Nicolas Mathon là người sáng lập Early Birds, đã gia nhập Attraqt hai năm trước. Chuyên về cá nhân hóa và đề xuất, công ty khởi nghiệp đã làm phong phú thêm sản phẩm ban đầu của Attraqt, tập trung vào tìm kiếm. Được bổ nhiệm làm Phó Giám đốc Đổi mới của nhóm, Nicolas Mathon làm việc trên chiến lược đổi mới của Attraqt. Trong cuộc phỏng vấn này, anh ấy đã cung cấp cho chúng ta một tầm nhìn phong phú và sáng suốt về thị trường trải nghiệm mua sắm cũng như sự phát triển của nó.
Tìm hiểu thêm về Attraqt
Attraqt hoạt động rất nhiều trên khái niệm khám phá sản phẩm. Bạn có thể giải thích cho chúng tôi chi tiết hơn về vấn đề này được không?
Khám phá sản phẩm bao gồm mọi thứ giúp bạn có thể khám phá sản phẩm mới trên trang thương mại điện tử. Nó liên quan đến các thương gia điện tử có danh mục lớn và do đó, những người có thể có nhiều lợi thế trong việc giới thiệu các sản phẩm có liên quan cho khách truy cập của họ.
Khám phá này có thể được thực hiện theo nhiều cách. Tất nhiên, bởi công cụ tìm kiếm, cho phép truy cập vào danh sách các mục dựa trên một từ khóa. Ngoài ra, thông qua đẩy, sẽ yêu cầu một tổ chức chặt chẽ của các danh mục và logic làm nổi bật các sản phẩm trong các danh mục này, được gọi là bán hàng.
Sau đó, vũ trụ giới thiệu sản phẩm được quan tâm. Câu “Những người này cũng đã mua …” nổi tiếng, nhưng cũng nói chung hơn là mọi thứ có thể tạo hiệu ứng cho trang thương mại điện tử để làm nổi bật tính không đồng nhất của danh mục và cố gắng trình bày theo cách phù hợp nhất có thể cho từng khách.
Tập hợp này được gọi là “hành trình khám phá sản phẩm”. Chúng tôi đang làm việc về chủ đề này với tất cả các loại người chơi thương mại điện tử, cho dù trong nước hay quốc tế.
Nó hoạt động như thế nào đối với người bán hàng điện tử muốn triển khai các giải pháp của bạn?
Đôi khi, điểm khởi đầu là kỹ thuật, vì yêu cầu tương ứng với nhu cầu triển khai một tính năng trên trang web, hoặc vì có định dạng lại và phải tìm ra công nghệ phù hợp. Thông thường hơn, đó là hoạt động buôn bán, và trong trường hợp này, những người liên hệ của chúng tôi là những người tạo hiệu ứng cho danh mục. Đôi khi chúng tôi cũng có các cuộc thảo luận với nhóm tiếp thị hoặc mua lại. Nền tảng của chúng tôi dựa trên rất nhiều chức năng trí tuệ nhân tạo và với khả năng khách hàng của chúng tôi có thể phát triển các thuật toán của riêng họ, việc nhóm khoa học dữ liệu của những khách hàng trưởng thành nhất của chúng tôi thường xuyên tham gia. Một khi nền tảng được triển khai, tất cả những điều này những người đối thoại sẽ làm việc cùng nhau.
Về mặt kỹ thuật, có ba phần chính để thiết lập. Phần đầu tiên liên quan đến danh mục sản phẩm. Chúng tôi có các API có thể được gọi để gửi nó, nhưng cũng có các tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử như Shopify. Việc tích hợp là bản địa hoặc yêu cầu một số phát triển cụ thể nếu khách hàng gửi cho chúng tôi danh mục riêng của họ.
Phần thứ hai liên quan đến theo dõi và dữ liệu mà chúng tôi sẽ thu thập về hành vi của người dùng Internet trên trang web. Nó là một trình theo dõi JavaScript mà chúng tôi đặt trên các trang web hoặc một API mà chúng tôi có thể sử dụng trên các ứng dụng di động, cụ thể là. Điều này cũng bao gồm khả năng báo cáo dữ liệu ngoại tuyến từ các cửa hàng, chẳng hạn như doanh số bán hàng, giỏ hàng hoặc biên nhận. Đây là các luồng, có thể đi qua các API hoặc tích hợp gốc với các nền tảng thương mại điện tử trên thị trường.
