Đối mặt với sự phát triển của mua sắm trực tuyến và “siêu nợ” mà người tiêu dùng có thể gặp phải, nhóm Fnac Darty đã đưa ra Everyday, kế hoạch chiến lược mới của họ để cung cấp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số hơn vào năm 2025. Chúng tôi đã phỏng vấn Samuel Loiseau, giám đốc phát triển khách hàng và kinh doanh, người giải thích các tiêu chuẩn bán lẻ đa kênh mới của tập đoàn bao gồm những gì, cũng như các công cụ sáng tạo được áp dụng để tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong hành trình mua sắm trực tuyến của họ.
Bạn có thể nói cho chúng tôi biết chức năng của bạn là gì và nhiệm vụ của bạn trong Fnac Darty là gì không?
Tôi gia nhập nhóm vào năm 2019, tôi phụ trách quản lý khách hàng, tiếp thị và phát triển kinh doanh. Để phục vụ tham vọng của chúng tôi đối với người tiêu dùng, sứ mệnh của tôi là mang lại một vị trí quan trọng hơn cho khách hàng trong tổ chức của chúng tôi, có mối liên hệ chặt chẽ với các thương hiệu. Ngoài mọi thứ liên quan đến khách hàng, tôi còn phụ trách các đòn bẩy phát triển kinh doanh, đó là quảng bá sản phẩm và dịch vụ trên các kênh và cửa hàng web, khái niệm và bán hàng, cũng như giá cả.
Everyday, kế hoạch chiến lược mới của nhóm cho các trang thương mại điện tử của mình là gì?
Nhờ kế hoạch chiến lược Everyday mới, nhóm Fnac Darty đặt mục tiêu trở nên gần gũi nhất có thể với người Pháp, bằng cách hỗ trợ họ hàng ngày và lâu dài trong việc tiêu dùng bền vững và sử dụng hàng ngày trong nhà của họ. Thật bất ngờ, kế hoạch chiến lược mới này là một phản ứng đối với hình thức tiêu dùng kỹ thuật số hơn.
Đối mặt với “hyperchoice” mà người tiêu dùng gặp phải trên web, “hyperdoubt” đang ngày càng chiếm ưu thế. Do đó, tham vọng của Tập đoàn là có thể đổi mới cách phục vụ khách hàng vào năm 2025 nhờ vào sự chú trọng vào lời khuyên và toa thuốc, vốn là thế mạnh của các thương hiệu và bằng cách tái tạo trải nghiệm của khách hàng.
Các tiêu chuẩn bán lẻ đa kênh mới của ngày mai được hoạch định theo kế hoạch Hàng ngày là gì và nhóm dự định thể hiện chúng như thế nào?
Việc bán lẻ đa kênh của ngày mai sẽ mang tính nhân văn hơn, với mong muốn tìm thấy tinh thần của cửa hàng trên web nhờ vào chuyên môn của nhân viên bán hàng và kỹ thuật số hơn, với trải nghiệm trực tuyến ngày càng sâu sắc, hiệu quả và được nuôi dưỡng bởi ‘trí tuệ nhân tạo. Do đó, các cuộc trò chuyện và hiển thị với nhân viên bán hàng, phát trực tiếp và livehopping do các chuyên gia dẫn dắt, song song với việc tạo nội dung văn hóa theo quy định trên nền tảng La Claque Fnac, sẽ giúp tăng cường tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin tốt hơn cho lựa chọn của họ trên web.
Tin chắc rằng cửa hàng là nền tảng của hình thức bán lẻ đa kênh mới, Tập đoàn dự định củng cố kinh nghiệm của mình bằng cách duy trì vai trò quan trọng của “sự chào đón” và bằng cách tăng cường các nguồn lực CNTT có sẵn cho các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, cho phép họ đưa ra phản ứng phù hợp . đến từng khách hàng trong cửa hàng (rút đơn đặt hàng, dịch vụ sau bán hàng, nhu cầu sửa chữa, tìm kiếm cụ thể, v.v.). Do đó, Fnac Darty đang củng cố vai trò của mình, đó là tư vấn cho khách hàng càng tốt càng tốt cho việc sử dụng và nhu cầu của họ, một cách có hiểu biết và độc lập.
Nhóm muốn hỗ trợ người tiêu dùng áp dụng các hành vi bền vững như thế nào, đây cũng là một phần của kế hoạch Everyday?
Nhận thức được các vấn đề liên quan đến tương lai của hành tinh chúng ta, Fnac Darty đang củng cố cam kết của mình đối với sự lựa chọn sáng suốt và tiêu dùng bền vững hơn. Để làm được điều này, Tập đoàn có xu hướng phát triển ưu đãi của mình theo hướng các sản phẩm bền vững hơn và cung cấp cuộc sống thứ hai phong phú hơn và ưu đãi mua lại sản phẩm đã qua sử dụng, cho dù trong danh mục riêng hay trên thị trường.
