Nhân dịp diễn ra lễ hội Tuần lễ kỹ thuật số Nantes (16-26 / 9), chúng tôi đã phỏng vấn Françoise Baron-Levy, đồng sáng lập và giám đốc của Digital’Ease & Vous. Bà trình bày những thách thức đối với VSEs và SMEs trong bối cảnh hiện nay, cũng như những phương pháp hay nhất để thực hiện chiến lược phát triển kinh doanh hiệu quả.
Bạn có thể cho chúng tôi biết về lai lịch của bạn trong một vài từ?
Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tiếp thị kỹ thuật số và CRM, tôi đã trải nghiệm toàn bộ sự phát triển của Internet, từ trang web trưng bày đến cửa hàng 4.0. Tôi phụ trách bộ phận kỹ thuật số: đó là nơi tôi nhìn thấy giới hạn của kỹ thuật số và công nghệ, khi đàn ông và phụ nữ không tuân theo và không sử dụng các công cụ. Đây là lý do tại sao tôi đào tạo huấn luyện cá nhân và tập thể. Tôi bây giờ là một huấn luyện viên và huấn luyện viên được chứng nhận. Với Bernard Philippe, chúng tôi đồng sáng lập Digital’Ease & You để cho phép các VSEs và SME tiết kiệm thời gian trong quá trình của họ (kinh tế / lợi nhuận), có được khách hàng mới và tăng doanh thu của họ nhờ kỹ thuật số.
Cuộc khủng hoảng sức khỏe đã thay đổi hành vi của người tiêu dùng như thế nào?
Cuộc khủng hoảng sức khỏe đã tăng tốc từ 7 năm số hóa các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Pháp. Người tiêu dùng ngày càng yêu cầu cao hơn về trải nghiệm của khách hàng mà họ trải nghiệm với công ty thông qua các kênh kỹ thuật số của công ty. Họ muốn được công nhận ngay lập tức và không lãng phí thời gian. Đây là lý do tại sao kiến thức và sự công nhận của khách hàng là điều cần thiết, do đó tầm quan trọng của VSEs và SMEs là phải có một CRM. Nó cho phép họ làm giàu thêm kiến thức về khách hàng của mình, có được những khách hàng tiềm năng mới và giữ chân họ.
Những thách thức mới cần nắm vững đối với VSEs và SMEs trong bối cảnh này là gì?
Mối quan hệ và trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết đối với các công ty và họ phải làm việc trên cả kỹ thuật số và vật lý. Khách hàng phải có khả năng điều hướng rất dễ dàng giữa thế giới kỹ thuật số và thế giới thực mà không bị gián đoạn: tất cả điều này đòi hỏi công việc thực sự đối với VSEs và SMEs. Các công ty này phải nhận được sự trợ giúp từ các chuyên gia để thành công trong thử thách mới này, giành được khách hàng mới và không bị mất thị phần.
Khủng hoảng sức khỏe đã thúc đẩy quá trình số hóa các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đôi khi quá nhanh. Do đó, 2 vấn đề nổi lên:
59% doanh nghiệp vừa và nhỏ đã gặp sự cố kỹ thuật nghiêm trọng, 76% trong số họ lo lắng về tác động của con người và tổ chức của chuyển đổi kỹ thuật số (theo dữ liệu từ báo cáo Đại lý chuyển đổi năm 2020 của AppDynamics).
Điều quan trọng là phải được đào tạo hoặc nhận trợ giúp để áp dụng các phương pháp hay trong các dự án kỹ thuật số của bạn, trước khi triển khai các công cụ mới. Kỹ thuật số không thể được ứng biến!
Chìa khóa dẫn đến chiến lược phát triển kinh doanh thành công cho doanh nghiệp vừa và nhỏ là gì?
Chìa khóa của một chiến lược phát triển kinh doanh thành công cho VSEs và SMEs trên hết là phải biết thị trường của bạn, khách hàng của bạn và mục đích sử dụng của họ. Do đó, cần phải xác định:
các mục tiêu đã định lượng, (các) mục tiêu ưu tiên, (các) ưu đãi của nó.
Sau đó, xác định nơi có thể đạt được các mục tiêu này trong các hành động thương mại hoặc trong tiếp thị / truyền thông, xác định kênh bán hàng. Tùy thuộc vào các hành động thương mại hoặc truyền thông được thực hiện, tự tổ chức, nhận trợ giúp hoặc tuyển dụng theo nhu cầu của bạn. Thiết lập CRM cho nhân viên bán hàng và / hoặc bộ phận tiếp thị của bạn, thu thập dữ liệu khách hàng và sử dụng dữ liệu đó để thu hút khách hàng mới và giữ chân họ.