Chúng tôi cũng là đối tác của các trình quản lý thẻ như Trình quản lý thẻ của Google hoặc Chỉ huy thẻ. Cuối cùng, phần thứ ba (quan trọng nhất) tập trung vào việc thực hiện các chức năng. API của chúng tôi sẽ cho phép các chức năng tìm kiếm, đề xuất và bán hàng trên trang web. Nói chung, khách hàng sẽ triển khai các API của chúng tôi để truy vấn nền tảng của chúng tôi và tìm hiểu những gì sẽ hiển thị, cho người dùng nào, trên một điểm tiếp xúc cụ thể, trên trang web hoặc trên các ứng dụng. Nếu khách hàng có ít hoặc không có nguồn lực nội bộ, điều này cũng có thể được thực hiện bởi các nhóm của chúng tôi hoặc bởi các đối tác cho phép chúng tôi hỗ trợ khách hàng của mình trong việc triển khai giải pháp.
Các kỹ thuật chính hiện tại để giúp người mua tốt nhất trong hành trình của mình là gì?
Tôi nghĩ rằng chúng ta phải tách biệt hai loại người mua, hoặc trong bất kỳ trường hợp nào là hai trạng thái tâm trí của người mua. Đôi khi anh ấy biết mình muốn gì và bạn phải giúp anh ấy tìm đúng sản phẩm, ở đúng nơi, vào đúng thời điểm. Trong trường hợp này, anh ấy thường lướt qua công cụ tìm kiếm và sẽ bày tỏ về việc tìm kiếm của mình. Trong trường hợp này, các công nghệ liên quan và phù hợp được sử dụng để đảm bảo rằng sản phẩm được lắp ráp lại tương ứng chính xác với những gì người dùng Internet đang tìm kiếm tại thời điểm đó.
Trong những trường hợp khác, người dùng Internet không biết chính xác mình muốn gì, anh ta đi lang thang trên trang web và thực hiện một kiểu “mua sắm qua cửa sổ ảo”. Khi đó, cá nhân hóa có rất nhiều tác động, vì nó sẽ cho phép bạn chọn sản phẩm từ một danh mục khá phong phú phù hợp với từng người dùng Internet. Có thể vì chúng bổ sung cho các sản phẩm đã được mua trước đó hoặc liên quan đến cách nó hoạt động trên các trang web. Do đó, công việc của chúng tôi là xác định loại trạng thái tâm trí của người dùng Internet, cho dù anh ta đang ở chế độ khám phá hay nghiên cứu chính xác, và phản ứng liên quan đến điều này.
Tìm hiểu thêm về Attraqt
Bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên những loại tiêu chí nào?
Các tiêu chí rất rộng. Các cấu hình khác nhau tùy theo khách hàng. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ tìm ra các tiêu chí nhất định trên cơ sở định kỳ: các sản phẩm nằm trong giỏ hàng, các sản phẩm đã được mua hoặc thậm chí điều hướng và các sản phẩm được người dùng Internet xem.
Sau đó, có những đặc điểm của người dùng mà chúng tôi biết qua CRM. Nó là một người đàn ông? Một ngươi phụ nư ? Có thành thị không? Nhiều người ở thành phố hơn? Tỉnh lẻ? Khu vực địa lý của nó là gì? Tuổi của anh ấy ? Anh ta có thẻ khách hàng thân thiết không? Anh ta có bao nhiêu điểm trên thẻ khách hàng thân thiết của mình? Tần suất mua hàng của nó là bao nhiêu? Có rất nhiều điều có thể được sử dụng để hiểu người dùng Internet. Chúng tôi cũng sử dụng các thuật toán khác nhau.
Một số hoạt động tốt hơn trên những gì được gọi là dữ liệu ẩn danh. Chúng tôi không biết khách truy cập là ai, nhưng chúng tôi có thể thấy trong thời gian thực cách họ cư xử trên trang web và chúng tôi sẽ điều chỉnh các đề xuất của mình cho phù hợp. Và chúng tôi có các thuật toán khác tập trung nhiều hơn vào phân đoạn, tìm cách thực sự hiểu hồ sơ điển hình của một người và phản ứng liên quan đến điều đó.
Lời khuyên của bạn để có trải nghiệm duyệt web tối ưu cho người dùng là gì?
Trong mọi việc chúng tôi làm, trong suốt hành trình khám phá sản phẩm, mục tiêu đầu tiên là phục vụ người dùng cuối. Trải nghiệm người dùng là chìa khóa, nó phải là mục tiêu chính, ngay cả trước khi cố gắng phục vụ hiệu suất thương mại. Tôi nghĩ một trong những khía cạnh quan trọng nhất là nó có trải nghiệm không có ma sát và đa kênh.
