<img class = "alignright local-lazyload-js-fallback" title = "Nghiên cứu trường hợp trên phương tiện truyền thông xã hội" alt = "Nghiên cứu trường hợp trên phương tiện truyền thông xã hội” bredd = ”164 ″ höjd =” 167 ″ loading = ”lat” src = “Https://www.socialmediaexaminer.com/images/case-study-pose.png”> Avaya có thể nghe thấy bạn. Có thể bạn ca ngợi người khổng lồ truyền thông trực tuyến hoặc lấy tên của họ vô ích. Bất cứ điều gì bạn nói là trên radar của công ty.
Vào thời điểm các công ty đang sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng bá nội dung và bắt đầu thảo luận, Avaya đã phát hiện ra nó nghe chiến thắng nói.
"Chúng tôi lắng nghe truyền thông xã hội và trả lời," Paul Dunay, giám đốc truyền thông xã hội của Avaya, là giám đốc điều hành của các dịch vụ truyền thông xã hội và tiếp thị toàn cầu cho biết.
"Không có Tweet không khác nhau. Không có bài viết diễn đàn không khác nhau nơi tên của chúng tôi được đề cập. "
Những gì bắt đầu như một cách để thu hút và hỗ trợ khách hàng đã phát triển vượt quá mong đợi của Avaya. Và nếu Avaya từng nghi ngờ khoản đầu tư của bạn vào phương tiện truyền thông xã hội, thì những lo lắng đó đã biến mất.
Một gần đây doanh thu một phần tư triệu đô la, bắt đầu Twitter, đã trả lời câu hỏi đó.
cơ quan:
Các công cụ truyền thông xã hội được sử dụng:
Facebook – 42 nhóm + 5 Blog trang người hâm mộ mới: 1 Blog bên ngoài Avaya; 14 blog Avaya Wikis nội bộ – 15 nội bộ Twitter – 10 tài khoản LinkedIn toàn cầu – 12 nhóm Yammer – ~ 3.000 nhân viên mạng xã hội – Ra mắt gần đây
kết quả:
50 thành viên nhóm ảo tình nguyện theo dõi giữa 1, 000 cũng 2, 500 đề cập đến Avaya trực tuyến mỗi tuần. Một Twitter Kỷ lục dẫn đến việc bán $ 250.000 sau đó 13 ngày. Avaya chủ động phát hiện nhiều vấn đề hỗ trợ trước khi khách hàng đăng ký yêu cầu hỗ trợ chính thức.
Để làm điều
Avaya bắt đầu vào năm 2000 như là một spin-off từ Lucent Technologies, nhưng di sản của nó đã quay trở lại hơn một thế kỷ sistema Đồng hồ nguyên bản. Từ các hệ thống điện thoại ban đầu đến các liên lạc tiên tiến và thống nhất, Avaya và các tiền thân của nó đã và đang tiếp tục đi đầu trong lĩnh vực này.
Điều đó có ý nghĩa sau đó Avaya sẽ là bất cứ nơi nào mọi người giao tiếp ngày hôm nay. Hoạt động trong mạng xã hội của công ty. bắt đầu không chính thức và tăng trưởng hữu cơ. Trước hết, đó là về việc hỗ trợ và duy trì các khách hàng hiện tại, nhiều người trong số họ cần được thay thế khi hệ thống điện thoại cũ nghỉ hưu.
Vào thời điểm đó, Dunay đã làm theo đề cập đến Twitter của Avaya. Đó là câu hỏi nhiều nhất anh gửi để hỗ trợ các đại diện.
"Cách cũ 1.0 có một trung tâm cuộc gọi hoặc thư vé trên web, "ông nói."2.0 là chúng tôi sẽ cố gắng liên lạc với sự hỗ trợ kỹ thuật từ Avaya, bằng cách này Twitter. "
Với sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội, những đề cập này sớm trở nên quá nhiều để Dunay nhìn thấy một mình. Ông đã đưa trường hợp của mình đến Avaya CMO và hỗ trợ chính thức cho việc xây dựng một nhóm truyền thông xã hội liên ngành, toàn cầu và ảo.
