệ và lợi ích … "

"Chúng tôi đã ở đó. Chúng tôi đã nghe Nó đáng ngheDunay nói. "Tôi không thể nói rằng chúng tôi đã đạt 100% các cuộc hội thoại mà chúng tôi muốn tham gia, mặc dù có thể là 60-70%. Nhưng trong thương hiệu của chúng tôi, nó là 117%. Chúng tôi ở trong mỗi người. "

Đáng nghe: $ 250K của Avaya Twitter Giảm giá 1

Một Tweet đi

Chủ động tìm kiếm đề cập và các cuộc hội thoạiAvaya thấy rắc rối ngay cả trước khi chúng phát sinh, trước khi ai đó liên lạc với công ty. Một phản hồi cho một đề cập trên phương tiện truyền thông xã hội thực sự gây ấn tượng với khách hàng, khách hàng tiềm năng và đối tác. "Chúng tôi là trung tâm phản ứng sớm cho những điều xảy ra trên thị trường," Dunay nói. "Họ thích được biết rằng bạn là một Tweet đi. "

Đội ngũ truyền thông xã hội của Avaya phát triển nhanh chóng, nhưng Dunay thậm chí còn có tầm nhìn lớn hơn đối với truyền thông xã hội.

"Tôi không nghĩ nó phải là 50. Tôi nghĩ nó phải là 15.000. Mọi người nên tham giaDunay nói: "Chúng tôi chắc chắn muốn những người sâu sắc hơn và rộng hơn trong tổ chức."

"Mục tiêu của chúng tôi là phải có cuộc trò chuyện sâu sắc hơn, thú vị hơn và sâu sắc hơn "càng nhiều người càng tốt", ông nói thêm: "Tại sao bạn không tận dụng mọi cơ hội để thương hiệu của bạn xây dựng mối quan hệ sâu sắc và tốt đẹp hơn với mọi khách hàng bạn có thể?"