Bối cảnh dịch vụ khách hàng đang phát triển nhanh chóng, được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ. Bây giờ khách hàng muốn được trợ giúp 24* 7điều này là không khả thi đối với các công ty do thiếu nhân viên.
Hơn nữa, khách hàng hiện nay có nhiều khả năng tự giải quyết vấn đề của mình hơn là tìm kiếm sự trợ giúp từ đại diện dịch vụ khách hàng. Một nghiên cứu của Zendesk cho thấy rõ ràng rằng 91% khách hàng thích nền tảng kiến thức hoặc dịch vụ tự phục vụ vì tính linh hoạt và độc lập mà nó mang lại.
Điều này đã được chứng minh là mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp, khi việc tự phục vụ khách hàng phát triển thành một cách cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả về mặt chi phí. Thời của những cuộc gọi trực tiếp và điện thoại đã nhường chỗ cho các kênh mới như chatbot và các tùy chọn tự phục vụ.
Sự tiến bộ này đã giúp trải nghiệm của khách hàng trở nên đơn giản và mượt mà hơn bao giờ hết.
Với tư cách là một doanh nghiệp, việc áp dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng phù hợp là chìa khóa thành công trong bối cảnh đang thay đổi này. Các công ty thành công thường đi trước đối thủ, trong khi những công ty đang gặp khó khăn với các phương pháp lỗi thời có thể cần phải bắt kịp.
Bằng cách tận dụng phần mềm tự phục vụ khách hàng tốt nhất hiện có, doanh nghiệp có thể trao quyền cho nhóm hỗ trợ của mình để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và cung cấp 5-dịch vụ sao khuyến khích họ quay trở lại.
Việc sử dụng phần mềm tự phục vụ của khách hàng có thể giảm chi phí hoạt động của công ty bạn như thế nào?
Sự ưa thích của khách hàng đối với các lựa chọn tự phục vụ là xu hướng ngày càng tăng trong các ngành. Các tùy chọn tự phục vụ cho phép khách hàng tự tìm câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, giảm nhu cầu tương tác trực tiếp với nhân viên hỗ trợ.
Ưu tiên này có một số lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm giảm chi phí và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một số dữ liệu và kết quả nghiên cứu để hỗ trợ những tuyên bố này:
- Dịch vụ tự phục vụ ngày càng phổ biến: Theo Xu hướng dịch vụ khách hàng của Zendesk, phần lớn khách hàng, chính xác là 69%, thích tự giải quyết vấn đề bằng cách sử dụng các tùy chọn tự phục vụ.
- Giảm chi phí: Nghiên cứu của Gartner cho thấy các giải pháp tự phục vụ mang lại lợi ích có giá trị cho khách hàng và lợi ích có lợi cho doanh nghiệp. So với các nguồn cấp dữ liệu trực tiếp như cuộc gọi điện thoại và email có chi phí trung bình 80,01 USD cho mỗi liên hệ, các tùy chọn tự phục vụ có chi phí thấp hơn nhiều, khoảng 0$10 cho mỗi lần liên hệ.
Bằng cách đầu tư vào khả năng tự phục vụ, các công ty không chỉ có thể giảm chi phí hỗ trợ mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo giải quyết nhanh chóng các vấn đề, đáp ứng nhu cầu của những khách hàng am hiểu công nghệ ngày nay.
Tuy nhiên, số lượng phần mềm có sẵn trên thị trường là một thách thức. Việc đánh giá, so sánh và lựa chọn những cái đúng có thể khiến bạn choáng ngợp và bực bội. Chúng tôi đã biên soạn danh sách các chương trình tự phục vụ khách hàng tốt nhất để giảm bớt thách thức này.
Bàn Zoho
Zoho Desk được thiết kế để hợp lý hóa các hoạt động tự phục vụ của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ toàn diện, đa kênh. Phần mềm cung cấp các tính năng như trò chuyện có hướng dẫn để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và có giá trị cho những khách hàng muốn tự phục vụ và nhanh chóng tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ.
Nó cung cấp các tính năng nâng cao cho phép bạn tương tác hiệu quả với khách hàng và hợp lý hóa việc theo dõi bằng cách loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa các màn hình khác nhau. Với Zoho Desk, các đại lý của bạn có thể dễ dàng quản lý các yêu cầu và quy trình đa chức năng từ một địa điểm tập trung.
Phần mềm dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây này tích hợp liền mạch với các công cụ phổ biến như Slack và Trello để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể của bạn.
Đặc trưng:
- Tích hợp với CRM nội bộ để có dịch vụ khách hàng nâng cao
- Bán vé tự động
- Tích hợp hỗ trợ khách hàng với các kênh nhắn tin tức thời phổ biến.