Thực dụng hơn, khách hàng của Tập đoàn sẽ có thể tinh chỉnh lựa chọn của họ đối với các sản phẩm bền vững hơn, nhờ vào điểm bền vững, điểm này sẽ hiển thị trên các trang web và trong cửa hàng; nó sẽ giải quyết ở mức 135 vào năm 2025 (so với 95 vào năm 2018). Điểm số này được xác lập từ cơ sở dữ liệu dịch vụ sửa chữa sau bán hàng duy nhất trên thị trường, để đánh giá các sản phẩm về độ tin cậy và sự sẵn có của các phụ tùng thay thế. Đây là một chỉ số độc lập và duy nhất được tạo ra bởi Fnac Darty, trọng số lượng bán ra trong năm bằng điểm bền vững của mỗi sản phẩm.
Cuối cùng, các dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng tốt hơn để tiêu dùng tốt hơn và sửa chữa nhiều hơn sẽ được củng cố (bán phụ tùng, sửa chữa nhanh smartphones Wefix, Darty Max, hoạt ảnh của các cộng đồng sửa chữa, v.v.). Chúng tôi đặt cho mình một mục tiêu là 2,5 triệu sản phẩm được sửa chữa mỗi năm vào năm 2025 (tức là tăng 50% so với năm 2019).
Fnac Darty đang đổi mới như thế nào để cung cấp trải nghiệm khách hàng phong phú hơn trên các trang web thương mại điện tử của mình?
Chúng tôi luôn theo dõi tất cả những cải tiến làm phong phú trải nghiệm của khách hàng, trên web mà còn và đặc biệt là trong tầm nhìn đa kênh. Về mặt tất nhiên mà còn về nội dung! Với hàng triệu tài liệu tham khảo, hàng chục họ sản phẩm và dịch vụ, có rất nhiều “trường hợp sử dụng” trên 2 các trang web darty.com và fnac.com…
Những hành động cụ thể nào đã được thực hiện để cải thiện các mã trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là trên trang Fnac? Bạn có thể rút ra phản hồi nào từ việc thực hiện các hành động này?
Phát trực tiếp là một ví dụ điển hình về khả năng thay đổi mã trải nghiệm khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi là những người đầu tiên trong lĩnh vực của chúng tôi thử thử nghiệm này và chúng tôi đang tăng tốc! Chúng tôi đã điều hành hơn 70 phiên họp kỹ thuật số kể từ khi 1 hàng năm trên các trang web của chúng tôi, với gần 300.000 lượt xem trực tiếp trên một trang chuyên dụng hoặc trên các mạng xã hội của chúng tôi và hơn thế nữa 3 hàng triệu lượt xem lại trên các trang sản phẩm có liên quan. Được dẫn dắt bởi các chuyên gia có ảnh hưởng hoặc người biểu tình / nhân viên bán hàng của Fnac Darty, những trải nghiệm mua hàng mới này là một phần mở rộng tương tác của lời khuyên bán hàng, là trọng tâm của sức mạnh và lịch sử của các thương hiệu của chúng tôi. Và kết quả có ở mỗi bước của phễu.
Bạn nghĩ tầm quan trọng của việc tìm kiếm trạng thái của cửa hàng thông qua trải nghiệm khách hàng trực tuyến là quan trọng như thế nào? Bạn làm nó như thế nào?
Điều quan trọng trước hết là bởi vì đó là một kỳ vọng mạnh mẽ từ phía khách hàng của chúng tôi: cung cấp kiến thức chuyên môn và lời khuyên trên các trang web của chúng tôi. Sau đó, bởi vì việc cung cấp trải nghiệm đa kênh, sáng tạo và đáng ngạc nhiên là trọng tâm của các giá trị thương hiệu Fnac và Darty của chúng tôi: chuyên môn và sự gần gũi giúp chúng tôi khác biệt với những người chơi thuần túy. Và chúng tôi đạt được điều này khá đơn giản bằng cách cho phép khách hàng, trong thời gian họ ghé thăm các kệ hàng của chúng tôi trên web, liên hệ trực tiếp với nhân viên bán hàng trong cửa hàng, thông qua trò chuyện hoặc video. Và trải nghiệm này một cách hợp lý tạo ra tỷ lệ hài lòng kỷ lục.
© Fnac DartyBạn vừa ra mắt một công cụ bán hàng trên web mới với sự cộng tác của công ty khởi nghiệp Glaze của Pháp. Bạn có thể cho chúng tôi biết ứng dụng này bao gồm những gì và mục tiêu của nó là gì không?
Glaze là một ứng dụng web chỉnh sửa và lập lịch các chiến dịch để làm phong phú thêm hành trình của khách hàng, thông qua việc cung cấp nội dung giá trị gia tăng. Giải pháp này dựa trên việc tạo ra các thiết bị đồ họa hoàn toàn đáp ứng và có thể tùy chỉnh, được làm nổi bật mà không cản trở việc điều hướng nhờ vào việc “làm nổi bật” nội dung trang nhất định. Do đó, khách hàng được thông báo và hướng dẫn lựa chọn của họ bằng thông tin bổ sung (đề xuất về phụ kiện, dấu hiệu về khả năng tương thích, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hệ thống phân phối, v.v.) hiển thị trực tiếp trên các trang của trang fnac.com và darty.com, trong khách hàng tiềm năng giúp họ tối ưu hóa việc sử dụng sản phẩm hoặc cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến thú vị hơn.
© Fnac Darty