Bán hàng qua mạng xã hội, một cách tiếp cận nhằm tích hợp mạng xã hội và liên hệ trực tuyến vào chiến lược bán hàng và tiếp thị của mình, đã bùng nổ trong vài năm nay. Điều cần thiết ở một số công ty đã xây dựng chiến lược và thành công trên thực tế này, nó vẫn còn sơ khai hoặc bị bỏ qua ở những công ty khác chưa thực hiện đầy đủ việc chuyển đổi kỹ thuật số của họ. Hôm nay chúng ta đang ở đâu? Nó mang lại cho các công ty những cơ hội nào? Để tìm hiểu thêm về chủ đề này, chúng tôi đã phỏng vấn Michelle Goldberger, người vừa dành một cuốn sách về chủ đề: Bán hàng xã hội trên đất của ROI.
Bạn có thể bắt đầu bằng cách giới thiệu bản thân?
Tôi là Michelle Goldberger, nhà đào tạo về bán hàng xã hội & truyền thông xã hội, diễn giả và
Doanh nhân người Mỹ gốc Pháp. Là một người thích phiêu lưu, tôi đam mê các giải pháp thực dụng và thành lập công ty đào tạo thể hình đầu tiên ở Nga ngay sau khi Bức tường Berlin sụp đổ. Tôi đã đào tạo hơn 500 chuyên gia tại năm thành phố của Liên Xô cũ. Vào đầu những năm 2000, tôi đến Pháp để đảm nhận vị trí giám đốc tiếp thị trong một công ty CNTT.
Năm 2007, với sự ra đời của mạng xã hội đầu tiên, ý tưởng thành lập một công ty đào tạo truyền thông xã hội là bước đi tự nhiên tiếp theo của tôi. Với kinh nghiệm quốc tế khoảng 14 năm và 4 000 nhân viên được đào tạo trong khoảng 60 công ty, trường đại học nội bộ và mạng lưới nhượng quyền thương mại, tôi chia sẻ kinh nghiệm của mình về bán hàng xã hội, mạng xã hội và kỹ thuật giáo dục với tư cách là diễn giả trong các công ty và trường đại học. Hôm nay, tôi là Giám đốc điều hành của The Smartworking Company®, một công ty đào tạo và tiếp biến văn hóa truyền thông xã hội cho các công ty và nhóm của họ.
Chúng ta đã nói rất nhiều về bán hàng qua mạng xã hội trong một vài năm. Làm thế nào bạn sẽ xác định thực hành này?
Bán hàng qua mạng xã hội, việc sử dụng mạng xã hội để mở và duy trì cầu nối trò chuyện với các thành viên trong hệ sinh thái của nó, cho phép nhân viên bán hàng, nhà tiếp thị, nhà truyền thông, v.v. tiếp xúc với đúng người, vào đúng thời điểm với nội dung phù hợp, trong đúng nơi để tạo ra khách hàng tiềm năng, khả năng hiển thị và giá trị.
Bán hàng trên mạng xã hội đang cách mạng hóa công việc của nhân viên bán hàng và nhà tiếp thị như thế nào?
Tôi không biết việc bán hàng trên mạng xã hội có “cách mạng hóa” công việc của những người bán hàng và tiếp thị hay không. Cơ sở của bán hàng trên mạng xã hội là # tùy chỉnh *, xuất hiện từ những năm 1940 khi Dale Carnegie nói rằng bạn phải quan tâm đến người khác! Tôi thà nói rằng bán hàng qua mạng xã hội làm cho nhân viên bán hàng, nhà tiếp thị và khách hàng tiềm năng và khách hàng thông minh hơn vì nó:
dựa trên tinh thần đồng đội: nhân viên bán hàng + nhân viên tiếp thị. Sự hợp tác này là cần thiết để có được khách hàng mới và hữu ích cho họ. đưa sự tập trung trở lại việc đặt khách hàng lên hàng đầu trong tất cả các hoạt động tiếp thị / bán hàng. cho phép khách hàng tiềm năng / khách hàng tìm hiểu thêm và tối ưu hóa kiến thức của họ. có thể tự động hóa một số hoạt động lặp đi lặp lại, tiết kiệm thời gian cho đại diện bán hàng / nhà tiếp thị, giúp họ thậm chí có nhiều thời gian hơn để tập trung nhiều hơn vào khách hàng tiềm năng / và do đó, phục vụ họ tốt hơn. giúp tạo ra nhiều giá trị hơn và do đó góp phần tăng doanh thu.