- Thông báo theo thời gian thực về hoạt động bán vé
- Hiển thị các giải pháp cơ sở kiến thức có liên quan cho khách hàng của bạn.
Tác phẩm mới
Fresh Jobs là một giải pháp tự phục vụ toàn diện cho khách hàng, sử dụng các bot, cơ sở kiến thức và tiện ích web nâng cao để giúp khách hàng nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ. Giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng và tính tương tác của các cuộc trò chuyện với khách hàng.
Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và bot tự động mang lại thời gian phản hồi nhanh hơn để trợ giúp khách hàng.
Khả năng độc đáo của Freshdesk là phân tích các cuộc thảo luận trước đây và các vấn đề được khách hàng báo cáo để giúp họ tìm ra câu trả lời cho các vấn đề sắp tới mà cần ít sự chú ý từ bộ phận hỗ trợ.
Đặc trưng:
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ cho chức năng hỗ trợ toàn cầu
- Chia tỷ lệ nội dung trên nhiều sản phẩm để thiết kế cơ sở kiến thức của bạn
- Sử dụng tính năng kéo và thả để thiết kế trang web tự phục vụ.
- Tiện ích trợ giúp cho phép bạn tích hợp cơ sở kiến thức với trang web của mình.
- Diễn đàn cộng đồng nơi khách hàng có thể đặt câu hỏi và thảo luận về sản phẩm.
Lực lượng bán hàng
Tăng sự hài lòng của khách hàng và hợp lý hóa hoạt động bằng cách tích hợp liền mạch các tính năng tự phục vụ vào CRM của bạn. Lực lượng bán hàng giúp khách hàng của bạn dễ dàng truy cập thông tin và giải pháp thông qua bộ phận trợ giúp được cá nhân hóa và có thương hiệu.
Salesforce tối đa hóa tiềm năng tự động hóa bằng cách tổ chức các quy trình công việc hiện tại để trình bày liền mạch các quy trình kinh doanh tiêu chuẩn cho khách hàng thông qua giao diện tự phục vụ thân thiện với người dùng.
Nó cũng cung cấp các tính năng bổ sung như dịch vụ hiện trường và công cụ AI dưới dạng tiện ích bổ sung để nâng cao khả năng của nền tảng.
Đặc trưng:
- Cổng thông tin khách hàng tự phục vụ với các mẫu tạo sẵn có chức năng kéo và thả.
- Các bot Einstein được hỗ trợ bởi AI tự động hóa các yêu cầu thường lệ và hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước tiếp theo.
- Hỗ trợ giao tiếp đa kênh đa kênh.
- Các công cụ phân tích mạnh mẽ để thu được những hiểu biết có giá trị.
Trợ giúpScout
Được các thương hiệu như Pwc, Deloitte và Accenture tin cậy, PomocScout là phần mềm dựa trên kiến thức cung cấp các công cụ toàn diện để hỗ trợ lượng khách hàng ngày càng tăng và đáp ứng các yêu cầu ngày càng tăng của họ. Giảm thiểu các yêu cầu của khách hàng bằng cách triển khai nền tảng kiến thức lấy khách hàng làm trung tâm cho phép tự phục vụ.
Bạn cũng có thể tùy chỉnh rộng rãi cơ sở kiến thức của mình bằng CSS tùy chỉnh, cho phép bạn cá nhân hóa mọi khía cạnh. Việc sử dụng tính năng tiện ích trợ giúp Beacon sẽ cung cấp cho khách hàng của bạn các bài viết cơ sở kiến thức có liên quan, giảm lượng yêu cầu email.
Đặc trưng:
- Bộ lọc nâng cao và chế độ xem tùy chỉnh cho phép sắp xếp dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.
- Các mẫu được thiết kế sẵn để thiết kế cổng thông tin khách hàng tự phục vụ.
- Cung cấp các hình thức liên hệ thay thế trong Tài liệu.
- Sơ đồ trang web được tạo tự động và các tùy chọn SEO cho từng nội dung.
- Nhận thông tin chi tiết về hoạt động của Beacon.
Zendesk
Zendesk tiếp tục là công cụ tự phục vụ khách hàng hàng đầu, cung cấp cho khách hàng khả năng giao tiếp và hội thoại đa kênh đặc biệt.
Với Zendesk, bạn có thể dễ dàng tạo, sắp xếp và duy trì nội dung có thể sử dụng lại trong nhiều bài viết và trung tâm trợ giúp cùng lúc thông qua các khối nội dung.
Nó cũng cung cấp nhiều bộ phận trợ giúp để phục vụ các đối tượng, khu vực hoặc thương hiệu khác nhau. Bạn có thể điều chỉnh nội dung cho phù hợp với các vị trí cụ thể bằng hơn 40 ngôn ngữ.
