Đối với ấn bản thứ tư của “Báo cáo Xu hướng Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ”, Salesforce đã khảo sát nhiều hơn 2 300 nhà lãnh đạo của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên khắp thế giới trong hai giai đoạn của cuộc khảo sát: vào tháng 3, sau đó vào tháng 8 năm 2020. Đại dịch COVID-19 do đó đóng một vai trò quan trọng trong các câu hỏi được đặt ra và cảm xúc của các nhà lãnh đạo của các công ty này. Ba xu hướng chính xuất hiện cho năm 2021: bảo mật là một chủ đề thiết yếu, lạc quan là điều cần thiết và công nghệ kỹ thuật số vẫn là yếu tố cần thiết để thành công.
Tải xuống miễn phí báo cáo xu hướng
Bảo mật khách hàng, một vấn đề chính đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Vì đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng nặng nề đến cuộc sống của chúng ta, nên thật hợp lý khi thấy đó là một chủ đề có sức lan tỏa đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong số các ưu tiên phát sinh từ tình hình này là việc áp dụng các chính sách về sức khỏe và an toàn (64%), các biện pháp y tế công cộng tại địa phương (59%), nhưng cũng là việc thiết lập các dịch vụ không tiếp xúc (48%). Những thách thức cần được đáp ứng là lấy khách hàng làm trung tâm. Trước hết, cần đưa ra thị trường các giải pháp sáng tạo để có thể thích ứng với tình hình. Ở vị trí thứ hai, chúng tôi tìm thấy sự thỏa mãn của nhu cầu. Và ở vị trí thứ ba, cá nhân hóa sự tham gia của khách hàng. Thách thức số hóa do đó được phản ánh rất mạnh mẽ trong những thách thức này, cho dù là về cách thức bán hàng hay cách thức tương tác với khách hàng. Vào thời điểm mà sự tiếp xúc cơ thể hoặc gần gũi ngày càng trở nên phức tạp, điều cần thiết là phải tìm ra những cách mới để duy trì mối liên kết.
Các nhà lãnh đạo lạc quan về tương lai của công ty họ
Hoạt động của các DNVVN không tránh khỏi tác động của hoàn cảnh. Đứng đầu trong những thách thức cần phải đáp ứng để phát triển hoạt động, chúng tôi nhận thấy việc thu hút khách hàng mới (được gần một trong hai người trả lời trích dẫn), trước kế hoạch dài hạn và lòng trung thành của khách hàng (1/4 mỗi người). Những trở ngại sẽ được cảm nhận trên tất cả là bản chất tài chính, mà còn là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, tuyển dụng những tài năng sẽ thúc đẩy công ty phát triển và áp dụng các công nghệ thích ứng với nhu cầu mới. Những sự hãm hại này đã gây ra nhiều vấn đề lớn, bắt đầu từ việc sụt giảm doanh thu (56%) và giảm nhu cầu (54%). Bất chấp tất cả những điều này, các nhà quản lý SME vẫn lạc quan về tương lai của doanh nghiệp họ. Tỷ lệ này là 80% vào tháng 3 năm 2020 và 72% vào tháng 8. Con số này ở các công ty quy mô vừa cao hơn so với các công ty nhỏ.
Kỹ thuật số, chìa khóa thực sự để đối phó với khủng hoảng
Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng các số liệu một lần nữa chứng minh điều đó. Công nghệ và kỹ thuật số là những giải pháp ưu tiên hàng đầu cho các DNVVN để thích ứng thành công với bối cảnh khó khăn này. Đứng đầu về ảnh hưởng của họ, các nhà lãnh đạo cho rằng sự kích thích tương tác của khách hàng (51%), trước khả năng tiếp tục hoạt động của họ (46%) và giúp phát triển khách hàng (42%). Nhưng bất chấp sự quan tâm của nó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhiều khả năng làm chậm đầu tư vào lĩnh vực này (43%) hơn là tăng tốc (24%), do lỗi của các vấn đề tài chính.
đỉnh 5 trong số các công cụ được các nhà quản lý trong công ty của họ sử dụng nhiều nhất bao gồm phần mềm gửi email (52%) trước phần mềm dịch vụ khách hàng (50%), phần mềm cộng tác hoặc quản lý dự án (49%), thương mại điện tử (48%) và tự động hóa tiếp thị (41%). Trong số các tiêu chí được sử dụng để lựa chọn giải pháp, tính dễ sử dụng chiếm ưu thế (74%) trước độ tin cậy của nhà cung cấp (73%) và giá cả (71%). Việc áp dụng CRM tiếp tục tăng, từ 45% vào tháng 3 năm 2019 lên 56% vào tháng 8 năm 2020. Ưu điểm chính của nó: dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn và đáp ứng -63%), trước tầm nhìn thống nhất của khách hàng (45%) và khả năng tiếp cận bằng nhiều người dùng (43%).
Tải xuống toàn bộ nghiên cứu
