Tin tức và phân tích của tất cả các thiết bị di động

Trải nghiệm người dùng trên mạng xã hội: những thách thức được Netino By Webhelp giải mã

Để xác định những thách thức của vũ trụ truyền thông xã hội mà các thương hiệu phải đối mặt, chúng tôi đã nói chuyện với Hervé Rigault, Giám đốc điều hành của đại lý Netino By Webhelp, chuyên về “trải nghiệm người dùng xã hội”.

Netino by Webhelp hiện được định vị là một giải pháp “trải nghiệm người dùng xã hội”, ý bạn là gì đằng sau biểu thức này?

Netino by Webhelp là một chuyên gia về “trải nghiệm người dùng xã hội”, điều này có nghĩa là chúng tôi có thể quản lý tất cả các hoạt động xoay quanh phương tiện truyền thông xã hội cho các thương hiệu. Mục tiêu: tham gia vào việc tối ưu hóa và tăng chất lượng trải nghiệm của người dùng, những người cũng là khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Ngày nay, không còn bất kỳ sự phân biệt nào giữa mạng xã hội và các kênh tương tác khách hàng khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng phải tối ưu trên các kênh này.

Do đó, vai trò của chúng tôi tại Netino by Webhelp sẽ là phụ trách tất cả các hoạt động giúp cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng, người đăng ký, khách hàng tiềm năng) cho các thương hiệu và cho các phương tiện truyền thông trên các kênh kỹ thuật số. Điều này đặc biệt liên quan đến việc lắng nghe xã hội (nghiên cứu thông tin chi tiết về người dùng, về danh tiếng điện tử của thương hiệu, v.v.), kiểm duyệt, đây là hoạt động kinh doanh lịch sử của Netino by Webhelp và cho phép bảo mật không gian xã hội cho các thương hiệu, quản lý cộng đồng để khuyến khích sự tham gia , cũng như quản lý và hỗ trợ kích hoạt SEA và các chiến dịch khác … Bây giờ, điều quan trọng là quản lý mối quan hệ khách hàng “kỹ thuật số” từ tương tác đến giao dịch.

Tìm hiểu thêm về Netino theo Webhelp

Tại sao sức mạnh tổng hợp giữa các dịch vụ của bạn lại quan trọng để đáp ứng kỳ vọng của các công ty?

Chúng tôi đang ở biên giới giữa truyền thông, tiếp thị và quan hệ khách hàng. Đây là những vấn đề đòi hỏi nhiều kỹ năng. Mục tiêu của chúng tôi là tạo ROI thông qua các tương tác truyền thông xã hội khác nhau. Khái niệm ROI này ngày càng quan trọng đối với khách hàng của chúng tôi. Nhờ các ngành dọc khác nhau của chúng tôi, Netino by Webhelp đang ngày càng định vị mình nhiều hơn trong lĩnh vực kinh doanh đại lý với tầm nhìn thực tế: “Làm thế nào để các tương tác được chuyển đổi thành giá trị gia tăng cho khách hàng?” “. Và để có hiệu quả, chúng ta phải có khả năng kiểm soát toàn bộ chuỗi giá trị.

Ngành nghề của bạn ngày càng mang tính công nghệ cao (AI, tự động hóa, v.v.), đâu là vị trí của con người trong chuỗi giá trị?

Công nghệ thực sự là một trụ cột trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi và là một phần của Netino by Webhelp’s DNA. Chúng tôi đã phát triển nhiều công cụ trong nội bộ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (kiểm duyệt, điều hướng, video, v.v.). Ví dụ: chúng tôi đang nghiên cứu phát triển công cụ kiểm duyệt của mình ở chế độ SaaS để cung cấp trên thị trường và cung cấp trực tiếp cho khách hàng để họ có thể tự kiểm duyệt. Có một khối lượng nội dung như vậy để kiểm duyệt, vận hành và quản lý rằng công nghệ, tự động hóa và AI đã trở thành những thứ “cần phải có” trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi.

Không giống như các giải pháp khác trên thị trường thực hiện kiểm duyệt 100% tự động, Netino by Webhelp vẫn dựa trên mô hình cân bằng giữa công nghệ và con người, đặc biệt là quản lý những gì được gọi là “vùng xám”: mức độ thứ hai, mỉa mai, ghét trực tuyến … Chúng tôi cũng có khả năng đặt người quản lý phương tiện truyền thông xã hội, người quản lý cộng đồng, chuyên gia kỹ thuật số với khách hàng để thiết lập các chiến dịch và chiến lược và vận hành chúng. Do đó, chúng tôi có thể tìm ra những kỹ năng phù hợp để đặt chúng vào đúng vị trí, đồng thời đưa ra những viên gạch và công cụ công nghệ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Theo bạn, những thách thức chính trên mạng xã hội đối với các thương hiệu là gì?

Theo chúng tôi, thách thức chính đối với các thương hiệu là mang đến trải nghiệm khách hàng tối ưu trên tất cả các kênh. Chúng tôi nhận thấy sự kỳ vọng mạnh mẽ của người tiêu dùng, nhưng sự chậm trễ thực sự từ phía các thương hiệu. Có một sự thiếu chín chắn thực sự về chủ đề này có thể được giải thích cụ thể là vì lý do tổ chức. Quá nhiều công ty vẫn được tổ chức theo các mô-típ (truyền thông, tiếp thị, CRM, v.v.), điều này ngăn cản tầm nhìn toàn cầu về trải nghiệm của khách hàng. Có một nhu cầu thực sự về chuyển đổi kinh doanh để hiệu quả hơn trong lĩnh vực kỹ thuật số.

Những rủi ro cho thương hiệu là gì? Bạn sẽ đưa ra lời khuyên nào để quản lý tốt hơn danh tiếng điện tử của họ?

Lời khuyên đầu tiên mà tôi có thể đưa ra rất đơn giản: hãy mở to tai của bạn để tìm hiểu những gì đang được nói ở mọi nơi, mọi lúc! Trên hết, điều này liên quan đến sự lắng nghe xã hội, nếu không, các thương hiệu nhạy cảm có thể rất nhanh chóng phải đối mặt với khủng hoảng. Chúng ta vẫn thường thấy các công ty không lường trước được những vấn đề này và đưa ra chiến lược giám sát thực sự sau cuộc khủng hoảng trực tuyến đầu tiên. Lắng nghe một cách cẩn thận trên web cũng cho phép các thương hiệu xác định đúng những hiểu biết sâu sắc và đưa ra quyết định đúng đắn, vì vậy điều quan trọng là phải có văn hóa dữ liệu này.

Khám phá Netino bằng Webhelp

Mục lục