Hãy tưởng tượng một người dùng bắt đầu điều hướng của mình trên Instagramngười đã nhìn thấy một quảng cáo dẫn đến ứng dụng dành cho thiết bị di động bằng Instagram và ai sẽ bắt đầu duyệt một loại sản phẩm nhất định. Khi anh ấy quay lại một giờ sau bằng máy Mac từ nhà, chúng ta phải có thể hiểu được hành trình của anh ấy, bởi vì anh ấy có thể là một người không muốn mua điện thoại của mình khi anh ấy ở trong tàu điện ngầm, nhưng bây giờ lại muốn mua trên máy tính của mình.
Bạn phải có thể cung cấp cho họ một trải nghiệm liền mạch, nhất quán. Điều này liên quan đến việc cho anh ấy xem những sản phẩm tương tự, làm nổi bật những sản phẩm mà anh ấy đã xem gần đây. Sau đó, bạn không nên suy nghĩ về mặt chức năng, mà hãy cố gắng thoát ra khỏi silo và các điểm tiếp xúc để suy nghĩ theo chiều ngang: Tôi có một loại khách hàng như vậy và một loại khách hàng trong trạng thái tâm trí như vậy, với hành trình như vậy và như vậy. Đây là kinh nghiệm mà anh ấy phải có trong suốt sự nghiệp của mình. Đây là điều tạo nên một trải nghiệm thành công.
Lợi ích của việc thực hiện hành trình khám phá sản phẩm tốt hơn là gì?
Các KPI đầu tiên rất trực tiếp và dễ tính toán: đó là sự gia tăng doanh thu, rổ trung bình, tỷ lệ chuyển đổi … Sau đó, chúng tôi tìm các KPI thứ yếu nhưng không kém phần quan trọng sẽ đến giai đoạn phân tích sâu hơn. Đây là lòng trung thành và mọi thứ khiến người dùng, bởi vì anh ta đã có trải nghiệm tốt, sẽ quay lại trang web để có những trải nghiệm tiếp theo.
Đôi khi chúng ta ít nghĩ về những khía cạnh này, tuy nhiên, những khía cạnh này lại có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh. Ví dụ, nó sẽ ảnh hưởng đến tỷ lệ trả lại sản phẩm. Nếu việc cá nhân hóa hoặc danh sách các sản phẩm liên quan được thực hiện kém, có nhiều khả năng khách hàng sẽ không hài lòng hoặc mắc lỗi và trả lại gói hàng.
Trí tuệ nhân tạo cũng có thể giúp giảm tỷ lệ trả lại này bằng cách đảm bảo rằng các sản phẩm được cung cấp phù hợp nhất có thể đối với người dùng Internet. Một KPI thứ cấp khác, nhưng có tác động đáng kể đối với các nhà bán lẻ, là thời gian con người dành cho việc tổ chức các danh mục. Có thể giao phó một phần xếp hạng các sản phẩm cho trí tuệ nhân tạo và do đó, dành ít thời gian hơn cho nó, để có thể tập trung vào những nơi cần sự sáng tạo mạnh mẽ của con người. Sự kết hợp giữa tự động hóa và sáng tạo, mà chúng ta gọi là sự kiểm soát của con người, đối với chúng ta dường như là một chủ đề quan trọng.
Bạn nghĩ đâu sẽ là thách thức lớn và những lĩnh vực cần cải thiện đối với các nhà bán lẻ vào năm 2022?
Một thách thức quan trọng sẽ là sự kết thúc của cookie. Tất cả các công nghệ được thảo luận ở trên đều dựa trên cookie 100% vào hai năm trước. Việc kết thúc cookie là một vấn đề vì nó sẽ làm giảm khả năng phân tích các tuyến đường. Điều này có nghĩa là người ta không thể sử dụng cùng một dữ liệu về đào tạo. Rõ ràng là chúng tôi có các giải pháp và một nhóm các tiện ích có thể được triển khai để hoạt động thành công mặc dù thiếu điều này.
Điều này đặc biệt liên quan đến việc tạo ra một mối quan hệ tin cậy mạnh mẽ hơn nhiều với người dùng Internet. Giờ đây, họ thực sự là những người đưa ra quyết định về những gì họ muốn kích hoạt hoặc không như các tính năng, về những gì họ sẵn sàng chia sẻ hay không. Họ sẽ phải được khuyến khích có tài khoản trên trang web và đăng nhập nhiều hơn, điều này sẽ khiến họ phải suy nghĩ lại về cấu trúc trang web của mình để bổ sung các tính năng mang lại giá trị gia tăng thực sự. Đây là chủ đề sẽ là trọng tâm trong những tháng tới!
Tìm hiểu thêm về Attraqt
