Bagaimana cara Microsoft menggunakan Xbox? Twitter untuk mengurangi biaya pendukung

Artikel ini mengungkapkan bagaimana tim Xbox percaya Twitter untuk mengurangi biaya pendukung.

McKenzie Eakin, manajer program, Xbox LIVE Delivery Service (alias @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Captain) mengatakan: “Ketika orang bersemangat dan menggunakan bahasa semacam itu.

“Kemampuan kami untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah yang muncul jauh lebih cepat dengan telinga kami berada di jalanan.”

Kurang dari setahun setelah memulai Twitter Dukungan, tim “Tweet Elite” telah menjadi bagian penting dari basis dukungan Xbox, menikmati tingkat kepuasan pelanggan tertinggi di berbagai saluran dukungan.

Mereka harus melakukan sesuatu dengan benar; tim baru saja mendarat Rekor Guinness untuk merek paling sensitif di Twitter.

McKenzie Eakin, Sky Captain dari Tweet armada Xbox Elite, dengan bangga menampilkan sertifikasi Rekor Dunia Guinness tim untuk merek paling responsif di dunia. Twitter.

Organisasi: Mendukung Microsoft, XboxStatistik media sosial:

Halaman web

Twitter: 30.000 pengikut

Jumlah jam men-tweet per minggu: 91

Highlight:

• 5.000 tweet masuk setiap minggu
• Tingkat kepuasan pelanggan tertinggi di Twitter di antara semua saluran dukungan
• Aktif Twitter dukungan menghindari panggilan layanan langsung
• Rekor Guinness untuk merek paling sensitif di Twitter

Kepuasan pelanggan “melalui atap”

Pada tahun 2009, Microsoft mendukung pengguna konsol video game populernya dengan beberapa saluran dukungan: telepon, email, layanan mandiri online, dan forum. Dengan begitu banyak opsi dukungan, mengapa menambahkan lebih banyak?

Eakin mengenali sifat yang kurang formal dan pribadi Twitter sebagai tambahan untuk rangkaian layanan grup. Selain itu, pengguna Xbox yang lebih rajin juga biasa Twitter.

Eakin menjelaskan itu jenis kompromi yang terjadi di Twitter Saya jarang pergi ke call center.

Grup diam-diam dirilis Twitter percontohan musim gugur yang lalu, dimulai hanya dengan mengikuti penyebutan masalah dukungan Xbox Twitter Mencari Sebagai tanggapan, tim menanggapi pengguna yang meminta bantuan, yang membuat mereka terkejut.

“Kami bergegas masuk, entah dari mana, dan berkata, ‘Tidak, kami dapat membantu. “” kata Eakin. “Mereka seperti, ‘Whoa, layanan pelanggan proaktif entah dari mana. Ini bagus. “Ini merupakan pengalaman yang sangat ajaib dan saya pikir khususnya itu mendorong kepuasan pelanggan.”

Suka Twitter pencarian memungkinkan tim untuk menemukan masalah dengan cepat, Twitter Ini juga merupakan cara tercepat untuk memperingatkan pengguna tentang masalah layanan, sebelum menjadi panggilan. Pengikut yang melihat pesan seperti itu akan memiliki kemampuan untuk me-retweet.

Jika terjadi kegagalan atau gangguan layanan besar, kami dapat mengirimkan. Kita mungkin bisa melewati puncak yang akan kita lihat, kalau tidak,” katanya.

Setelah setiap interaksi dengan Survei Kepuasan Pelanggan Tweetpoll, tim Eakin menemukan bukti yang mereka butuhkan untuk berkembang. Twitter dukungan operasi.

“Ketika kami mulai melihat orang-orang beralih ke Tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat penyelesaian masalah melalui atapIni adalah dua metrik layanan pelanggan utama kami, mereka memberi lampu hijau untuk terus maju dan bergabung serta menjadikan ini pesta yang hebat. “

Pelacakan pertumbuhan dengan Tweepstakes

Inilah yang disertakan Xbox dalam buletinnya untuk mendekatkan orang Twitter mendukung.

Saat Microsoft secara resmi meluncurkan layanan pelanggan Xbox paling banyak di Twitter add dia Twitter Hati-hati – @XboxSupport – ke halaman dukungan Microsoft. Tim juga memulai Tweepstakes mingguan untuk meningkatkan visibilitas dan pengikut mereka.

Setiap minggu, tim memposting pertanyaan terkait Xbox. Pengguna hanya perlu membalas dengan tweet sebelum batas waktu yang ditentukan untuk memenangkan hadiah seperti game, periferal, dan poster. Untuk menang, mereka harus menjadi pengikut dalam waktu dua minggu dari waktu klaim hadiah mereka, membantu menarik pengikut @XboxSupport.

Sekarang dengan hampir 30.000 pengikutGrup ini melanjutkan ke Tweepstakes untuk mempertahankan loyalitas di antara basis penggemarnya. Di samping itu, armada menerbitkan artikel dan berita enam hingga delapan kali sehari agar pengguna tetap terlibat dengan merek.

Dalam pikiran seorang anak laki-laki berusia 14 tahun

Armada Tweet elit yang memantau penyebutan Xbox Twitter dan respons proaktif 91 jam seminggu.

