Cara menggunakan Microsoft Xbox Twitter Mengurangi biaya dukungan

Tim dukungan Microsoft Xbox tidak memiliki pesan spam Twitter – Tidak peduli seberapa vulgar mereka.

Mengapa perusahaan $ 58 miliar menghabiskan waktu mendengarkan tweet tidak berwarna?

Karena "bad mood" bisa menjadi peringatan pertama adanya gangguan bisnis besar. Sebelum menerima panggilan atau email Tim dukungan dapat menangkap tweet dan menarik staf teknis ke tugas tersebut..

Artikel ini menunjukkan bagaimana kepercayaan tim Xbox Twitter Mengurangi biaya dukungan.

"Ketika orang bersemangat dan menggunakan jenis bahasa ini, sering ada sesuatu yang salah dengan layanan kami," kata McKenzie Eakin, manajer program untuk layanan pengiriman Xbox LIVE (alias @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Captain).

"Kemampuan kita untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah baru jauh lebih cepat dengan telinga kita di jalan."

Kurang dari setahun setelah peluncuran Twitter Dukungan, armada Tweet Dukungan Elite Xbox telah menjadi bagian penting dari basis dukungan Xbox dan mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi di berbagai saluran dukungan.

Anda harus melakukan sesuatu dengan benar; Tim baru-baru ini mendarat Guinness World Record untuk merek paling responsif di Indonesia Twitter.

organisasi: Microsoft, dukungan XboxStatistik media sosial::

situs web

Twitter: 30.000 pengikut

Berkicau jam per minggu: 91

tandai:

• Setiap minggu 5.000 tweet keluar
• Kepuasan pelanggan tertinggi di Twitter dari semua saluran dukungan
• secara proaktif Twitter Dukungan menghindari panggilan layanan langsung
• Guinness World Record untuk merek paling responsif di Indonesia Twitter

Kepuasan pelanggan "melalui atap"

Pada tahun 2009, Microsoft telah mendukung pengguna konsol permainan video populernya dengan beberapa saluran dukungan: telepon, email, layanan mandiri online, dan forum. Mengapa menambahkan lebih banyak dengan begitu banyak opsi dukungan?

Eakin mengakui sifat yang kurang formal dan personal dari Twitter sebagai pelengkap rangkaian layanan tim. Selain itu, banyak pengguna Xbox yang antusias juga biasa. Twitter.

Eakin menjelaskannya jenis kompromi yang terjadi di Twitter Saya jarang datang ke call center.

Tim diam-diam merilis satu Twitter Pilot musim gugur yang lalu, dimulai dengan ulasan pemantauan masalah dukungan Xbox Twitter mencari Sebagai tanggapan, tim menanggapi pengguna yang menawarkan bantuan, yang mengejutkan mereka.

"Sepertinya kita melompat entah dari mana dan berkata, 'Tidak, kami bisa membantu.'" Kata Eakin. "Kau seperti" Whoa, layanan pelanggan proaktif dari awal. Ini luar biasa. "Ini adalah pengalaman yang benar-benar ajaib, dan saya pikir secara khusus mempromosikan kepuasan pelanggan."

seperti Twitter Dengan mencari, tim dapat dengan cepat menemukan masalah. Twitter Ini juga merupakan cara tercepat untuk memperingatkan pengguna tentang masalah layanan sebelum melakukan panggilan. Pengikut yang melihat trek seperti itu kemungkinan akan mengirim ulang tweetnya.

“Jika terjadi gangguan atau insiden bisnis besar, kami dapat mengirimkannya. Kami mungkin tersandung di puncak ini, yang sebaliknya akan kita lihat, ”katanya.

Setelah setiap interaksi dengan klien. Tweetpoll survei kepuasanTim Eakin menemukan bukti yang mereka butuhkan untuk tumbuh Twitter Mendukung operasi.

"Ketika kita mulai melihat orang-orang kembali Tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat resolusi masalah dari atapIni adalah dua hubungan layanan pelanggan kami yang paling penting. Mereka memberi celah untuk bergabung dan menjadikan ini pesta yang hebat. "

Ikuti pertumbuhan dengan kontes

Inilah yang ditambahkan Xbox ke buletin untuk mendekatkan orang Twitter Dukungan

Ketika Microsoft secara resmi meluncurkan Layanan Pelanggan Xbox, itu menambahkan Twitter miliknya Twitter hati-hati @XboxSupport – ke situs dukungan Microsoft. Tim juga memulai setiap minggu Tweepstakes untuk meningkatkan visibilitas dan basis belakang.

Setiap minggu, tim mengajukan pertanyaan terkait Xbox. Pengguna cukup membalas dengan tweet sebelum batas waktu untuk berpotensi memenangkan hadiah seperti game, periferal, dan poster. Untuk menang, mereka harus menjadi pengikut dalam waktu dua minggu dari periode penghargaan, yang akan membantu para pendukung @ XboxSupport.

Sekarang dengan hampir 30.000 pengikutKelompok ini melanjutkan tweepstakes untuk mempertahankan loyalitas dalam basis penggemar mereka. selain itu Armada menerbitkan artikel dan berita enam hingga delapan kali sehari untuk menarik pengguna dengan merek tersebut.

