Bạn có biết nếu phương tiện truyền thông xã hội giúp bạn giữ chân khách hàng hiện tại của bạn? Trong bài viết này tôi sẽ phân tích 7 Các số liệu chính để đo lường tác động của phương tiện truyền thông xã hội đối với việc giữ chân khách hàng.
Lợi nhuận của phương tiện truyền thông xã hội đã đưa nó lên đầu danh sách các công cụ được sử dụng để cải thiện việc giữ chân khách hàng. Nhưng Làm thế nào để bạn đo lường nếu phương tiện truyền thông xã hội đang ảnh hưởng đến khả năng giữ khách hàng của bạn??
Để kiểm tra điều này, chúng ta hãy xem xét một trường hợp nghiên cứu về một công ty nổi bật về việc kết nối với khách hàng trên các không gian truyền thông xã hội.
Những gì chúng ta có thể học từ Comcast
Nếu bạn đã theo dõi các công ty sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, thì bạn nhất định sẽ thấy Comcast sẽ làm gì.
Họ đã được đưa ra một thử thách khó khăn để đối phó với nhận thức dịch vụ khách hàng kém và cố gắng thay đổi nhận thức đó.
Điều này được chứng minh bởi hơn 6.300 người là người hâm mộ của Facebook trang có tên "Tôi ghét Comcast."
Họ đã làm một sự kết hợp của nhiều thứ để đạt được mục tiêu của họ. Frank Eliason, người mà Tuần lễ kinh doanh gọi là người quản lý dịch vụ khách hàng nổi tiếng nhất trong lịch sử đã bắt đầu @ComcastCares Twitter tài khoản (từ đó anh chuyển đi). Điều này hiện đã được mở rộng thành nhiều Twitter Tài khoản nhóm kỹ thuật số của bạn bắt đầu bằng @Comcast, @ComcastBonnie yêu thích cá nhân của tôi. Họ cũng có một vài Facebook Trang người hâm mộ với Trang người hâm mộ Comcast là kênh chính trong đó cung cấp dịch vụ khách hàng cho Facebook người dùng.
Tweet của tôi để Comcast.
Theo kinh nghiệm cá nhân của tôi, tôi gặp vấn đề với Comcast mà tôi đã tweet và một vài điều đã xảy ra. Gần như ngay lập tức, tôi nhận được phản hồi từ @ComcastBonnie hỏi liệu cô ấy có thể giúp tôi không. Sau đó, vấn đề của tôi đã được chuyển đến một người trả lời quốc gia, người nói với tôi rằng anh ta đang theo dõi vấn đề của tôi và sẽ trả lời tôi.
Phải mất một vài lần thử, nhưng cáp của tôi đã được cài đặt và tôi đã nói chuyện với một người tuyệt vời giải quyết vấn đề của tôi và quyết tâm làm cho tôi hạnh phúc, bất chấp những vấn đề tôi gặp phải. Vậy nên làm thế nào đo lường xem nỗ lực của bạn có quan trọng không? Có một vài số liệu chính mà tôi khuyên bạn nên kiểm tra.
# 1: tỷ lệ duy trì khách hàng
Tôi sẽ ở lại với Comcast lâu hơn một khách hàng không bao giờ tương tác với nhóm truyền thông xã hội của Comcast chứ? So sánh tỷ lệ duy trì của khách hàng tham gia với các kênh truyền thông xã hội so với những người không, thông qua các nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn và riêng biệt cho bất kỳ khách hàng tiềm năng nào đã được tạo.
Mỗi tháng khách hàng ở lại với Comcast có giá trị doanh thu nhất định cho công ty. Chỉ định giá trị đồng đô la trung bình cho khách hàng tại các điểm khác nhau trong vòng đời và so sánh giá trị của khách hàng truyền thông xã hội với khách hàng không truyền thông xã hội dựa trên tỷ lệ duy trì.
# 2: Giảm chi phí hoạt động
Các khách hàng nhận được hỗ trợ từ nhóm truyền thông xã hội có xu hướng liên hệ với số điện thoại dịch vụ khách hàng nhiều hay ít? Nói chung, chi phí để phục vụ khách hàng trực tuyến ít hơn so với điện thoại, tùy thuộc vào cấu hình hoạt động của công ty. Báo cáo có bao nhiêu khách hàng đã được xử lý, thời gian giải quyết trung bình, chi phí và tiết kiệm.
