Perpesanan seluler bisa jadi besar untuk bisnis – tetapi semuanya bergantung pada CIO

Sudah lama sejak pemimpin TI bisnis dapat duduk dengan tenang di latar belakang, memastikan workstation dan sistem back-office berjalan dengan lancar. Saat ini, CIO tepat di garis depan, membantu kolega di departemen lain terhubung dengan pelanggan dan karyawan dengan cara baru.

Saat ini, di seluruh organisasi Anda, rekan kerja memimpikan cara baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, bekerja lebih efisien, dan menjual lebih banyak barang. Andai saja bisnis dapat menemukan cara untuk terhubung dengan audiens – dari karyawan, prospek, hingga pelanggan – di saat-saat penting.

Ini merupakan tantangan besar bagi CIO mana pun. Tetapi beberapa statistik penting menyoroti bagaimana tantangan ini dapat dipenuhi. Pertama, ada lebih dari 7 miliar ponsel di seluruh dunia. Kedua, 90 persen pesan teks dibuka dalam tiga menit.

Menjangkau audiens bisnis Anda pada waktu dan tempat yang tepat sekarang berada dalam genggaman Anda. Dan sebagai penanggung jawab pemberdayaan teknologi, Anda – CIO – bisa menjadi agen perubahan.

Berkat olahpesan seluler, pelanggan dan karyawan bisnis Anda sudah ada di dalamnya. Mereka tidak hanya akrab dengan SMS, mereka tidak bisa membayangkan hidup tanpanya.

Itu berarti adopsi bukan tantangan. Tantangannya adalah bagaimana memulai. Opsinya banyak. Kami akan menawarkan beberapa ide tentang caranya.

Dahulukan pelanggan

Beberapa perusahaan yang paling berfokus pada pelanggan di dunia menghabiskan banyak waktu untuk mencari kasus penggunaan SMS, MMS dan RCS yang ideal – momen kecil namun signifikan ketika mengirimkan informasi yang tepat pada waktu yang tepat adalah penting. Di OpenMarket, kami menyebut momen ini Interaksi Empati.

Salah satu interaksi favorit kami adalah di tempat di stasiun Euston London. Virgin Train mengirim pesan kepada penumpang tentang platform kereta mereka, sebelum diumumkan di papan keberangkatan resmi. Sudah cukup awal untuk membiarkan mereka mengalahkan kesibukan, menyimpan barang-barang mereka dan merasa nyaman. Dan penumpang menyukainya – kepuasan pelanggan naik 28 persen sejak memperkenalkan layanan ini.

Contoh hebat lainnya adalah Club Mahindra. Club Mahindra mengelola 49 resor mewah di India, Malaysia, Thailand, dan Dubai. Sebelumnya, klub berjuang untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang dibutuhkan untuk menyempurnakan pengalaman.

Sekarang, para tamu menerima survei ponsel 30 menit setelah mereka check out, sementara ingatan mereka masih segar dan mereka memiliki waktu perjalanan untuk merenungkan liburan mereka. Tingkat respons memiliki lebih dari dua kali lipat, dan perwakilan pelanggan memiliki lebih banyak kesempatan untuk mengatasi masalah apa pun secara real time.

FICO, perusahaan analisis data, menggunakan perpesanan seluler untuk mengatasi masalah pembelian kartu yang sah yang ditolak, yang sering terjadi ketika orang bepergian ke luar negeri. Untuk menghindarkan mereka dari ketidaknyamanan, FICO menggunakan verifikasi pesan teks waktu-nyata untuk otentikasi cepat dan (relatif) tanpa rasa sakit. Itu tidak hanya membuat segalanya lebih efisien ketika tidak ada penipuan. Ini juga berarti penipuan aktual terdeteksi – dan dihentikan – lebih cepat. Satu klien FICO melihat kerugian penipuan secara keseluruhan turun 35 persen.

Contoh-contoh ini menunjukkan bahwa empati itu kuat. Mengejutkan, bijaksana, bermanfaat, dan – terutama – tepat waktu.