Ngày nay, việc làm chủ dữ liệu trở nên cần thiết như thế nào đối với VSEs và SMEs?
Dữ liệu là VÀNG mới của các công ty. VSEs và SMEs phải hiểu tầm quan trọng của dữ liệu này. Để có được khách hàng và giữ chân họ, bạn phải đặt mình vào vị trí của họ! Đó là một sự thay đổi tư thế của các công ty. Lắng nghe và đồng cảm với khách hàng của mình là điều cần thiết. Bạn phải tìm hiểu chúng nhiều hơn mỗi ngày và ghi nhớ nó bằng phần mềm CRM. Kỹ thuật số và đặc biệt là CRM giúp công ty có thể thu thập nhiều dữ liệu khách hàng mà công ty phải sử dụng lại một cách khôn ngoan, đồng thời tôn trọng RGPD, để cải thiện trải nghiệm khách hàng và mối quan hệ với khách hàng của mình. Hành động này là điều cần thiết ngày nay trong một thế giới ngày càng số hóa.
Những rủi ro vốn có trong việc quản lý dữ liệu này là gì và làm thế nào chúng ta có thể đề phòng chúng?
Nếu công ty không có dữ liệu khách hàng được phân loại, cấu trúc và lưu trữ trong CRM, thì làm thế nào nó có thể cải thiện trong một thế giới ngày càng kỹ thuật số? Làm thế nào cô ấy sẽ tạo ra một liên kết quan hệ nếu cô ấy không biết chính xác từng dữ liệu khách hàng? Nó có nguy cơ bị thua thiệt, không nắm bắt được cơ hội và thị phần trước các đối thủ cạnh tranh, những người sẽ ngày càng làm chủ được việc cá nhân hóa truyền thông và tiếp thị quan hệ.
Để đề phòng điều này, bạn phải lựa chọn CRM cẩn thận theo nhu cầu kinh doanh và đường dẫn người dùng của nhóm. Bạn cũng phải bắt đầu các phương pháp hay ngay bây giờ bằng cách cấu trúc tất cả dữ liệu khách hàng này, nhập dữ liệu đó vào CRM (càng sớm càng tốt), để bảo mật dữ liệu của bạn và nâng cao kiến thức về khách hàng của bạn qua nhiều năm, được cung cấp bởi các nhân viên bán hàng và / hoặc các hành động tiếp thị . Sau đó, bạn phải học cách thực hiện các hành động tiếp thị quan hệ để làm phong phú thêm cơ sở dữ liệu khách hàng và giữ chân họ. Để vượt qua các cột mốc số hóa này, từng bước, VSEs và SMEs có thể tận dụng đào tạo thông qua OPCO của họ và / hoặc trợ cấp kỹ thuật số do khu vực của họ cung cấp.
Tiêu chí không là gì.1 theo ý kiến của bạn để chọn một CRM thích ứng với hoạt động của nó?
Có rất nhiều công cụ CRM, đó là một thị trường rất béo bở. Chúng được thiết kế cho các lĩnh vực và không phải lúc nào cũng tương ứng với công ty, đó là duy nhất. Để công cụ CRM được sử dụng theo các chỉ số thành công của bạn, nó phải tương ứng với nhu cầu cụ thể của công ty bạn.
Ngoài ra, các CRM có thể rất tốn kém. Nếu công ty muốn thu hồi vốn đầu tư, công ty phải dành thời gian để xác định rõ nhu cầu của mình. Ngày nay, 70% dự án CRM vẫn thất bại. Hậu quả là tai hại cho các công ty (mất tiền, giải ngũ, v.v.). Trong kỹ thuật số, chúng tôi thường khuyên bạn nên “dành thời gian để làm nhanh hơn” hoặc “dành thời gian để làm nếu không bạn sẽ mất thời gian để làm lại”.
Tiêu chí số1 do đó, xác định nhu cầu của bạn là TUYỆT VỜI bằng cách tham gia vào nhóm người dùng, để thiết lập các thông số kỹ thuật chính xác và rõ ràng, để sau đó chọn 2 Ở đâu 3 CRM tương ứng với nhu cầu của công ty. Việc xác định nhu cầu này phải được thực hiện bằng cách vẽ ra các đường dẫn người dùng của từng ngành nghề, để tự dự đoán sự thiếu hụt của họ, nhu cầu hàng ngày của họ và sau đó là các chức năng của công cụ CRM.
