Khám phá một nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng, do ParcelLab phối hợp với viện nghiên cứu Opinionway thực hiện. 1 000 người Pháp đã được khảo sát vào tháng 11 năm 2020 với mục đích xác định kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm chuyển phát bưu kiện và sau khi mua hàng. Những kỳ vọng này cũng được so sánh với thông lệ của các nhà bán lẻ điện tử lớn nhất của Pháp để phân biệt họ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ở mức độ nào.
Giao hàng: giá cả và thời hạn, 2 tiêu chí thiết yếu cho người tiêu dùng
Trong khi giao hàng là một vấn đề chính về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu cho thấy gần một nửa số người tiêu dùng (47%) nói rằng họ đã gặp sự cố giao hàng trong 12 tháng qua, trong đó 10% cho biết điều này xảy ra “thường xuyên”.
© Phòng thí nghiệm bưu kiệnTrong số các tiêu chí quan trọng nhất đối với khách hàng Pháp, chúng tôi nhận thấy “giao hàng đúng hẹn” ở vị trí thứ 2 (29%). Tuy nhiên, chúng tôi lưu ý rằng vẫn còn 37% thương nhân điện tử không cho biết thời gian giao hàng. Ở bậc trên cùng của bục, chúng tôi thấy số lượng giao hàng (38%), do đó cũng rất quan trọng trong mắt người tiêu dùng.
© Phòng thí nghiệm bưu kiệnGửi: email và SMS, 2 các kênh giao tiếp khách hàng ưa thích
Không có gì ngạc nhiên khi e-mail là kênh giao tiếp ưa thích của người tiêu dùng (61%) để theo dõi việc giao hàng và là phương tiện được các thương gia điện tử sử dụng nhiều nhất (74 trên 100). SMS đứng thứ hai, đây cũng là phương tiện giao tiếp được khách hàng đánh giá cao (34%) nhưng chỉ có 26 trong số 100 thương nhân điện tử lớn nhất của Pháp giao tiếp qua kênh này.
© Phòng thí nghiệm bưu kiệnBài đánh giá: 80% nói rằng họ để lại đánh giá sau khi giao hàng
Trong số những người được khảo sát, 80% nói rằng họ để lại đánh giá sau khi giao hàng. Điều quan trọng cần lưu ý là phần lớn khách hàng có nhiều khả năng để lại đánh giá trong vòng 24 giờ hoặc 1 tuần sau khi giao hàng.
© Phòng thí nghiệm bưu kiệnTuy nhiên, 57 trong số 100 thương nhân điện tử không yêu cầu khách hàng của họ đánh giá hoặc chỉ làm như vậy 7 14 ngày sau khi giao hàng. Tuy nhiên, việc thu thập các đánh giá ngày nay là điều cần thiết để thu hút những người mua mới và lòng trung thành của những khách hàng hiện tại.
Khám phá các giải pháp để thu thập đánh giá của khách hàng
Trả hàng: điểm đón, phương tiện trả hàng ưa thích của khách hàng
Hơn một nửa số người mua sắm (58%) nói rằng họ kiếm được lợi nhuận nhưng nó không thường xuyên, với 52% trong số họ nói rằng điều đó xảy ra “hiếm khi”. Nếu chúng tôi thực hiện các tiêu chí quan trọng nhất liên quan đến việc phân phối các sản phẩm được mua trực tuyến, thì sẽ đứng ở vị trí thứ 3: “chính sách trả hàng được đơn giản hóa”.
© Phòng thí nghiệm bưu kiệnNgười tiêu dùng cần được trả lại hàng dễ dàng, đặc biệt là về cách họ có thể trả lại bưu kiện của mình. Do đó, phương tiện quay lại ưu tiên của khách hàng là điểm chuyển tiếp (62%), tiếp theo là dịch vụ chuyển tiếp La Poste (39%) và dịch vụ đón khách của hãng vận chuyển (18%).
Phương tiện hoàn vốn ưa thích của người tiêu dùng. © Phòng thí nghiệm bưu kiệnThực tế là trả lại là “miễn phí” cũng làm yên lòng người tiêu dùng và khuyến khích mua hàng. Tuy nhiên, 48% người bán hàng điện tử vẫn cung cấp dịch vụ trả hàng có tính phí.
© Phòng thí nghiệm bưu kiệnNgoài ra, nghiên cứu nêu bật sự khác biệt trong hành vi mua hàng giữa Thế hệ Y (25-39 tuổi), Z (18-24 tuổi) và thế hệ được gọi là “cao cấp” (50 tuổi trở lên). Không có gì ngạc nhiên khi Thế hệ Y và Z tiêu thụ trực tuyến nhiều hơn các thế hệ cao niên.
Về dân số được khảo sát, ParcelLab cũng quan sát các kết quả khác nhau khi chỉ tập trung vào những người cư trú tại Île-de-France. Do đó, nhiều khả năng họ đã gặp vấn đề về giao hàng (60% so với 47% của tỷ lệ trung bình trên toàn quốc). Họ cũng thuận lợi hơn với SMS liên quan đến kênh liên lạc theo dõi chuyển phát (41% so với 34% đối với tỷ lệ trung bình trên toàn quốc).
Tải xuống toàn bộ nghiên cứu
