Det är länge sedan företagsledare för IT kan sitta tyst i bakgrunden och se till att arbetsstationer och back-office-system fungerar smidigt. Idag ligger CIO i framkant och hjälper kollegor i andra avdelningar att få kontakt med kunder och anställda på nya sätt.
Idag, i hela din organisation, drömmer kollegor om nya sätt att förbättra kundupplevelsen, arbeta mer effektivt och sälja fler varor. Om bara företaget kunde hitta ett sätt att få kontakt med publiken – från anställda, utsikter till kunder – vid viktiga ögonblick.
Detta är en stor utmaning för alla CIO. Men en del viktig statistik belyser hur denna utmaning kan uppfyllas. För det första finns det över 7 miljarder mobiltelefoner världen över. För det andra öppnas 90 procent av textmeddelanden på tre minuter.
Att nå din affärspublik vid rätt tid och plats är nu under ditt grepp. Och som en person som ansvarar för teknisk empowerment kan du – CIO – vara en förändringsagent.
Tack vare mobilmeddelanden är dina företagskunder och anställda redan i det. De är inte bara bekanta med SMS, de kan inte föreställa sig livet utan det.
Det betyder att adoption inte är en utmaning. Utmaningen är hur man kommer igång. Alternativen är många. Vi kommer att erbjuda flera idéer om hur.
Sätt kunden först
Några av de mest kundfokuserade företagen i världen spenderar mycket tid på att leta efter den perfekta användningen av SMS, MMS och RCS – små men betydande ögonblick när du skickar rätt information vid rätt tidpunkt är viktigt. På OpenMarket kallar vi detta ögonblick Empathy Interaction.
En av våra favoritinteraktioner är på en plats vid Londons Euston-station. Virgin Train skickar meddelanden till passagerarna om deras tågplattform innan det meddelas på den officiella avgångsstyrelsen. Det är tillräckligt tidigt för att låta dem slå rörelse, behålla sina tillhörigheter och känna sig bekväma. Och passagerarna älskar det – kundnöjdheten har ökat med 28 procent sedan de introducerade denna tjänst.
Ett annat bra exempel är Club Mahindra. Club Mahindra förvaltar 49 lyxorter i Indien, Malaysia, Thailand och Dubai. Tidigare kämpade klubben för att få feedback från kunderna för att göra upplevelsen perfekt.
Nu får gästerna en mobilundersökning 30 minuter efter att de har checkat ut, medan deras minnen fortfarande är färska och de har restid för att reflektera över sin semester. Svarsfrekvensen har mer än fördubblats och kundrepresentanter har fler möjligheter att lösa eventuella problem i realtid.
FICO, ett dataanalysföretag, använder mobila meddelanden för att övervinna problemet med att köpa legitima kort som vägras, vilket ofta inträffar när människor reser utomlands. För att undvika besvär använder FICO verifiering av textmeddelanden i realtid för snabb och (relativt) smärtfri autentisering. Det gör inte bara saker mer effektiva när det inte finns något bedrägeri. Det innebär också att faktiskt bedrägeri upptäcks – och stoppas – snabbare. En FICO-klient såg de totala bedrägeriförlusterna ner med 35 procent.
Dessa exempel visar att empati är stark. Överraskande, kloka, hjälpsamma och – särskilt – i tid.
Leta också efter fall av intern användning
Din egen IT-avdelning kan vara den första känsliga platsen att testa mobilmeddelanden. Detta kan användas för enkla supportfunktioner som återställning av lösenord och tvåfaktorautentisering. Detta kan faktiskt vara tre vinster: det sänker din samtalsvolym, gör kundupplevelsen snabbare och bekvämare, samtidigt som det ökar efterlevnaden av säkerhetsåtgärder.
Dessutom är detta ett fantastiskt, lågt underhållssätt för att uppdatera människor om problem med systemavbrott och den förväntade reparationstiden. Detta vet vi: när ett fall har lyckats börjar kollegor i andra avdelningar snabbt tänka på sätt för mobilmeddelanden att fungera för dem. Så även om du börjar med en uppgift är det viktigt att din organisation tar ett strategiskt och skalbart synsätt. Det är där du som CIO kommer in.
Det är dags att ta kontroll
Som CIO har du ett brett perspektiv som dina medarbetare inte har i vissa silor. Du har en fågelperspektiv som kan hjälpa ditt företag att ta ett smart och koordinerat tillvägagångssätt när det gäller cellulärt engagemang.
Men du måste agera nu. Att undvika eller fördröja problem kommer att minska fördelarna med förändringar – både driftsökningar / direkta kostnader / tillfredsställelse och värdet av varje differentiering du kommer att uppnå. Och det ökar också chansen att avdelningen kommer att starta utan dig – vända IT för att få sina egna lösningar – och hantera problem på det sättet. Om din organisation kommer att använda mobilmeddelanden korrekt måste du ta en aktiv roll. Och du måste göra det från den första konversationen.
Det är ett bra ställe att börja med att ställa några enkla frågor till ditt företag. Som ett minimum bör du veta:
- Vilka är affärsmålen?
- Vilka uppgifter är inblandade?
- Vilken integration behövs?
Denna information hjälper dig att ta det första steget mot en mer aktiv roll i organisationens rörelse mot mobilmeddelanden.
Säkerhet är både ett svar och en utmaning
Datasäkerhet har alltid varit ett stort problem för CIO: er. Och mobiltelefoner är ett slags säkert dubbelkantigt svärd. Å ena sidan gör kunder och anställda mer och mer på sina mobila enheter vilket innebär känslig information som reser genom luftvågorna varje dag – till enheter som kanske eller inte är säkra.
Men å andra sidan gör samma enhet säkerheten enklare.
Mobilmeddelanden gör identitetsbekräftelse snabb, enkel och smärtfri. Tvåfaktorautentisering via SMS har blivit ett mycket viktigt användningsfall för företag överallt. Detta innebär att användare tenderar att undvika eller ignorera bästa praxis (eller behålla sina lösenord i anteckningarna efteråt).
Det finns andra fall av säkerhetsanvändning. Tänk på FICO, ett dataanalysföretag som använder SMS för att hjälpa kunder att autentisera sina kunders identitet genom att kontrollera misstänkt kreditkortsaktivitet. Det automatiska systemet sparar kunderna besväret – eftersom deras kort kan blockeras på några sekunder var som helst. Detta sparar tid och pengar i callcenter. Men den riktigt smarta delen är hur fler kunder svarar, snabbare, dygnet runt.
Ditt nästa steg
Så vad håller dig tillbaka? Du har nyckeln till att förbättra kundupplevelsen och ta ditt företag till nästa nivå. Det finns inget vi gillar mer än att hjälpa företag att hitta smarta nya sätt att göra en verklig skillnad för sina kunder – och deras anställda – genom att ansluta till rätt tid och plats.
Ivan Maksić, Affärsutveckling, Openmarket