Chúng ta đang ở đâu với việc áp dụng nó? Nó đã trở thành thiết yếu trong các công ty hay nó vẫn là một thực tiễn bên lề?
Tôi nghĩ rằng bán hàng qua mạng xã hội đã trở nên thiết yếu đối với các doanh nghiệp. Đầu tiên, điều này là do số hóa và công nghệ. Khách hàng và khách hàng tiềm năng của chúng tôi đều biết cách thực hiện “Mua trên mạng xã hội”. Trong cuộc sống riêng tư, họ đã quen với việc mua hàng dễ dàng trên Internet. Người mua BtoB đang bắt đầu áp dụng những thói quen tiêu dùng BtoC này trong các hoạt động kinh doanh BtoB của họ. Do đó, nhân viên bán hàng làm việc trong BtoB phải đối mặt với những ứng dụng mới này và phải có mặt ở nơi có khách hàng và khách hàng tiềm năng. Thứ hai, đại dịch đã buộc và vẫn buộc nhiều công ty phải công nhận tính hữu ích của kênh xã hội.
Không có nguy cơ mệt mỏi cho một phần của những người được nghi ngờ nếu việc thực hành trở nên quá phổ biến, hoặc điều này sẽ tạo ra một mô hình đạo đức ngược lại?
Đúng vậy, thực sự, có những người bị nghi ngờ cảm thấy mệt mỏi khi liên tục bị liên lạc bởi những người bán hàng nghĩ rằng họ đang bán hàng trên mạng xã hội. Cách thực hiện hiện nay rất tiếc không phải là bán xã hội thực sự, mà là các phương thức bán hàng kiểu “khó bán”, kiểu bán hàng rầm rộ. Những nhân viên bán hàng này, đôi khi là những cao bồi xã hội, không được quản lý đồng hành và hỗ trợ. Nếu không được đào tạo, họ nghĩ rằng họ đang làm đúng… Tôi không nghĩ đó là cách làm phổ biến hay không phổ biến, mà đó chỉ là lẽ thường. Nếu khách hàng tiềm năng và khách hàng ở trên nhiều kênh, bạn phải ở trên cùng những kênh này để trao đổi với họ, thực hiện giám sát, tạo khả năng hiển thị và giá trị.
Bắt đầu từ đâu khi bạn là một công ty muốn bắt tay vào quá trình thiết lập bán hàng trên mạng xã hội?
Bạn phải bắt đầu với cái mà tôi gọi trong cuốn sách của mình, “tầm nhìn bán hàng trên mạng xã hội của bạn cho công ty”, bằng cách xem xét tình hình. Khi đã có động lực, cần phải suy nghĩ về một số yếu tố: nhu cầu của khách hàng, sản phẩm / dịch vụ, mục tiêu thương mại, chiến lược công ty, v.v. Và chúng ta không được quên khái niệm về mức độ trưởng thành của hoạt động bán hàng trên mạng xã hội, cũng như sự chuyển đổi kỹ thuật số của giám đốc, công ty và lĩnh vực của nó, sản phẩm, đội ngũ của nó, v.v. Khả năng là vô tận, nhưng điều cần lưu ý là đối với các công ty tham gia vào bán hàng trên mạng xã hội và tất cả những gì xung quanh nó, tất cả đều không xảy ra cùng một lúc. Họ bắt đầu bằng cách xây dựng từng viên một – bằng cách tập hợp những gì họ đã đặt sẵn, ngay cả khi nó chưa hoàn hảo: các tiêu chuẩn đầu tiên (thậm chí là các “nghiên cứu” cơ bản ngắn), nội dung tiếp thị, cơ sở dữ liệu / CRM của họ, tính cách người mua, hành trình của khách hàng, những cao bồi xã hội đầu tiên ở nhà… Hãy làm bài kiểm tra để tìm hiểu xem bạn và công ty của bạn đã sẵn sàng khởi động quy trình thiết lập bán hàng trên mạng xã hội chưa!
