Hur Microsoft använder Xbox Twitter för att minska supportkostnaderna

Så varför skulle ett företag på 58 miljarder dollar ägna sin tid åt att lyssna på färglösa godbitar?

Eftersom “dålighet” kan vara den första varningen för ett större serviceavbrott. Innan du får ett samtal eller e-post, supportteam kan knäppa en tweet och få tekniska personer för uppgiften.

Den här artikeln avslöjar hur Xbox-teamet litar på Twitter för att minska supportkostnaderna.

McKenzie Eakin, programledare, Xbox LIVE Delivery Service (alias @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Captain) säger: “När människor är passionerade och använder den typen av språk.

“Vår förmåga att identifiera och åtgärda nya problem är mycket snabbare med öronen på gatan.”

Mindre än ett år efter att Twitter-supporten startade, har “Tweet Elite”-teamet blivit en viktig del av Xbox-supportbasen, och njuter av de högsta kundnöjdhetsnivåerna över olika supportkanaler.

De måste göra något rätt; laget har precis landat Guinness rekord för det känsligaste varumärket på Twitter.

McKenzie Eakin, Sky Captain på Xbox Elite-flottans Tweet, visade stolt upp lagets Guinness World Records-certifiering för det mest responsiva varumärket på Twitter.

Organisation: Stöd Microsoft, XboxSociala medier statistik:

Webbsida

Twitter: 30 000 följare

Antal timmar som twittrar per vecka: 91

Höjdpunkter:

• 5 000 tweets går varje vecka
• Högsta kundnöjdhet på Twitter av alla supportkanaler
• Aktivt Twitter-stöd undviker direkta servicesamtal
• Guinness rekord för det känsligaste varumärket på Twitter

Kundnöjdhet “genom taket”

Under 2009 stödde Microsoft användare av sin populära videospelskonsol med flera supportkanaler: telefon, e-post, självbetjäning online och forum. Med så många supportalternativ, varför lägga till fler?

Eakin erkänner Twitters mindre formella och personliga karaktär som ett tillägg till gruppens svit av tjänster. Dessutom besöker många fler ivriga Xbox-användare Twitter.

Eakin förklarade det Den typ av kompromiss som händer på Twitter sällan går jag till ett callcenter.

Teamet släppte tyst en pilot-Twitter förra hösten, och började helt enkelt genom att följa omnämnanden av Xbox-supportproblem med Twitter-sökning. Som svar svarade teamet på användare som bad om hjälp, vilket fick dem att bli förvånade.

“Vi rusade in, till synes från ingenstans, och sa,” Nej, vi kan hjälpa. “” sa Eakin. “De var som,” Oj, proaktiv kundservice från ingenstans. Det här är bra. “Det har varit en riktigt magisk upplevelse och jag tror särskilt att det driver kundnöjdheten.”

Precis som Twitter-sökning gör att teamet kan hitta problem snabbt, Twitter Det är också det snabbaste sättet att uppmärksamma användarna på serviceproblem innan de blir ett samtal. Följare som ser ett sådant meddelande kommer att ha möjlighet att retweeta det.

I händelse av ett större servicefel eller avbrott kan vi sända. Vi kanske kommer över toppen som vi kommer att se, annars, sa han.

Efter varje interaktion med Tweetpoll Customer Satisfaction Survey fann Eakins team bevisen de behövde för att utöka Twitter-supportverksamheten.

“När vi började se folk vända sig till Kundnöjdhetsgrad och problemlösningsgrad genom taketDet här är våra två nyckelmått för kundservice, de gav grönt ljus att gå vidare och gå ombord och göra detta till en fantastisk fest. “

Tillväxtspårning med Tweepstakes

Här är vad Xbox lägger i sitt nyhetsbrev för att föra människor närmare Twitter-support.

När Microsoft officiellt lanserade de flesta Xbox-kundtjänster på Twitter lägg till honom Twitter Care – @XboxSupport – till Microsofts supportsidor. Teamet startade också veckovisa Tweepstakes för att öka sin synlighet och följare.

Varje vecka postar teamet en Xbox-relaterad fråga. Användare behöver bara svara med en tweet före den angivna deadline för att vinna priser som spel, kringutrustning och affischer. För att vinna måste de vara en följare inom två veckor efter det att de hämtat priset, vilket hjälper till att locka @XboxSupport-följare.

Nu med nästan 30 000 följareGruppen har fortsatt till Tweepstakes för att upprätthålla lojalitet bland sin fanbas. Förutom, flottan publicerar artiklar och nyheter sex till åtta gånger om dagen för att hålla användarna engagerade i varumärket.

