Trải nghiệm khách hàng chất lượng là điều cần thiết cho sự thành công của một thương hiệu hoặc một doanh nghiệp trực tuyến. Vào thời điểm mà sự tương tác trực tiếp ngày càng trở nên hiếm hoi, dịch vụ khách hàng hiệu quả có tầm quan trọng đặc biệt. Nó cho phép bạn tạo mối quan hệ tin cậy với khách hàng và cũng giúp củng cố danh tiếng của công ty bạn. Dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng giúp tạo ra các lượt giới thiệu tích cực và thu hút khán giả mới. Bằng cách cung cấp hỗ trợ đáp ứng, cá nhân hóa và hiệu quả trên các kênh truyền thông khác nhau, thương hiệu của bạn có thể nổi bật so với đối thủ cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khám phá 10 ý tưởng để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của bạn.
1. Làm quen với khách hàng của bạn
Đã đến lúc cá nhân hóa trong ngành tiếp thị kỹ thuật số. Mục tiêu của thương hiệu? Tìm hiểu khách hàng của họ tốt hơn và cung cấp hoạt động tiếp thị được cá nhân hóa dựa trên thị hiếu, sở thích mua hàng, độ tuổi, giới tính, của mỗi người. Bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn, bạn sẽ có thể xác định các kênh liên lạc ưa thích của họ và có khả năng loại trừ một số kênh nếu chúng không nằm trong số các kênh được yêu thích. Do đó, bạn nên xác định các điểm liên hệ thiết yếu cho khách hàng của mình để đưa ra chiến lược phù hợp.
2. Đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn có thể dễ dàng tiếp cận
Dịch vụ khách hàng trực tuyến phải có thể truy cập nhanh chóng và có thể nhận dạng trực tiếp. Để làm điều này, bạn có thể thiết lập một hồ sơ dành riêng cho khách hàng trên mạng xã hội hoặc có bằng chứng về địa chỉ liên hệ để tham khảo. Ví dụ: có thể là khôn ngoan nếu chỉ định rằng có thể liên hệ với dịch vụ khách hàng bằng tin nhắn riêng tư hoặc hiển thị các nút hỗ trợ trên trang web của bạn. Cuối cùng, chúng tôi khuyên bạn nên nghĩ đến khả năng tiếp cận dành cho người khuyết tật bằng cách cho phép nhập bằng giọng nói cho các yêu cầu hoặc đưa ra câu trả lời bằng âm thanh.
3. Cung cấp hỗ trợ đa kênh
Để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả, nên có mặt trên tất cả các kênh truyền thông. Email, tin nhắn tức thời, mạng xã hội, SMS… điều quan trọng là phải bao phủ các kênh liên lạc khác nhau này để cung cấp cho khách hàng của bạn một số tùy chọn liên hệ, tùy thuộc vào phương tiện ưa thích của họ. Nhưng cũng có thể cần thiết phải thiết lập một nền tảng tập trung các yêu cầu của khách hàng ở bất cứ nơi nào chúng bắt nguồn. Thật vậy, các nghiên cứu cho thấy ngày càng nhiều hành trình của khách hàng bắt đầu từ kênh này đến kênh khác. Để tập trung các yêu cầu, có các công cụ để thiết lập hỗ trợ đa kênh.
4. Cá nhân hóa tương tác với khách hàng
Có thể là khôn ngoan nếu bạn thiết lập mối quan hệ tin cậy với khách hàng của mình, áp dụng chiến lược giao tiếp được cá nhân hóa. Thật vậy, bạn có thể trao đổi với khách hàng bằng cách gọi họ bằng tên hoặc họ của họ, để phá bỏ rào cản có thể được tạo ra một cách tự nhiên do kênh liên lạc nhất thiết phải ở xa. Nhưng trên hết, nên lắng nghe cẩn thận các yêu cầu, không ngần ngại làm rõ bất kỳ điểm nào xứng đáng, nhằm mục đích hiểu trực tiếp yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, giọng điệu thân thiện và ấm áp sẽ ngay lập tức khiến trải nghiệm trở nên dễ chịu hơn.
