Chúng tôi đã phỏng vấn Adrien Dufrene, giám đốc bán lẻ, thương mại điện tử, du lịch và bán mỹ phẩm tại Netino By Webhelp, một đại lý chuyên về “trải nghiệm người dùng xã hội” và chuyên gia kiểm duyệt nội dung trên mạng xã hội và trên web. Ông giải thích cho chúng tôi lý do tại sao thương mại xã hội đang bùng nổ nhưng cũng như kỳ vọng của người tiêu dùng là gì, và những hậu quả mà điều này gây ra đối với các thương hiệu.
Nói một cách cụ thể, thuật ngữ “thương mại xã hội” có nghĩa là gì?
Theo tôi, thương mại xã hội là sự mở rộng trải nghiệm bán hàng 1-1 (trong thế giới thực với người bán và khách hàng) được áp dụng cho thế giới kỹ thuật số. Không giống như thương mại truyền thống, trải nghiệm được làm giàu thông qua ý kiến của những người tiêu dùng khác mà còn thông qua việc tiếp cận các cuộc thảo luận xung quanh việc sử dụng thực tế sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhiều khả năng mua cùng một sản phẩm từ các nhà bán lẻ khác nhau cũng tạo ra khả năng cạnh tranh cao hơn đối với ưu đãi. Đây là một bước tiến lớn cho người tiêu dùng!
Làm thế nào để giải thích sự xuất hiện và thành công của thương mại xã hội? Kỳ vọng của người tiêu dùng trên mạng xã hội hiện nay là gì?
Nó là một sự tiếp nối hợp lý của sự phát triển của cung cấp dịch vụ web. Bây giờ bạn có tưởng tượng một sản phẩm không có sẵn để mua trực tuyến?
Chúng tôi thậm chí đã thấy hiện tượng này trong bán lẻ truyền thống trong một vài năm nay. Người tiêu dùng đang ở trong một cửa hàng thực sẽ kiểm tra các bài đánh giá trên web và so sánh giá tại cửa hàng với giá trực tuyến qua điện thoại của họ. Điều này buộc các mạng truyền thống phải điều chỉnh các ưu đãi vật lý của họ với kỹ thuật số hoặc cung cấp một dịch vụ bổ sung để biện minh cho “khoảng cách” về giá.
Người tiêu dùng trên phương tiện truyền thông xã hội (theo nghĩa rộng của thuật ngữ, tức là mạng xã hội, cộng đồng trực tuyến, web có sự tham gia, v.v.) mong đợi sự minh bạch hơn về khả năng thực sự của sản phẩm hoặc về giá bán của nó, cụ thể là với các công cụ so sánh giá. Hơn nữa, hiện tượng này đã góp phần “giết chết” hoạt động bán hàng truyền thống. Một trang web như Dealabs là một ví dụ hoàn hảo.
Sự cạnh tranh đôi khi xảy ra trên một số phạm vi sản phẩm nhất định đến mức việc thiếu thông tin đơn giản trong bảng sản phẩm có thể khiến người tiêu dùng (theo bản chất du mục) đi và mua từ một thương gia điện tử khác, những người sẽ hoàn thiện thông tin tốt hơn hoặc sẽ có trước ý kiến của người tiêu dùng hoặc các câu hỏi.
Nói tóm lại, người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn vì có nhiều sự lựa chọn hơn, họ muốn trả đúng giá, và bây giờ có đủ phương tiện để so sánh. Đó không phải là trường hợp của 15 năm trước, khi một người mua tìm kiếm một sản phẩm trong một cửa hàng, anh ta bị giới hạn bởi lời chào hàng của nhà bán lẻ và kỹ năng của người bán hàng mà anh ta có trước mặt anh ta. Do đó, sự sẵn có ngay lập tức của sản phẩm cũng là điều bắt buộc.
Chúng tôi cũng lưu ý khả năng các thương hiệu hoàn thành việc cung cấp truyền thống của các nhà bán lẻ với D2C (Trực tiếp đến Người tiêu dùng), đây là một sự phát triển thực sự khác của thị trường. Các thương hiệu của tập đoàn L’Oréal hoặc Adidas là những ví dụ hoàn hảo về điều này, đặc biệt là với việc thiết lập hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua Instagram hoặc các trang web chuyên dụng.
Các nền tảng xã hội chính phát triển như thế nào về chủ đề này? Có những tính năng nào để thúc đẩy bán hàng?
Các nền tảng xã hội đã phải thích ứng với những nhu cầu mới của thị trường. Do đó, khoảng thời gian hạn chế đã đẩy nhanh sự thay đổi bằng cách đẩy toàn bộ phần dân số không bắt đầu vào loại hành vi này để tìm ra một hoạt động phải trực quan.
Chúng tôi đặc biệt lưu ý rằng có một số mặt hàng “thúc đẩy” doanh số như phản hồi tích cực từ người tiêu dùng trực tuyến, các bài đánh giá hoặc thậm chí là ảnh / video về các sản phẩm này.
Các nền tảng phải cung cấp không gian giao tiếp có thể truy cập được trước khi thực hiện hành động mua hàng cho đối tượng sẽ tìm kiếm phản hồi, nhưng cũng có không gian giao tiếp với thương hiệu.
Đối với các thương hiệu, điều này tạo thành một thách thức định vị giữa việc khuyến khích cộng đồng những người có ảnh hưởng giao tiếp theo cách tích cực và nói ra (đôi khi là rủi ro) bằng các quy tắc hiện đại.
