Bagaimana mengukur dampak media sosial terhadap retensi pelanggan
Catatan: Dalam topik berikutnya yang akan Anda baca, Anda akan mempelajari tentang: Bagaimana mengukur dampak media sosial terhadap retensi pelanggan
Apakah Anda tahu jika media sosial membantu Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada? Pada artikel ini saya akan menganalisis 7 metrik utama untuk mengukur dampak media sosial terhadap retensi pelanggan.
Profitabilitas media sosial telah menempatkannya di urutan teratas daftar alat yang digunakan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Tetapi Bagaimana Anda mengukur jika media sosial memengaruhi kemampuan Anda untuk mempertahankan pelanggan??
Untuk mengujinya, mari kita lihat studi kasus perusahaan yang menonjol karena terhubung dengan pelanggan di ruang media sosial.
Apa yang bisa kita pelajari dari Comcast
Jika Anda telah mengikuti perusahaan yang menggunakan media sosial, Anda pasti akan melihat apa yang dilakukan Comcast.
Mereka diberi tantangan berat untuk berurusan dengan persepsi layanan pelanggan yang buruk dan mencoba mengubah persepsi itu.
Hal ini dibuktikan dengan lebih dari 6.300 orang yang menjadi penggemarnya Facebook halaman yang disebut “Saya benci Comcast.”
Mereka melakukan kombinasi berbagai hal untuk mencapai tujuan mereka. Frank Eliason, yang oleh Business Week disebut sebagai manajer layanan pelanggan paling terkenal dalam sejarah, memulai @ComcastCares Twitter akun (dari mana dia pindah). Ini sekarang telah diperluas ke banyak Twitter Akun tim digital Anda dimulai dengan @Comcast, @ComcastBonnie favorit pribadi saya. Mereka juga memiliki beberapa Facebook Fan Page dengan Comcast Fan Page sebagai channel utama di dalamnya menyediakan layanan pelanggan untuk Facebook pengguna.
Tweet saya ke Comcast.
Dalam pengalaman pribadi saya, saya memiliki masalah dengan Comcast yang saya tweet dan beberapa hal terjadi. Hampir seketika, saya mendapat tanggapan dari @ComcastBonnie menanyakan apakah dia bisa membantu saya. Kemudian masalah saya diteruskan ke responden nasional yang memberi tahu saya bahwa dia sedang memantau masalah saya dan akan membalas saya.
Butuh beberapa kali percobaan, tetapi kabel saya terpasang dan saya berbicara dengan orang yang luar biasa yang memecahkan masalah saya dan bertekad untuk membuat saya bahagia, terlepas dari masalah yang saya miliki. Jadi bagaimana? ukur apakah upaya Anda penting? Ada beberapa metrik utama yang saya sarankan untuk Anda periksa.
#1: tingkat retensi pelanggan
Akankah saya bertahan dengan Comcast lebih lama daripada pelanggan yang tidak pernah berinteraksi dengan tim media sosial Comcast? Bandingkan tingkat retensi pelanggan yang terlibat dengan saluran media sosial versus mereka yang tidak, di seluruh upaya layanan pelanggan Anda, dan secara terpisah untuk prospek apa pun yang telah dihasilkan.
Setiap bulan pelanggan tetap dengan Comcast memiliki sejumlah pendapatan ke perusahaan. Tetapkan nilai dolar rata-rata kepada pelanggan di berbagai titik dalam siklus hidup dan bandingkan nilai pelanggan media sosial dengan pelanggan non-media sosial berdasarkan tingkat retensi.
#2: Kurangi biaya pengoperasian
Apakah pelanggan yang menerima dukungan dari tim media sosial cenderung menghubungi nomor layanan pelanggan? Secara umum, biaya untuk melayani pelanggan secara online lebih murah daripada melalui telepon, bergantung pada konfigurasi operasi perusahaan. Laporkan berapa banyak pelanggan yang telah diproses, waktu penyelesaian rata-rata, biaya, dan penghematan.