# 3: Sử dụng nhiều hơn các tùy chọn tự trợ giúp
Các khách hàng tương tác với nhóm truyền thông xã hội ít nhiều sử dụng tùy chọn dịch vụ khách hàng trực tuyến trên trang web của bạn? Các trung tâm trợ giúp trực tuyến thường giúp khách hàng dễ dàng tự tìm câu trả lời, điều này chắc chắn ít tốn kém hơn so với khách hàng gọi số điện thoại của dịch vụ. Báo cáo về số lượng khách hàng phương tiện truyền thông xã hội đã đi đến phần này của trang web của bạn so với khách hàng không truyền thông xã hội và cho biết công ty đã tiết kiệm được bao nhiêu.
# 4: Khách hàng tiết kiệm
Có bao nhiêu khiếu nại bạn có thể biến thành cơ hội? Tôi gọi những thứ này. Họ là những khách hàng thể hiện một số hành động chính có thể dẫn đến hủy bỏ, nhưng khách hàng trả lại hoặc không hủy do kết quả của sự tương tác trên các mạng xã hội. Những khách hàng này đáng tiền cho doanh nghiệp của bạn, vì vậy hãy chắc chắn để đo lường giá trị của nó trong tổng lợi tức đầu tư của bạn.
# 5: Khiếu nại của khách hàng biến thành raves
Các khách hàng truyền thông xã hội có chia sẻ kinh nghiệm của họ với người khác nhiều hơn hoặc ít hơn các khách hàng không truyền thông xã hội không? Bao nhiêu phần trăm khách hàng truyền thông xã hội mà công ty của bạn có thể giới thiệu cho bạn bè?
Những khách hàng tương tác với công ty trên các trang xã hội có nhiều khả năng là "virus" và họ thích chia sẻ kinh nghiệm tích cực và tiêu cực của họ với bạn bè, người theo dõi và người hâm mộ của bạn. Bạn thấy có bao nhiêu bình luận tiêu cực so với bình luận tích cực? Họ đã đi bao xa?
# 6: bán chéo
Là khách hàng truyền thông xã hội ít nhiều có khả năng mua dịch vụ bổ sung? Có bao nhiêu doanh thu được tạo ra từ bán chéo trực tiếp từ phương tiện truyền thông xã hội so với khách hàng không truyền thông xã hội?
# 7: Cải tiến quy trình đổi mới
Có bao nhiêu vấn đề được xử lý bởi nhóm dịch vụ truyền thông xã hội đã dẫn đến quá trình đổi mới để ngăn chặn vấn đề trong tương lai? Bao nhiêu tiền này sẽ tiết kiệm công ty trong các khách hàng bị mất mỗi năm? Công ty sẽ tiết kiệm được bao nhiêu tiền cho nhân viên để xử lý các vấn đề?
Bởi vì việc đo lường phương tiện truyền thông xã hội còn khá mới mẻ và nhiều công ty mới bắt đầu, điều quan trọng là Đo lường mọi thứ với một nhóm kiểm soát để bạn có thể so sánh tỷ giá hối đoái.
Đối với những người trong giai đoạn đầu của chiến lược truyền thông xã hội, con số có thể chưa "lớn", nhưng đó là xu hướng của khách hàng để thực hiện tốt hơn, trung thành hơn, có khả năng sử dụng tài nguyên trực tuyến hơn và nói bạn bè của bạn về kinh nghiệm của họ cho thấy giá trị ngắn hạn và dài hạn cho công ty. Trao quyền cho khách hàng và các thành viên nhóm truyền thông xã hội để trở thành tác nhân của sự thay đổi và cải tiến trong quá trình mũi nhọn Điều đó sẽ tiết kiệm thời gian và tiền bạc của công ty!
Comcast có một câu chuyện tuyệt vời về cách truyền thông xã hội đã trở thành một công cụ giữ chân khách hàng. Chúng tôi rất buồn khi thấy Frank Eliason rời Comcast, nhưng chúng tôi mong muốn được nhìn thấy những đổi mới tuyệt vời từ Citibank khi ông nắm quyền chỉ huy như phó chủ tịch cao cấp của truyền thông xã hội.
:
Làm thế nào để đo lường lợi tức đầu tư vào các mạng xã hội để bán hàng phức tạp
4 cách để đo lường các mạng xã hội và tác động của chúng đối với thương hiệu của bạn
Làm thế nào để đo lường hiệu suất của tiếp thị truyền thông xã hội
Làm thế nào bạn đo lường tác động của phương tiện truyền thông xã hội đối với việc giữ chân khách hàng? Tôi đã bỏ lỡ bất kỳ số liệu có giá trị cho công ty của bạn? Những thách thức nào bạn phải đối mặt trong khả năng đo lường của bạn? Hãy cho chúng tôi biết trong hộp dưới đây.