Các nhà xuất bản phần mềm lắng nghe và tương tác hiện cung cấp khả năng thực sự cho các thương hiệu đang đạt đến độ chín về các chủ đề này. Ví dụ, Netino By Webhelp cung cấp kiến thức chuyên môn về lắng nghe xã hội để giúp các thương hiệu lắng nghe khách hàng và quản lý tốt hơn danh tiếng điện tử của họ.
Các thương hiệu có đang khai thác triệt để các đòn bẩy liên kết với thương mại xã hội hay vẫn còn thiếu sự trưởng thành trong lĩnh vực này?
Mọi người đều chơi với vũ khí của họ, chúng tôi thấy ở một số người chơi mong muốn thực sự thích ứng với các mã giao tiếp mới này, bởi vì mục tiêu cốt lõi của họ đã được số hóa rất nhiều, đối với những người khác thì điều đó trở nên phức tạp hơn.
Chúng tôi thấy ở một số người đã quen với các tính năng mới, trước và sau khi mua. Mua hàng (trong 3 nhấp chuột) qua Instagram Ở đâu Facebook chủ yếu, điều này tạo thành một sự đổi mới lớn và thúc đẩy mua hàng bốc đồng, như cách người ta đã làm trước một góc được sắp xếp tốt về việc mua hàng không có kế hoạch. Theo dõi, phản hồi và quan tâm đến ý kiến của họ cũng là một thách thức lớn đối với một thương hiệu vì bây giờ mọi thứ đều được công khai.
Chúng ta thường nghe nói rằng “bán lẻ đã chết”, tôi nghĩ ngược lại rằng nó đang sống một thời kỳ hoàng kim mới nhưng theo cách thức kỹ thuật số, và chúng ta đang chứng kiến sự chuyển đổi của hành vi mua hàng kết hợp giữa vật lý và kỹ thuật số. Điều này cải tổ lại các thẻ và mang lại lợi ích cho những người chơi (thương hiệu hoặc nhà bán lẻ), những người có bộ phận tiếp thị sáng tạo nhất và sẵn sàng chấp nhận rủi ro.
Không nên quên rằng đôi khi cơ sở hạ tầng được triển khai rất nặng và một số bắt đầu từ xa. Sự miễn cưỡng của một số CODIR trong việc hiểu các phương thức bán hàng mới này và nói chung là số hóa các quy trình, đóng một vai trò lớn trong sự chậm trễ của một số người chơi. Do đó, nắm bắt bắt đầu từ lãnh đạo cao nhất của các thương hiệu, đó là một ý chí chính trị và chiến lược, và hầu hết các thương hiệu đã tuyển dụng hồ sơ rất “kỹ thuật số” vào các vị trí chủ chốt đều không hối tiếc.
Mua sắm trực tiếp đã trở thành một xu hướng thực sự?
Các mã mà chúng tôi đang bắt đầu áp dụng ở thế giới phương Tây đã rất phổ biến ở châu Á, tuy nhiên, chúng tôi lưu ý rằng các phiên mua sắm trực tiếp đã tìm thấy đối tượng của họ ở đây. Một lần nữa, bạn phải thử (và có thể thất bại), và bao quanh mình với các bác sĩ chuyên khoa nếu cần. Cần lưu ý rằng Carrefour và Groupe Seb đã hoàn thành xuất sắc bài tập.
Thương mại xã hội: một chiến lược chiến thắng để quyến rũ thế hệ Z?
Thật hấp dẫn khi nghĩ rằng điều này chỉ dành cho Gen-Z, trong thực tế, họ đã có mã nên không có trí tuệ đối với họ. Nhưng họ vẫn chưa phải là thế hệ có sức mua mạnh nhất, vì vậy chiến lược bán hàng cho các sản phẩm “đa thế hệ” phải tính đến điều này.
Mục tiêu là mở rộng hơn nhiều và cung cấp trải nghiệm trực quan cho các thế hệ khác, tôn trọng mã và nhu cầu của họ trong khi đảm bảo rằng mọi người đều tìm thấy các vòng bi của họ.
Theo bạn, các phương pháp hay nhất nên áp dụng để phát triển doanh nghiệp của mình trên mạng xã hội là gì?
Trong số các phương pháp hay nhất để áp dụng:
Chăm sóc hình ảnh của bạn, Mang lại sự công nhận cho cộng đồng những người theo dõi của bạn, Xem xét các ý kiến hoặc nhận xét công khai từ khán giả của bạn, Đừng ngần ngại cố gắng đổi mới.
Ngoài ra, đây là một số điều cơ bản cần nhớ:
Lắng nghe cộng đồng khách hàng và khách hàng trung thành của họ, đồng thời cố gắng giao tiếp theo mong đợi của họ, Trả lời khách hàng và khi nhận xét tiêu cực, hãy thể hiện rằng bạn đã cân nhắc, cố gắng hết sức để tạo liên hệ trước khi hành động và nêu bật thành công trải nghiệm với các sản phẩm của mình, Sử dụng mã của các mạng mới để nói như một thương hiệu và chọn cá nhân hóa tối đa để trả lời khán giả của bạn, Tham khảo ý kiến chuyên gia để tiết kiệm thời gian.
Khám phá các dịch vụ của Netino By Webhelp