Di kepala seorang anak berusia 14 tahun

Armada Tweet Elite saat ini terdiri dari 10 perwakilan dukungan, yang semuanya didedikasikan untuk topik ini. Twitter Dukungan Mereka merespons 91 jam seminggu yang mengesankan, termasuk malam dan akhir pekan ketika pengguna paling mungkin bermain.

Ketika seorang pengguna mengajukan pertanyaan ke @XboxSupport, semua karyawan secara terbuka menjawabnya Twitter Siarkan hingga 5.000 tweet keluar per minggu.

“Kami menyimpan hampir semua tweet publik. Kami menginginkan pakaian kotor kami karena kami tidak ingin pakaian kotor, "kata Eakin." Ini adalah elemen kunci dari tanggung jawab. Orang tahu juga Armada Tweet mutlak diperlukan untuk menjawab semua orang @ kecuali baik-baik saja atau sangat vulgar. "

Setiap anggota armada menandai jawaban dengan inisial dan keranjang mereka seperti dalam ^ MB (Mark Eakins).

Jika ada masalah penagihan atau masalah yang lebih kompleks, tim akan meneruskan masalah tersebut ke kelompok pendukung lain atau merespons ke publik. Twitter makan.

Armada secara proaktif memonitor ayat-ayat Twitter mencari istilah yang relevan terkait dengan masalah dukungan Xbox seperti: B. "Lampu merah berkedip", "Tidak dapat terhubung" atau "Xbox LIVE rusak". Tidak seperti dukungan konvensional, di mana penyedia mendefinisikan kategori dukungan ("Tekan 1 untuk perangkat keras, tekan 2 untuk perangkat lunak …"), armada tweet harus memprediksi apa yang akan dikatakan pengguna.

"Sangat menarik untuk bertanya tentang hal-hal seperti itu," kata Eakin. “Apakah saya berusia 39 atau 14 tahun berbaring di sofa saya sepulang sekolah, bagaimana cara mengekspresikan diri ketika sesuatu terjadi? Apa yang harus saya katakan

Fakta bahwa waktu pencarian armada tweet terkadang termasuk penghujatan hanya sebagian dari apa yang dipelajari publik Xbox.

Melawan tweeter troll

Seseorang baru-baru ini muncul Twitter Berpura-pura menjadi dukungan Xbox. Pesulap bergerak Twitter Peniru memutuskan dengan jelas mengidentifikasi dirinya sebagai akun parodi.

Namun, Trold tweet konten x-rated dan melecehkan armada dan, lebih buruk, pelanggan Xbox. Sebagai tanggapan, tim melatih basis pelanggan dengan kemampuan terbaiknya.

"Kami memblokir mereka dan ketika kami melihat mereka berbicara dengan salah satu klien kami, kami akan memberi tahu klien kami bahwa kami memblokir orang-orang ini," kata Eakin.

Pencegahan proaktif panggilan langsung

Dengan alat seperti Radian6 y TweetRiverArmada memonitor semua kemunculan istilah pencarian dan mengumpulkan data untuk menunjukkan kepada Microsoft nilai layanan. Tweetpolls mingguan mengumpulkan data kepuasan pelanggan yang penting.

Sejauh ini, kepuasan pelanggan ketika membandingkan apel dengan apel untuk jenis masalah secara signifikan lebih tinggi daripada saluran lainnya. Eakin menghubungkannya dengan itu Twitter format pengiriman langsung seseorang tanpa perlu panggilan.

Secara khusus, armada Tweet membantu Temukan dan perbaiki masalah sebelum menjadi panggilan langsung, jenis layanan yang paling mahal.

“Mengingat jumlah panggilan yang diharapkan, kami hampir netral dari perspektif ROI. Namun, jika Anda dapat memilih bagaimana Anda ingin mengalokasikan dolar dukungan Anda, hitung kombinasi Anda untuk mereka. Twitter- Lewati dukungan yang Anda inginkan untuk mengelola Twitter, katanya.

Twitter Ini menawarkan koneksi pribadi yang unik yang banyak diminati konsumen saat ini untuk Eakin.

""Twitter Ini adalah bentuk komunikasi yang sangat pribadi, "tambahnya." Berbagai perawatan yang kami tawarkan kepada klien kami dan yang mereka terima sangat besar. "

Ini adalah bagaimana dukungan gaya log Guinness disediakan

1. Balas ke SEMUA @s

Tweet Fleet menanggapi semua Tweet dengan @XboxSupport di acara publik.

2. Temukan dan jawab

Identifikasi apa yang kemungkinan target audiens Anda tweet dan atur alat pemantauan untuk kata dan frasa ini. Sebelum menghubungi mereka untuk memperkenalkan diri Anda, kirimi mereka pesan yang ramah.

3. Buat koneksi pribadi

Twitter Ini adalah koneksi pribadi dan pribadi yang diinginkan oleh banyak pelanggan. Ikuti perkembangan terkini kontes, berita, artikel, dan retweet dari anggota komunitas Xbox.

4. Pelaporan acara.

Gunakan format yang mirip dengan papan pesan Twitter untuk mengingatkan pengikut ke acara layanan penting sebelum menelepon.

Menurut Anda apa yang Anda gunakan Twitter untuk dukungan konten? Kenapa atau mengapa tidak? Tanggapi di bagian komentar di bawah ini.