Obs: I nästa ämne du kommer att läsa kommer du att lära dig om: Hur man mäter effekten av sociala medier på kundbehållande
Vet du om sociala medier hjälper dig att behålla dina befintliga kunder? I den här artikeln kommer jag att analysera 7 nyckeltal för att mäta effekten av sociala medier på kundbehållning.
Lönsamheten för sociala medier har placerat den högst upp på listan över verktyg som används för att förbättra kundbehållningen. Men Hur mäter du om sociala medier påverkar din förmåga att behålla kunder??
För att testa detta, låt oss titta på en fallstudie av ett företag som sticker ut för att få kontakt med kunder på sociala medier.
Vad vi kan lära oss av Comcast
Om du har följt företag som använder sociala medier kommer du säkert att se vad Comcast gör.
De fick en tuff utmaning hantera dåliga uppfattningar om kundservice och försöka ändra den uppfattningen.
Detta bevisas av mer än 6 300 personer som är fans av Facebook-sidan som heter “Jag hatar Comcast.”
De gjorde en kombination av saker för att uppnå sitt mål. Frank Eliason, som Business Week kallar historiens mest kända kundtjänstchef, startade @ComcastCares Twitter-konto (som han flyttade från). Detta har nu utökats till flera Twitter Dina digitala gruppkonton som börjar med @Comcast, min personliga favorit @ComcastBonnie. De har också flera Facebook Fan Pages med Comcast Fan Page som huvudkanalen i den Ge kundservice till Facebook-användare.
Min tweet till Comcast.
Enligt min personliga erfarenhet hade jag ett problem med Comcast som jag twittrade och ett par saker hände. Nästan omedelbart fick jag ett svar från @ComcastBonnie och frågade om hon kunde hjälpa mig. Sedan vidarebefordrades mitt ärende till en nationell svarsperson som sa till mig att han övervakade mitt ärende och skulle svara mig.
Det tog några försök, men min kabel installerades och jag pratade med en underbar person som löste mitt problem och var fast besluten att göra mig glad, trots de problem jag hade. Så hur? mäta om dina ansträngningar spelar roll? Det finns några nyckeltal som jag rekommenderar att du kontrollerar.
#1: Behållningsgrad för kunder
Kommer jag att stanna hos Comcast längre än en kund som aldrig interagerar med Comcasts sociala medieteam? Jämför retentionsgrader för kunder som engagerar sig i sociala mediekanaler jämfört med de som inte gör det, över dina kundtjänstinsatser och separat för eventuella potentiella kunder som har genererats.
Varje månad en kund stannar hos Comcast har en viss mängd intäkter till företaget. Tilldela genomsnittligt dollarvärde till kunder vid olika punkter i livscykeln och jämför värdet av sociala mediekunder med icke-sociala mediekunder baserat på retentionsgrader.
#2: Minska driftskostnaderna
Är det mer eller mindre troligt att kunderna får stöd från sociala medier-teamet att kontakta kundtjänstnummer? I allmänhet kostar det mindre att betjäna kunder online än via telefon, beroende på företagets driftskonfiguration. Rapportera hur många kunder som har behandlats, genomsnittlig upplösningstid, kostnader och besparingar.
#3: Använd fler självhjälpsalternativ
Interagerar kunderna med sociala medier-teamet mer eller mindre med hjälp av onlinekundtjänstalternativet på din webbplats? Onlinehjälpcenter gör det ofta enkelt för kunder att hitta svar på egen hand, vilket säkerligen är billigare än kunder som ringer tjänstens telefonnummer. Rapportera hur många sociala mediekunder som gick till den här delen av din webbplats jämfört med icke-sociala mediekunder och visa hur mycket företaget sparat.
#4: Kunderna sparar
Hur många klagomål kan du förvandla till möjligheter? Jag kallar dessa. De är kunder som visar några av de nyckelåtgärder som kan leda till avbokning, men återvändande eller icke-avbokade kunder som ett resultat av interaktioner på sociala nätverk. Dessa kunder är värda dina pengar, så Se till att mäta dess värde i din totala avkastning på investeringen.
#5: Kundklagomål förvandlas till rave
Delar kunder i sociala medier sina erfarenheter med andra mer eller mindre än kunder med icke-sociala medier? Hur stor andel av kunderna i sociala medier kan ditt företag hänvisa till?
Kunder som interagerar med företaget på sociala webbplatser är mer benägna att vara “virus” och de älskar att dela med sig av sina positiva och negativa upplevelser med dina vänner, följare och fans. Hur många negativa kommentarer ser du jämfört med positiva kommentarer? Hur långt har de gått?
#6: korsförsäljning
Är kunder i sociala medier mer eller mindre benägna att köpa tilläggstjänster? Hur mycket intäkter genereras från korsförsäljning direkt från sociala medier jämfört med kunder som inte är sociala medier?
#7: Förbättra innovationsprocessen
Hur många frågor som hanterades av teamet för sociala medier ledde till innovationsprocessen för att förhindra framtida problem? Hur mycket pengar kommer detta att spara företaget i förlorade kunder varje år? Hur mycket pengar kommer företaget att spara anställda för att hantera frågor?
Eftersom att mäta sociala medier är relativt nytt och många företag precis har börjat är det viktigt att Mät allt med en kontrollgrupp så att du kan jämföra valutakurser.
För dem i de tidiga stadierna av sin sociala mediestrategi kanske antalet inte är “stort” ännu, men det är kundernas benägenhet att prestera bättre, vara mer lojala, potentiellt använda resurser. Gå online mer och berätta för dina vänner om deras upplevelser av att visa korta -siktigt och långsiktigt värde för företaget. Bemyndiga kunder och medlemmar i sociala medier att vara en agent för förändring och förbättring i spjutspetsprocessen Det kommer att spara tid och pengar för företaget!
Comcast har en fantastisk historia om hur sociala medier har blivit ett verktyg för att behålla kunder. Vi är ledsna över att se Frank Eliason lämna Comcast, men vi ser fram emot att se fantastiska innovationer från Citibank när han tar över rodret som senior vice president för sociala medier.
:
Hur man mäter avkastningen på investeringen i sociala nätverk för komplex försäljning
4 sätt att mäta sociala nätverk och deras inverkan på ditt varumärke
Hur man mäter prestandan för marknadsföring på sociala medier
Hur mäter du effekten av sociala medier på kundbehållning? Missade jag några värdefulla mätvärden för ditt företag? Vilka utmaningar möter du i din förmåga att mäta? Låt oss veta i rutan nedan.