Ngoài ra, Zendesk còn cung cấp một thị trường rộng lớn nơi người dùng có thể khám phá và tích hợp các công cụ ưa thích của họ, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Đặc trưng:
- Khả năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ.
- Trả lời tự động được hỗ trợ bởi AI.
- Đề xuất được hỗ trợ bởi AI với các đề xuất nội dung.
- Tùy chọn tùy chỉnh linh hoạt cho tích hợp và quy trình công việc.
- Tích hợp liền mạch bộ phận trợ giúp tự phục vụ và diễn đàn cộng đồng.
Hubspot
HubSpotDịch vụ Hub nổi bật với hàng loạt tính năng tự phục vụ khách hàng giúp thương hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng bất cứ khi nào họ cần.
Với sự tích hợp liền mạch với hộp thư đến chung của HubSpot, cổng thông tin khách hàng đảm bảo liên lạc không bị gián đoạn giữa khách hàng và đại diện, mang lại sự minh bạch về tiến trình giải quyết vấn đề của họ.
Bằng cách tích hợp cổng thông tin khách hàng với cơ sở kiến thức của công ty bạn và tùy chỉnh chúng để phản ánh bản sắc thương hiệu của bạn, Hubspot cung cấp trải nghiệm nhất quán, có thương hiệu để trao quyền cho khách hàng của bạn. Hãy tạm biệt những công việc lặp đi lặp lại và hưởng lợi từ quy trình hợp lý giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng.
Đặc trưng:
- Kết hợp các tính năng hỗ trợ và chia sẻ hộp thư đến.
- Tương tác với khách hàng trên các kênh trong một hộp thư đến hợp nhất.
- Tự động hóa các câu trả lời và nhiệm vụ tiêu chuẩn.
- Một nơi an toàn để theo dõi và quản lý các trường hợp hỗ trợ mở và đóng.
- Cổng thông tin khách hàng để dễ dàng truy cập thông tin tài khoản.
- Truy cập đa kênh để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
kiến thứccú
KnowledgeSowa cung cấp giải pháp hợp lý và thân thiện với người dùng để tạo và quản lý cơ sở kiến thức, giúp quy trình trở nên đơn giản và trực quan cho khách hàng và nhân viên.
Tăng sự hài lòng của khách hàng một cách dễ dàng với KnowledgeOwl và giảm chi phí hỗ trợ của bạn. Ngoài ra, chức năng tìm kiếm được xây dựng sẵn của nó đảm bảo quyền truy cập tức thời vào thông tin có trong cơ sở kiến thức, cho phép tìm kiếm nhanh chóng những người có nhu cầu. Bạn có thể thêm không giới hạn các bài viết, danh mục và tệp vào cơ sở kiến thức của mình mà không có bất kỳ hạn chế nào.
Đặc trưng:
- Cơ sở kiến thức hỗ trợ luôn sẵn sàng 24/24, 7 ngày trong tuần để hỗ trợ khách hàng.
- Tài liệu kỹ thuật thân thiện với người dùng và trợ giúp.
- Cả tài khoản dùng thử và trả phí đều được hỗ trợ khách hàng tự phục vụ miễn phí.
- Để sử dụng bản demo, bạn có thể lên lịch một phiên với một thành viên trong nhóm.
Sẵn lòng
Eagerly là phần mềm tự phục vụ trực quan giúp loại bỏ nhu cầu tích hợp phức tạp và cung cấp hỗ trợ qua điện thoại một cách dễ dàng. Với Gladly, doanh nghiệp của bạn có thể dễ dàng triển khai các tùy chọn tự phục vụ và nhanh chóng cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.
Nền tảng này tích hợp khung tự trợ giúp với cách tiếp cận đa kênh, cho phép dịch vụ khách hàng hiệu quả. Tích hợp nền tảng kiến thức sâu rộng của nó trực tiếp vào trang web của bạn, cung cấp cho khách hàng những câu trả lời nhất quán trong phần Câu hỏi thường gặp.
Chúng tôi cũng mong muốn kết hợp kênh tự động như IVR để truy cập thuận tiện thông tin đặt hàng quan trọng bao gồm trạng thái giao hàng, đặt chỗ trước đó và đặt chỗ sắp tới thông qua hệ thống IVR, cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời họ đang tìm kiếm một cách hiệu quả.
Đặc trưng:
- Tiện ích trò chuyện trên web.
- Giải pháp chủ đề tự phục vụ nhanh hơn.
- IVR được cá nhân hóa cho các lượt đặt phòng trước đây và sắp tới.
- Trả lời bằng nhiều ngôn ngữ trên nhiều kênh.