Saat ini, tim Tweet Elite terdiri dari 10 perwakilan dukungan, semuanya didedikasikan untuk Twitter mendukung. Mereka merespons 91 jam seminggu yang mengesankan, termasuk malam dan akhir pekan, saat pengguna kemungkinan besar akan bermain.

Saat pengguna memposting pertanyaan ke @XboxSupport, semua perwakilan menjawab pertanyaan tersebut secara publik Twitter disiarkan, menambahkan hingga sekitar 5.000 tweet keluar per minggu.

Kami membuat hampir semua tweet bersifat publik. Kami ingin pakaian kotor kami karena kami tidak ingin pakaian kotor,” kata Eakin. Itu adalah tanggung jawab utama. Semua orang tahu itu Tweet Armada mutlak diperlukan untuk membalas setiap @ kecuali itu bot atau sangat vulgar. “

Setiap anggota armada memberi label tanggapan dengan inisial dan tanda sisipan, seperti pada ^MB (Tag Eakin).

Untuk masalah yang berkaitan dengan pembayaran atau hal lain yang lebih rumit, tim akan merujuk masalah tersebut ke tim dukungan lain atau merespons ke publik. Twitter makanan

Armada secara aktif memantau Twitterverse untuk istilah yang terkait dengan masalah dukungan Xbox, seperti “lampu merah berkedip”, “tidak dapat tersambung”, atau “Xbox LIVE mati”. Tidak seperti dukungan tradisional, di mana vendor menentukan kategori dukungan (“tekan 1 untuk perangkat keras, tekan 2 untuk perangkat lunak…”), Armada Tweet harus memprediksi apa yang akan dikatakan pengguna.

“Sangat menyenangkan membuat kueri untuk hal semacam itu,” kata Eakin. “Entah itu wanita berusia 39 tahun atau wanita berusia 14 tahun di sofa saya sepulang sekolah, bagaimana saya mengekspresikan diri ketika sesuatu terjadi? Apa yang akan saya katakan?

Fakta bahwa terkadang istilah pencarian Fleet Tweet menyertakan penistaan ​​agama hanyalah bagian dari mengenal audiens Xbox dengan baik.

Berkelahi dengan Tweeter Troll

Baru-baru ini seseorang muncul. Twitter berpura-pura menjadi dukungan Xbox. Troll bergerak Twitter Penipu mengatur dengan memberi label yang jelas pada akun parodi.

Namun, troll men-tweet ulasan konten x dan melecehkan armada dan lebih buruk lagi, pelanggan Xbox. Sebagai tanggapan, tim melatih basis pelanggan dengan kemampuan terbaiknya.

“Kami memblokir mereka, dan ketika kami melihat mereka berbicara dengan salah satu pelanggan kami, kami memberi tahu pelanggan bahwa kami memilih untuk memblokir orang tersebut,” kata Eakin.

Secara proaktif mencegah panggilan langsung

Dengan alat seperti Radian6 dan TweetRiver, armada memantau semua kemunculan istilah pencarian dan mengumpulkan data untuk membuktikan nilai layanan bagi Microsoft. Tweetpoll mingguan mengumpulkan data kepuasan pelanggan yang penting.

Hingga saat ini, tingkat kepuasan pelanggan secara signifikan lebih tinggi daripada saluran lain, saat membandingkan apel dengan apel untuk jenis masalah ini. Eakin atribut itu Twitter format pengiriman layanan satu-satu yang tidak memerlukan panggilan telepon.

Secara khusus, tim Tweet membantu temukan dan perbaiki kesalahan sebelum berubah menjadi panggilan langsungmode layanan termahal.

Di masa lalu, dengan jumlah panggilan yang kami perkirakan, kami hampir netral dari perspektif ROI. Tetapi jika Anda dapat memilih bagaimana mengalokasikan dukungan Anda, hitung kombinasi Anda, bagi mereka yang dapat menangani dukungan Twitter yang ingin Anda kelola Twitter” dia berkata.

Twitter Ini memberikan koneksi pribadi yang unik yang menurut Eakin sangat didambakan oleh banyak konsumen saat ini.

“Twitter Ini adalah bentuk komunikasi yang sangat personal,” tambahnya. Tingkat perawatan yang kami rasa kami berikan dan rasakan bahwa klien kami menerima sangat besar. “

Bagaimana memberikan dukungan dalam gaya Guinness

1. Balas ke SEMUA @s

Fleet Tweet merespons dalam siaran publik ke semua tweet dengan @XboxSupport.

2. Temukan dan jawab

Identifikasi apa yang cenderung di-tweet oleh audiens Anda dan siapkan alat pemantauan untuk kata dan frasa tersebut. Jangkau dengan catatan ramah sebelum mereka menghubungi Anda, jika hanya untuk memperkenalkan diri.

3. Berikan koneksi pribadi

Twitter Ini adalah hubungan pribadi dan pribadi yang didambakan banyak pelanggan. Buat mereka tetap terlibat dengan kontes, berita, artikel, dan retweet dari anggota komunitas Xbox.

4. Laporkan masalah

Gunakan format yang sama dengan papan buletin Twitter untuk mengingatkan pengikut tentang masalah layanan penting, sebelum mereka menelepon.

Menurut Anda apa yang Anda gunakan Twitter untuk dukungan konten? Mengapa atau mengapa tidak? Silakan balas di kolom komentar di bawah.