"Tôi rất dễ dàng phát triển trường hợp kinh doanh của mình trong việc giữ chân khách hàng hiện tại bởi vì rất tốn kém để có được những cái mới," anh nói.
Đón khách từ Avaya
1] Hãy là nơi khách hàng của bạn.
"92% người mua công nghệ B2B cho rằng bản thân họ có liên quan đến một số hình thức truyền thông xã hội", Dunay nói.
2] Thu hút nhân viên nhận con nuôi đầu tiên
Tìm và thu hút nhân viên nhiệt tình và có kinh nghiệm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội.
3] Không tự động trả lời.
Tương tác cá nhân không phải là cá nhân trừ khi nó được tự động. Những người tham gia mạng xã hội mong đợi những người thực sự và câu trả lời thực sự.
4] Nghe nhiều hơn bạn nói.
Lắng nghe đầu tiên và tham gia cuộc trò chuyện thứ hai. Hãy nhận biết bất kỳ đề cập có liên quan hoặc tìm thấy công nghệ bạn có thể.
5] Đừng chỉ theo dõi tên công ty của bạn.
Tìm các cuộc hội thoại về các chủ đề liên quan và đóng góp nếu bạn có thể thêm giá trị.
Khách hàng gọi "Mọi nơi"
Lời nói, Dunay tìm thấy những người dùng đầu tiên của mạng xã hội trong 15.000 nhân viên của Avaya, bắt đầu với bảy người trong các đơn vị truyền thông, tiếp thị, hỗ trợ, pháp lý và các đơn vị kinh doanh khác. Khi nhóm bắt đầu tổ chức chiến lược truyền thông xã hội của Avaya, họ quyết định tập trung vào bốn công cụ chính: Facebook, blog, diễn đàn và Twitter.
Từ đó, phương tiện truyền thông xã hội của Avaya là "một vụ nổ", theo Dunay. Đội ngũ bảy nhân viên đó đã tăng lên 50, tất cả tình nguyện tham gia mạng xã hội ngoài công việc thường xuyên của mình.
Hôm nay, công ty có 42 Facebook nhóm, năm Facebook trang fan hâm mộ, một blog bên ngoài với 10 nhà văn Avaya thường xuyên, 10 toàn cầu Twitter tài khoản và 12 nhóm LinkedIn. Trong nội bộ, Avaya sử dụng các mạng xã hội theo cách tương tự, với 14 blog nội bộ, 15 wiki, khoảng 31.000 nhân viên tại Yammer và một số tại Socialcast mới ra mắt gần đây.
Facebook đóng vai trò là trung tâm, với các sự kiện, tin tức, tranh luận và liên kết đến bài viết trên blog. các blog thảo luận về xu hướng, đổi mới và niềm tin văn hóa. Twitter cho phép họ đăng thông tin nhanh, trả lời các yêu cầu hỗ trợ và giám sát thương hiệu và đề cập cạnh tranh Diễn đàn cho phép khách hàng nhận được giúp đỡ lẫn nhau hoặc hỗ trợ kỹ thuật Avaya.
Dunay thông báo cho CMO với tốc độ đáng kể. "Cô ấy hỏi, 'Chúng ta nói chuyện với khách hàng ở đâu? "Tôi đã nói," Ở mọi nơi! "
Mắt và tai của Avaya
với lắng nghe tích cực Là trọng tâm chính của nhóm, các thành viên phát hiện ra rằng họ đơn giản là không thể ở mọi nơi mọi lúc, đặc biệt là khi tên Avaya tăng lên giữa 1, 000 cũng 2, 500 mỗi tuần. Họ đã chuyển sang công nghệ Radian6 lắng nghe và đo lường tất cả các đề cập trên mạng xã hội không chỉ tên công ty, mà cả tên của các đối thủ cạnh tranh, tên của các sản phẩm và loại cuộc gọi.
