Tìm hiểu thêm về dydu
Bạn có thể giới thiệu về bản thân và cho chúng tôi biết thêm về dydu?
Tôi là Mathieu Changeat, đồng sáng lập với Jérôme Vérité của dydu vào năm 2009. Dydu là một nền tảng chuyên nghiệp để chỉnh sửa các robot đàm thoại: chatbot, callbot và voicebot. Mục tiêu của dydu là cho phép các công ty nhanh chóng và độc lập có một bot cung cấp trải nghiệm trò chuyện linh hoạt và phù hợp cho khách hàng và / hoặc nhân viên của họ ở mọi nơi, mọi lúc.
Bạn cho phép tạo những “callbot” này, cụ thể nó là gì?
Callbot là một robot đàm thoại có thể truy cập qua điện thoại, bất kể ngày hay giờ. Callbot là một giải pháp thú vị và “thông minh” hơn IVR (máy chủ thoại tương tác) là nội dung để tạo ra các cơ chế thuộc loại “nếu bạn gọi> chạm vào 1/2/3″.
Callbot sẽ có thể hiểu các yêu cầu của khách hàng và khách hàng tương lai bằng lời của họ và phản hồi tự động bằng giọng nói tổng hợp. Anh ta có thể xử lý các yêu cầu từ đầu đến cuối hoặc đáp ứng yêu cầu của họ và chỉ hướng khách hàng đến sự trợ giúp của con người khi cần thiết.
Các trường hợp sử dụng chính của một callbot là gì?
Ưu điểm chính của callbot cho một công ty là nó giúp quản lý mối quan hệ khách hàng khi có lượng cuộc gọi lớn. Khi các trung tâm cuộc gọi bị quá tải bởi một khối lượng lớn, callbot có thể tiếp quản.
Đây cũng là cơ hội để quản lý các cuộc gọi ngoài giờ hành chính thông thường, và do đó để giữ liên lạc với khách hàng mọi lúc. Công cụ này cũng giúp bạn có thể thích nghi và phản ứng với các tình huống lặp lại nếu chúng có thể xác định được. Chúng tôi lưu ý 4 các loại kịch bản chính:
Tư vấn: lịch trình, số dư tài khoản ngân hàng, tình trạng đơn hàng, v.v. Tuyên bố: sự cố, đăng ký hợp đồng, khiếu nại Đặt lịch hẹn Trình độ: làm rõ yêu cầu của người liên hệ để hướng dẫn anh ta đến đúng bộ phận, truy xuất thông tin để xác định đối tượng và / hoặc xác thực người yêu cầu
Ưu điểm khác của callbot là nó có thể được kết nối với nhau với các công cụ kinh doanh (như CRM), thông qua các API. Đây là một cách sử dụng quan trọng đối với nhiều công ty, vì nó cho phép cá nhân hóa các câu trả lời và giải quyết các trường hợp sử dụng phức tạp …
Làm thế nào để một callbot cho phép các công ty tăng năng suất và do đó giảm chi phí? Ưu điểm của công nghệ này là gì?
Một callbot được cấu hình tốt và hiệu quả sẽ có lợi thế cho khách hàng, cũng như cho công ty.
Về phía khách hàng, những lợi ích sẽ bao gồm:
Loại bỏ thời gian chờ đợi, tự động hóa các nhiệm vụ nhất định Dịch vụ khách hàng được cải thiện, hiệu quả hơn và luôn có thể truy cập
Về phía dịch vụ khách hàng sử dụng callbot, các lợi ích sẽ bao gồm:
cải thiện năng suất của các cố vấn, bằng cách thu thập thông tin trước khi chuyển giao làm giảm số lượng cuộc gọi đến và thời lượng của chúng giảm rủi ro chuyển giao cho một cố vấn có kỹ năng kém, ít dư thừa công việc hàng ngày hơn và cán bộ làm hài lòng khách hàng cao hơn
Nói chung hơn ở cấp công ty, một callbot sẽ tối ưu hóa chi phí: ít cuộc gọi đến cố vấn hơn cho những người được xử lý đầy đủ và cuộc gọi ngắn hơn cho những người đủ điều kiện trước. Nó cũng làm tăng cơ hội. Callbot thực sự có thể nắm bắt doanh số bán hàng và đăng ký trong giờ không làm việc và trả lời 100% cuộc gọi. Cuối cùng, về hình ảnh thương hiệu, khả năng có thể tiếp cận bất kể ngày hay giờ là một yếu tố rất quan trọng.