5. Cung cấp tin nhắn trực tiếp
Ví dụ: các tính năng nhắn tin trực tiếp, chẳng hạn như trò chuyện được tích hợp vào trang web thương mại điện tử của bạn, mang lại khả năng liên hệ trực tiếp hơn cho khách hàng của bạn. Họ đánh giá cao việc trao đổi trong thời gian thực và nhận được câu trả lời nhanh chóng. Do đó, bạn có thể tùy ý sử dụng một số khả năng: có thể thiết lập một chatbot, chatbot này có thể phản hồi một cách tự động đối với hầu hết các yêu cầu hiện tại hoặc định kỳ từ khách hàng của bạn. Nhưng cũng để cung cấp liên hệ trực tiếp qua cuộc trò chuyện này với một thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn.
6. Thiết lập Câu hỏi thường gặp động
Ví dụ: trong các trang sản phẩm hoặc trên trang chủ của cửa hàng điện tử hoặc trang web của bạn, việc thiết lập Câu hỏi thường gặp động có thể là điều khôn ngoan. Câu hỏi thường gặp này cho phép khách hàng của bạn dễ dàng và nhanh chóng tìm thấy câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp nhất. Bằng cách làm cho nó trở nên linh hoạt, Câu hỏi thường gặp này sẽ được bổ sung thêm các yêu cầu và câu hỏi thường xuyên nhất. Ngoài ra, đây là một cách tuyệt vời để làm phong phú thêm khả năng tham chiếu tự nhiên của trang web.
7. Tạo cộng đồng hỗ trợ trực tuyến
Với một cộng đồng khách hàng tích cực, việc tạo ra sự hỗ trợ tự lực có thể là một ý tưởng hay. Giống như một diễn đàn, người dùng sẽ có thể dành riêng một không gian dành riêng, nơi những khách hàng khác sẽ phản hồi một số yêu cầu của họ, tất cả đều dưới sự giám sát của bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn. Điều này có thể cho phép bạn, mà không cần sự can thiệp nhiều từ nhóm của mình, tăng cường mối quan hệ trong cộng đồng của bạn. Đó cũng là một cách hay để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nêu bật trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mà họ có thể chia sẻ với những người dùng khác, đảm bảo cho họ về niềm tin vào thương hiệu của bạn.
8. Giám sát mạng xã hội
Giám sát xã hội là một thông số không thể xem nhẹ để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Thật vậy, việc theo dõi mạng xã hội là điều nên làm để không bỏ sót bất kỳ suy nghĩ nào của khách hàng. Bởi vì rất thường xuyên, nếu nó có những lời chỉ trích chống lại thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn, nó sẽ không cho bạn biết trực tiếp. Mặt khác, nó có thể lan truyền trên mạng xã hội và cuối cùng gây tổn hại đến danh tiếng của bạn. Bằng cách xem xét kỹ lưỡng những đề cập nhỏ nhất về sản phẩm hoặc công ty của bạn, bạn có thể tránh được tiếng xấu hoặc làm nổi bật những nhận xét tích cực bằng văn bản gián tiếp!
9. Thu thập phản hồi và thu thập dữ liệu
Bạn nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng của mình. Cho dù đó là phản hồi sau khi mua hàng hay yêu cầu hỗ trợ, điều quan trọng là phải tính đến ý kiến của khách hàng về trải nghiệm trực tuyến của họ. Anh ấy có nghĩ rằng dịch vụ này hiệu quả không? Rằng anh ấy đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu của mình? Với sự trợ giúp của các cuộc khảo sát, khảo sát mức độ hài lòng, bạn sẽ biết được những điểm nào cần cải thiện theo sở thích của khách hàng. Tương tự, có thể thiết lập giám sát nội bộ để thu thập dữ liệu liên quan về tương tác với khách hàng của bạn. Điều này có thể bao gồm thông tin về thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết vấn đề, v.v.
10. Ghi nhận và khen thưởng cho khách hàng trung thành
Một khách hàng trung thành không nhất thiết phải là một khách hàng có được và anh ta có thể đi nơi khác nếu cỏ xanh hơn. Để duy trì sự cam kết và lòng trung thành của những khách hàng tốt nhất, bạn hoàn toàn có thể tặng họ phần thưởng hoặc đảm bảo với họ về sự công nhận của bạn, sau khi mua hàng hoặc trả lời một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng. Thật vậy, hãy nhớ rằng không có khách hàng nào có nghĩa vụ phải để lại phản hồi. Sự tương tác này dựa trên nguyên tắc thiện chí, vì vậy có thể là khôn ngoan nếu khen thưởng nó.