"Chúng tôi đã xác định các cuộc hội thoại mà chúng tôi muốn tìm hiểu", Dunay nói. "Bất cứ nơi nào doanh nghiệp nhỏ và các cuộc gọi liên lạc xảy ra, chúng ta phải ở đó."
Avaya dấu vết a bảng đề cậpvà bạn có thể chọn bỏ qua hoặc trả lời từng người. Khi một thành viên "nghe" một cái gì đó đòi hỏi nhiều hành động hơn, họ sẽ gửi nó đến một wiki nội bộ và ai đó từ nhóm có liên quan sẽ nhận nhiệm vụ giải quyết nó. Nó có thể là hỗ trợ, thanh toán và tài chính, công nghệ, đối tác, vv
Dunay nhấn mạnh rằng không có câu trả lời nào của Avaya là tự động. Ai biết khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng có thể nói gì? Nếu câu trả lời của bạn không phù hợp với nhận xét của bạn, bạn đã bỏ lỡ cơ hội kết nối ở cấp độ cá nhân.
Bán 58 ký tự
Trung bình, Avaya tương tác với hàng tá khách hàng mỗi tuần qua phương tiện truyền thông xã hội. Khi bạn lắng nghe, đội cũng ở đó cơ hội kinh doanh. Vào tháng 6 năm nay, 58 ký tự bắt đầu từ mối quan hệ Tweet đơn giản với một khách hàng tiềm năng.
Shoretel hay avaya? Đã đến lúc cho một cái mới sistema qua điện thoại rất sớm, đã nói Tweet.
"Trong vòng chưa đầy 15 phút, chúng tôi đã thấy anh ta và tìm ra cái quái gì để nói với anh chàng này", Dunay nói. Tôi đã trả lời: 'Chúng tôi có một số kỹ thuật viên được đào tạo chuyên nghiệp có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của bạn và giúp bạn đưa ra quyết định khách quan. Gọi cho tôi ''
Dunay đã giới thiệu quý ông với một đối tác kinh doanh và 13 ngày sau, họ đã đóng cửa bán 250.000 đô la. Đồng thời, tweet theo dõi của khách hàng mới đã được xuất bản: CẠNH BẠC, chúng tôi đã chọn AVAYA làm người mới sistema điện thoại. Vui mừng bởi công nghệ và lợi ích … "
"Chúng tôi đã ở đó. Chúng tôi đã nghe Nó rất đáng ngheDunay như vậy. "Tôi không thể nói rằng chúng tôi đạt được 100% các cuộc hội thoại mà chúng tôi muốn, mặc dù có thể là 60-70%. Nhưng trong thương hiệu của chúng tôi, nó là 117%. Chúng tôi tham gia vào mỗi cuộc trò chuyện."
Một tweet đi
Tìm kiếm chủ động đề cập và các cuộc hội thoạiAvaya thấy có vấn đề ngay cả trước khi chúng xảy ra, trước khi bất cứ ai liên hệ với công ty. Một phản hồi cho một đề cập trên phương tiện truyền thông xã hội thực sự gây ấn tượng với khách hàng, khách hàng tiềm năng và đối tác. "Chúng tôi là một trung tâm phản ứng sớm cho những điều xảy ra trên thị trường," Dunay nói. "Họ thích được biết rằng bạn là một Tweet đi. "
Đội ngũ truyền thông xã hội của Avaya phát triển nhanh chóng, nhưng Dunay thậm chí còn có tầm nhìn lớn hơn đối với truyền thông xã hội.
"Tôi không nghĩ nó phải là 50. Tôi nghĩ nó phải là 15.000. Mọi người nên tham giaDunay nói: "Chúng tôi chắc chắn muốn những người sâu sắc hơn và rộng hơn trong tổ chức."
"Mục tiêu của chúng tôi là có cuộc trò chuyện sâu sắc hơn, thú vị hơn và sâu sắc hơn với càng nhiều người càng tốt, "ông nói thêm." Tại sao bạn không tận dụng mọi cơ hội để thương hiệu của mình xây dựng mối quan hệ sâu sắc và tốt đẹp hơn với mọi khách hàng bạn có thể? "