#3: Gunakan lebih banyak opsi swadaya
Apakah pelanggan berinteraksi dengan tim media sosial kurang lebih menggunakan opsi layanan pelanggan online di situs web Anda? Pusat bantuan online seringkali memudahkan pelanggan untuk menemukan jawaban sendiri, yang tentunya lebih murah daripada pelanggan yang menghubungi nomor telepon layanan tersebut. Laporkan berapa banyak pelanggan media sosial yang pergi ke bagian situs web Anda ini dibandingkan dengan pelanggan non-media sosial dan tunjukkan berapa banyak yang dihemat perusahaan.
#4: Pelanggan menghemat
Berapa banyak keluhan yang bisa Anda ubah menjadi peluang? Saya menyebutnya. Mereka adalah pelanggan yang mendemonstrasikan beberapa tindakan utama yang dapat menyebabkan pembatalan, tetapi mengembalikan atau tidak membatalkan pelanggan sebagai hasil interaksi di jejaring sosial. Pelanggan ini sepadan dengan uang Anda, jadi Pastikan untuk mengukur nilainya dalam total laba atas investasi Anda.
#5: Keluhan pelanggan berubah menjadi rave
Apakah pelanggan media sosial berbagi pengalaman mereka dengan orang lain lebih atau kurang dari pelanggan non-media sosial? Berapa persentase pelanggan media sosial yang dapat dirujuk oleh perusahaan Anda?
Pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan di situs sosial lebih cenderung menjadi “virus” dan mereka suka berbagi pengalaman positif dan negatif mereka dengan teman, pengikut, dan penggemar Anda. Berapa banyak komentar negatif yang Anda lihat dibandingkan dengan komentar positif? Seberapa jauh mereka telah pergi?
#6: jual silang
Apakah pelanggan media sosial cenderung membeli layanan tambahan? Berapa pendapatan yang dihasilkan dari penjualan silang langsung dari media sosial dibandingkan dengan pelanggan non media sosial?
#7: Tingkatkan proses inovasi
Berapa banyak masalah yang ditangani oleh tim layanan media sosial yang mengarah pada proses inovasi untuk mencegah masalah di masa mendatang? Berapa banyak uang yang akan dihemat perusahaan dari pelanggan yang hilang setiap tahun? Berapa banyak uang yang akan dihemat perusahaan bagi karyawan untuk menangani masalah?
Karena mengukur media sosial relatif baru dan banyak perusahaan baru memulai, penting untuk dilakukan Ukur semuanya dengan grup kontrol sehingga Anda dapat membandingkan nilai tukar.
Bagi mereka yang berada di tahap awal strategi media sosial mereka, jumlahnya mungkin belum “besar”, tetapi kecenderungan pelanggan untuk berkinerja lebih baik, lebih loyal, berpotensi menggunakan sumber daya. Lebih sering online dan ceritakan pengalaman singkat mereka kepada teman Anda -nilai jangka panjang dan jangka panjang bagi perusahaan. Berdayakan pelanggan dan anggota tim media sosial untuk menjadi agen perubahan dan perbaikan dalam ujung tombak proses Itu akan menghemat waktu dan uang perusahaan!
Comcast memiliki kisah hebat tentang bagaimana media sosial telah menjadi alat retensi pelanggan. Kami sedih melihat Frank Eliason meninggalkan Comcast, tetapi kami berharap dapat melihat inovasi hebat dari Citibank saat dia memimpin sebagai wakil presiden senior media sosial.
:
Cara mengukur laba atas investasi di jejaring sosial untuk penjualan yang kompleks
4 cara untuk mengukur jejaring sosial dan dampaknya terhadap merek Anda
Bagaimana mengukur kinerja pemasaran media sosial
Bagaimana Anda mengukur dampak media sosial terhadap retensi pelanggan? Apakah saya melewatkan metrik berharga untuk perusahaan Anda? Tantangan apa yang Anda hadapi dalam kemampuan Anda untuk mengukur? Beri tahu kami di kotak di bawah ini.