Đó có phải là một sản phẩm chỉ nhắm đến các tài khoản lớn, hay ở mọi quy mô công ty và mọi lĩnh vực?
Callbot nhắm đến bất kỳ loại hình kinh doanh nào, nhưng đặc biệt hơn là nhắm vào những doanh nghiệp xử lý một số lượng rất lớn các cuộc gọi và / hoặc các cuộc gọi có giá trị gia tăng cao. Callbot được lập hóa đơn theo số lượng sử dụng (với giá giảm dần), vì vậy nó là một giải pháp hợp lý, ngay cả đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc ETI.
Các lĩnh vực được ưu tiên cho loại hình dịch vụ này là ngân hàng và bảo hiểm, lĩnh vực du lịch và lữ hành, thương mại, nhà khai thác phương tiện truyền thông hoặc viễn thông, v.v.
Mức độ hoạt động của callbot so với cuộc gọi do con người xử lý là bao nhiêu?
Ưu điểm chính của callbot so với tiêu chuẩn của con người là không phải chờ đợi gì cả. Callbot có thể xử lý nhiều khách hàng đồng thời, bất kể thời gian và ngày, và do đó có thể xử lý các cao điểm cuộc gọi. Cũng cần lưu ý rằng anh ấy đối xử với tất cả các khách hàng theo cùng một cách… ngay cả những người quanh co nhất!
Bot có phải là sự thay thế con người trong dịch vụ khách hàng, hay nó bổ sung?
Callbot, giống như chatbot, không nhằm thay thế các cố vấn, mà là để làm việc với họ. Vai trò của con người trong mối quan hệ với khách hàng là rất cần thiết, bot là sự bổ sung cho công việc của anh ta, cho phép anh ta cống hiến hết mình cho những nhiệm vụ quan trọng hơn.
Hiện tại, dù dựa trên văn bản hay dựa trên giọng nói, các bot đều không có khả năng xử lý tất cả các tác vụ do con người thực hiện. Ngay khi cuộc trò chuyện trở nên phức tạp hơn, sự hiện diện của một đại lý là điều cần thiết để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Và ngay cả khi công nghệ đang phát triển nhanh chóng và các trường hợp sử dụng đang tăng lên, các công ty không quan tâm đến việc để robot quản lý toàn bộ mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu là để các cố vấn giảm bớt phần công việc lặp đi lặp lại của họ, loại bỏ dịch vụ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tìm hiểu thêm về dydu
Việc triển khai loại dự án này diễn ra như thế nào (thời gian triển khai, hỗ trợ, đào tạo khách hàng, v.v.)?
Đầu tiên là giai đoạn thiết lập để thiết lập và định cấu hình bot:
dự án khởi động : cuộc họp khởi động với tất cả những người có liên quan đến dự án ở phía khách hàng: người quản lý dự án, người quản lý dự án hoặc nhà tài trợ, nhân viên bộ phận kinh doanh, những người sẽ phát triển nội dung và CNTT. Bước này được sử dụng để xác định mục tiêu, phạm vi và tổ chức của kế hoạch dự án.
Tích hợp kỹ thuật: giai đoạn kết nối điện thoại với IS và điện thoại. Chúng tôi cũng có thể thiết lập kết nối với CRM của công ty.
Hiến pháp của nội dung : với ngành nghề kinh doanh vận hành và quản lý dự án. Đây là giai đoạn mà chúng tôi đào tạo các nhóm để bắt đầu với BMS (Hệ thống quản lý Bot) của chúng tôi và là nơi chúng tôi truyền đạt các phương pháp hay nhất trong việc xây dựng cơ sở kiến thức. Chúng tôi tuân theo lưu đồ được xác định bởi trường hợp sử dụng ngược dòng và chúng tôi kiểm tra chúng để tiến tới song song trong giai đoạn tạo thành và giai đoạn thử nghiệm. Tích hợp kỹ thuật và tạo nội dung có thể tiến triển song song.