I tankarna på en 14-årig pojke

Elite Tweet Fleet övervakar Xbox-omnämnanden på Twitter och svarar proaktivt 91 timmar i veckan.

För närvarande består Elite Tweet-teamet av 10 supportrepresentanter, alla dedikerade till Twitter-support. De svarar imponerande 91 timmar i veckan, inklusive nätter och helger, när det är mest sannolikt att användare spelar.

När en användare ställer en fråga till @XboxSupport svarar alla representanter offentligt på frågan som Twitter sänder, och lägger till upp till cirka 5 000 utgående tweets per vecka.

Vi håller nästan alla tweets offentliga. Vi vill ha våra smutsiga kläder för vi vill inte ha smutsiga kläder,” sa Eakin. Det är ett stort ansvar. Det vet alla Fleet Tweet är absolut nödvändigt för att svara på varje @ såvida det inte är bots eller särskilt vulgärt. “

Varje medlem i flottan märker svaren med sina initialer och en etikett, som i ^MB (Eakin Tag).

För frågor relaterade till betalningar eller något mer komplext hänvisar teamet ärendet till ett annat supportteam eller svarar till allmänheten. Mat Twitter

Fleet övervakar aktivt Twitterverse efter termer relaterade till Xbox-supportproblem, som “rött ljus blinkar”, “kan inte ansluta” eller “Xbox LIVE nere”. Till skillnad från traditionell support, där leverantören definierar supportkategorin (“tryck 1 för hårdvara, tryck 2 för mjukvara…”), måste Tweet Fleet förutsäga vad användaren kommer att säga.

“Det är roligt att skapa frågor för sånt här,” sa Eakin. “Oavsett om det är en 39-årig kvinna eller en 14-årig kvinna i min soffa efter skolan, hur uttrycker jag mig när något händer? Vad ska jag säga?

Det faktum att ibland en Fleet Tweet-sökterm innehåller hädelse är bara en del av att lära känna Xbox-publiken väl.

Slåss med Tweeter Troll

Nyligen dök någon upp. Twitter låtsas vara Xbox-stöd. Trollen flyttar Twitter Bedragarna reglerar genom att tydligt märka ett parodikonto.

Däremot twittrar troll innehåll recensioner x och trakasserar flottan och ännu värre, Xbox-kunder. Som svar utbildar teamet kundbasen efter bästa förmåga.

“Vi blockerar dem, och när vi ser dem prata med en av våra kunder låter vi kunden veta att vi väljer att blockera dessa personer,” sa Eakin.

Förhindra proaktivt direktsamtal

Med verktyg som Radian6 och TweetRiver övervakar flottan alla förekomster av en sökterm och samlar in data för att bevisa tjänstens värde för Microsoft. Veckovisa tweetpolls samlar in viktiga kundnöjdhetsdata.

Hittills är kundnöjdheten betydligt högre än andra kanaler, när man jämför äpplen med äpplen för dessa typer av problem. Eakin tillskriver det till Twitters direkta tjänsteleveransformat utan att behöva ett telefonsamtal.

Särskilt Tweet-teamet hjälper till hitta och åtgärda fel innan de övergår i direkta samtaldet dyraste serviceläget.

Tidigare, med antalet samtal vi förutspått, har vi kört nästan neutralt ur ett ROI-perspektiv. Men om du kan välja hur du ska fördela dina supportpengar, beräkna din matchning, för personer som kan hantera Twitter-support vill du hantera Twitter”, sa hon.

Twitter Det ger en unik personlig koppling som Eakin tror att många konsumenter idag längtar efter.

“Twitter Det är en väldigt personlig form av kommunikation”, tillade han. “Nivån på vården vi känner att vi ger och känner att våra kunder får är enorm.”

Hur man ger stöd i Guinness-stil

1. Svara till ALLA @s

Fleet Tweet svarar i offentlig sändning på alla tweets med @XboxSupport.

2. Hitta och svara

Identifiera vad din publik sannolikt kommer att twittra och ställ in övervakningsverktyg för dessa ord och fraser. Hör av dig med ett vänligt meddelande innan de kontaktar dig, om bara för att presentera sig själva.

3. Ge en personlig anknytning

Twitter Det är en personlig och personlig kontakt som många kunder längtar efter. Håll dem engagerade med tävlingar, nyheter, artiklar och retweets från medlemmar av Xbox-communityt.

4. Rapportera problem

Använd Twitters anslagstavla-liknande format för att varna följare om viktiga servicefrågor innan de ringer.

Vad tycker du Använder du Twitter för innehållsstöd? Varför eller varför inte? Vänligen svara i kommentarsfältet nedan.