Bạn nghĩ xu hướng tiếp theo trong bán hàng qua mạng xã hội là gì?
Tôi không biết có nên gọi các bước tiếp theo là “xu hướng” hay không. Tôi nghĩ rằng vẫn sẽ có những bước phải vượt qua … Đối với nhiều công ty và mạng lưới nhượng quyền thương mại, nhà phân phối, v.v., điều này có nghĩa là:
nhận ra tính hữu ích của nó; kết nạp thêm nhân viên, hội đồng quản trị, nhóm trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, v.v. và chuẩn hóa các phương pháp tiếp cận…; chuẩn bị cho các nhà truyền bá phúc âm và các nhóm hỗ trợ bán hàng nội bộ…; tìm kiếm các kỹ năng bên ngoài có khả năng giúp họ; thay đổi quy trình của họ trong nội bộ; thiết lập đào tạo nội bộ trong các trường bán hàng và trường đại học / trung tâm kỹ năng nội bộ, v.v.; tự động hóa các hành động tiếp thị / bán hàng nhất định bằng các công cụ; sử dụng AI; tham gia vào chuyển đổi kỹ thuật số …
Cách tốt nhất để dự đoán bản thân vào thập kỷ mới này, hoặc giai đoạn khủng hoảng sức khỏe mới này, không phải là chỉ chạy theo các xu hướng mới hoặc khuyến khích một loạt các công ty khởi nghiệp mới hoặc tuyển dụng một nhà khoa học dữ liệu. Ngược lại, đó là một câu hỏi về việc tận dụng những gì đã có (nguồn lực, kinh nghiệm của các nhân viên sẵn sàng làm việc, các tình huống thực tế, các kỹ thuật và công cụ đã có, v.v.) và đặt bản thân mình. trong một động lực của sự tiến hóa vĩnh viễn. Trong bán hàng trên mạng xã hội, không có ma thuật hay mánh lới quảng cáo. Chỉ cần một vài liều lượng phản ánh, nhận thức chung, chiến lược, quản lý thay đổi, tư thế tốt, công cụ tốt… Và sự cởi mở của một tâm trí sẵn sàng để thất bại, học hỏi và tiến về phía trước. Tóm lại, như Michel (nhân vật hư cấu trong cuốn sách) sẽ nói: “Đừng chỉ tập trung vào những gì xảy ra tiếp theo! Tất nhiên là phải tính đến chuyện đó, nhưng đừng quên cân nhắc, đánh giá cao và đầu tư cho những gì bạn có dưới mũi nhé! »
* customer centric: lấy khách hàng làm trung tâm, cách tiếp cận mô tả trải nghiệm khách hàng do công ty cung cấp. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đặt khách hàng là trung tâm trước, trong và sau khi bán hàng. Nói cách khác, mọi thứ công ty làm đều xoay quanh khách hàng và nhu cầu của họ (nguồn: thuật ngữ “Bán hàng trên mạng xã hội ở vùng đất có ROI”, Michelle Goldberger, Pearson France).
** hỗ trợ bán hàng: tập hợp các quy trình, phân tích dữ liệu, công cụ và nội dung được cung cấp cho nhân viên bán hàng để bán hàng hiệu quả hơn và thường xuyên (nguồn: thuật ngữ của “Bán hàng trên mạng xã hội ở vùng đất có ROI”, Michelle Goldberger, Pearson Pháp).