Sau khi bot trực tuyến, chúng tôi chuyển sang giai đoạn CHẠY. Thời gian cần thiết để thiết lập một callbot thay đổi tùy theo phạm vi của bot, khoảng thời gian tạo ra cơ sở kiến thức và mức độ phức tạp của dự án. Một thiết lập kéo dài ít nhất 4 hàng tuần.
Các công ty nói chung đã được trang bị các công cụ dành riêng cho quan hệ khách hàng. Có thể giao diện callbot với những công cụ này không?
Có, chúng tôi có thể kết nối với phần mềm bên ngoài thông qua các dịch vụ web (CRM, bán vé, v.v.) để cá nhân hóa các phản hồi được cung cấp và thu thập dữ liệu.
Tại sao dydu là giải pháp tối ưu cho một dự án callbot?
Dydu cung cấp khả năng trò chuyện thực sự với bot. Chúng ta có thể nói chuyện với nó bằng ngôn ngữ của con người, được đánh dấu bằng “euuuhhh”, các từ viết tắt, các cụm từ… Bot sẽ hiểu được nhờ vào công nghệ NLP tiên tiến của chúng ta. Nói cách khác, việc trả lời bằng các từ khóa (“có”, “không”, “đăng ký”) là chưa đủ để bot hiểu chúng ta.
Chúng tôi cũng có nhiều tính năng nâng cao sẽ giúp trải nghiệm mượt mà và thú vị hơn:
Hiểu giọng nói trong thời gian thực: gần như ngay lập tức nhận được phản hồi của callbot để có trải nghiệm trò chuyện thực sự Lọc tiếng ồn từ môi trường bên ngoài Tổng hợp giọng nói nhanh Thuật toán NLP mạnh mẽ để so khớp các câu trả lời chính xác cho các câu hỏi được hỏi. Tự động đề xuất cải tiến dựa trên tương tác giữa bot và người dùng của bạn Ghi âm cuộc hội thoại Dấu câu văn bản tự động Tùy chỉnh giọng nói (lựa chọn giọng nói, cách phân bổ, v.v.) Thiết kế giọng nói: quản lý dấu câu và cách phát âm với việc bổ sung các thẻ SSML (tạm dừng, đọc số, ngày và giờ, hướng dẫn phát âm)
Tỷ lệ hiểu của bot của chúng tôi là 85% và chúng mất ít hơn 1 giây để tạo ra 20 giây phản hồi giọng nói tổng hợp! Chúng tôi cung cấp Quản lý hệ thống Bot đơn giản, hiệu quả và có thể truy cập được cho bất kỳ người không am hiểu kỹ thuật nào. Nó cho phép bạn tạo và quản lý nội dung, nhưng cũng có thể phân tích các cuộc trò chuyện được thực hiện để tối ưu hóa nội dung.
Làm thế nào để tính toán ROI của một callbot?
ROI rõ ràng là không bao giờ giống nhau hoàn toàn, nó phụ thuộc vào trường hợp sử dụng, số lượng cuộc gọi, lĩnh vực hoạt động … Nhưng nhìn chung, ROI được tính toán dễ dàng nhờ 2 tiêu chí định kỳ từ các công ty tiếp cận dự án callbot:
Các số liệu về số lượng và thời lượng cuộc gọi, loại cuộc gọi, yêu cầu xử lý, thời gian và chi phí theo loại xử lý (đại lý, điện thoại, v.v.) đều có sẵn. Trường hợp sử dụng triển khai callbot.
Để đi vào chi tiết tính toán ROI, tất cả những gì bạn phải làm là đi vào chi tiết hoạt động của dịch vụ:
Mô phỏng tránh : phần trăm cuộc gọi được xử lý bởi callbot, phần trăm xử lý do callbot xử lý
Mô phỏng tác động: tối ưu hóa thời gian thanh toán điện thoại, tối ưu hóa thời gian đại lý, khôi phục các cuộc gọi bị mất (ảnh hưởng đến doanh thu)
Sau đó, chỉ cần liên hệ những lợi ích này với chi phí của giải pháp là đủ. Chúng tôi thấy khi thiết lập các dự án callbot, lợi tức đầu tư vào 3 tại 5 tháng. Và với phân tích dữ liệu phù hợp, nó có thể dễ dàng định lượng được.
Tìm hiểu thêm về dydu