Cari juga kasus penggunaan internal

Departemen TI Anda sendiri bisa menjadi tempat sensitif pertama untuk menguji pesan seluler. Ini dapat digunakan untuk fungsi dukungan sederhana seperti pengaturan ulang kata sandi dan otentikasi dua faktor. Ini dapat secara efektif menjadi tiga kemenangan: ini menurunkan volume panggilan Anda, membuat pengalaman pelanggan lebih cepat dan lebih nyaman, sementara juga meningkatkan kepatuhan terhadap langkah-langkah keamanan.

Terlebih lagi, ini adalah cara yang bagus, pemeliharaan rendah untuk memperbarui orang tentang masalah pemadaman sistem, dan waktu perbaikan yang diharapkan. Ini kita tahu: begitu satu kasus berhasil, kolega di departemen lain dengan cepat mulai memikirkan cara agar olahpesan seluler berfungsi untuk mereka. Jadi, bahkan jika Anda memulai dengan satu tugas, penting organisasi Anda mengambil pendekatan yang strategis dan dapat diskalakan. Di situlah Anda sebagai CIO masuk.

Saatnya mengambil kendali

Sebagai CIO, Anda memiliki perspektif luas yang tidak dimiliki rekan kerja Anda di silo tertentu. Anda memiliki pandangan mata burung yang dapat membantu perusahaan Anda mengambil pendekatan yang cerdas dan terkoordinasi untuk keterlibatan seluler.

Tapi, kamu harus bertindak sekarang. Mengelak atau menunda masalah akan mengurangi manfaat perubahan – baik peningkatan operasional / biaya / kepuasan langsung, dan nilai setiap diferensiasi yang akan Anda capai. Dan itu juga akan meningkatkan peluang bahwa departemen akan mulai tanpa Anda – membelokkan TI untuk mendapatkan solusi mereka sendiri – dan menghadapi masalah dengan cara itu. Jika organisasi Anda akan menggunakan perpesanan seluler dengan baik, Anda harus mengambil peran aktif. Dan Anda harus melakukannya sejak percakapan pertama.

Ini awal yang baik untuk memulai dengan mengajukan beberapa pertanyaan sederhana kepada bisnis Anda. Minimal, Anda harus tahu:

• Apa tujuan bisnisnya?
• Data apa yang terlibat?
• Integrasi apa yang diperlukan?

Informasi ini akan membantu Anda mengambil langkah pertama menuju peran yang lebih aktif dalam gerakan organisasi Anda menuju perpesanan seluler.

Keamanan adalah jawaban sekaligus tantangan

Keamanan data selalu menjadi perhatian utama bagi CIO. Dan ponsel adalah semacam pedang bermata dua yang aman. Di satu sisi, pelanggan dan karyawan melakukan lebih banyak dan lebih banyak pada perangkat mobile mereka berarti data sensitif bepergian melalui gelombang udara setiap hari – ke perangkat yang mungkin atau mungkin tidak aman.

Namun di sisi lain, perangkat yang sama itu membuat keamanan lebih mudah.

Olahpesan seluler membuat konfirmasi identitas cepat, mudah dan tidak menyakitkan. Otentikasi dua faktor melalui SMS telah menjadi kasus penggunaan yang sangat penting bagi perusahaan di mana pun. Ini berarti pengguna cenderung menghindari atau mengabaikan praktik terbaik (atau menyimpan kata sandi mereka pada catatan setelahnya).

Ada kasus penggunaan keamanan lainnya. Pertimbangkan FICO, perusahaan analisis data yang menggunakan SMS untuk membantu klien mengautentikasi identitas pelanggan mereka dengan memeriksa aktivitas kartu kredit yang tampak mencurigakan. Sistem otomatis menghemat kerumitan pelanggan – karena kartu mereka dapat diblokir dalam hitungan detik dari mana saja. Ini menghemat waktu dan uang di pusat panggilan. Tetapi, bagian yang sangat cerdas adalah cara lebih banyak pelanggan merespons, lebih cepat, 24/7.

Langkah Anda selanjutnya

Jadi, apa yang menahan Anda? Anda memegang kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membawa bisnis Anda ke tingkat selanjutnya. Tidak ada yang lebih kami sukai selain membantu bisnis menemukan cara baru yang cerdas untuk membuat perbedaan nyata bagi pelanggan mereka – dan karyawan mereka – dengan menghubungkan pada waktu dan tempat yang tepat.

Ivan Maksić, Pengembangan bisnis, Openmarket