- Cung cấp phản hồi nhanh chóng, được cá nhân hóa dựa trên tất cả các câu hỏi của khách hàng trước đó.
tài liệu360
Document360 là phần mềm tự trợ giúp cung cấp trang web bộ phận trợ giúp thân thiện với người dùng. Với Document360, bạn có thể dễ dàng tùy chỉnh giao diện của bộ phận trợ giúp bằng cách chọn màu sắc mang thương hiệu của riêng bạn và tạo miền tùy chỉnh.
Phần mềm này cũng bao gồm một công cụ tìm kiếm tiên tiến được hỗ trợ bởi AI để khách hàng có thể nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần. Ngoài ra, Document360 còn cung cấp thiết kế đáp ứng, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên các thiết bị và kích thước màn hình.
Đặc trưng:
- Tạo hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn và tài liệu tham khảo trực tuyến ở định dạng PDF
- Quy trình vận hành tiêu chuẩn.
- Cơ sở kiến thức tự phục vụ cho các sản phẩm SaaS của bạn.
- Tự động tạo tài liệu API có thể định cấu hình.
- Thiết kế các quy trình vận hành tiêu chuẩn như sổ tay nhân viên hoặc sổ tay bán hàng/tiếp thị.
Gorgias
Gorgias là một nền tảng phần mềm tự phục vụ khách hàng chuyên dụng có nhiều điểm tương đồng với các nền tảng phổ biến như Intercom và HubSpot. Nó cung cấp các khả năng tự động hóa nâng cao giúp hợp lý hóa quy trình bằng cách cho phép bạn xử lý hiệu quả các câu hỏi phiền toái và lặp đi lặp lại.
Với bộ tính năng tự phục vụ và tự động hóa toàn diện, Gorgias cho phép bạn cung cấp nhiều tùy chọn khác nhau, cho phép khách hàng chọn giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Sử dụng công cụ tự phục vụ hiện đại này, bạn có thể tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả đồng thời giảm chi phí dịch vụ khách hàng.
Đặc trưng:
- Quản lý đơn hàng tự phục vụ với tính năng tự động hóa bổ sung
- Khả năng theo dõi khách hàng và sửa đổi đơn hàng
- Giúp giảm 50% số cuộc gọi đến bộ phận trợ giúp
- Xây dựng bộ phận trợ giúp tương tác cho khách hàng của bạn
- Câu đố tương tác, hướng dẫn, video và diễn đàn
liên lạc nội bộ
Hợp lý hóa dịch vụ khách hàng và tăng khả năng tự phục vụ bằng giải pháp tất cả trong một. Nếu mục tiêu của bạn là thiết lập mối quan hệ cá nhân lâu dài với khách hàng thì Intercom là công cụ sẽ thu hút sự chú ý của bạn ngay lập tức.
Tạo một trung tâm tập trung nơi khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin quan trọng, mẹo hữu ích và câu trả lời đáng tin cậy. Tính năng nhắn tin được nhúng trong mỗi bài viết, bắt đầu cuộc trò chuyện tức thì để được trợ giúp thêm. Cải thiện khả năng tiếp cận cho khách hàng của bạn trên toàn thế giới bằng cách phát triển các bài viết đa ngôn ngữ để khắc phục sự cố tự phục vụ nhanh hơn.
Ngoài ra, hãy giữ cho thương hiệu của bạn nhất quán bằng cách tùy chỉnh bảng màu, biểu tượng, tiêu đề, tên miền, v.v. trong trung tâm trợ giúp của bạn.
Bằng cách sử dụng Intercom, bạn có quyền truy cập vào hộp thư đến hợp nhất hợp nhất tất cả các cuộc trò chuyện của khách hàng trên các kênh. Nhờ đó, lịch sử trò chuyện được lưu trữ và các đại lý có quyền truy cập ngay vào tất cả thông tin khách hàng có liên quan.
Đặc trưng:
- Một nền tảng dữ liệu khách hàng cho các tương tác được cá nhân hóa.
- Các mẫu làm sẵn có sẵn để tiếp cận khách hàng.
- Một cơ sở kiến thức tích hợp để cung cấp khả năng tự trợ giúp cho khách hàng.
- Tích hợp liền mạch với các công cụ phổ biến như JIRA, Stripe và Salesforce.
- Các bot có thể định cấu hình để thu thập dữ liệu khách hàng cụ thể.
Ứng dụng
Bây giờ bạn đã làm quen với phần mềm tự phục vụ khách hàng tốt nhất trên thị trường và các tính năng của nó, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt phù hợp với mục tiêu tăng trưởng dài hạn của mình.
Để xác định yêu cầu của bạn, hãy xem xét nhu cầu của nhóm và khách hàng của bạn. Bạn cần xác định xem bạn cần nền tảng kiến thức tự phục vụ, chức năng trò chuyện trực tiếp hay giải pháp bộ phận trợ giúp đơn giản để quản lý luồng yêu cầu của mình một cách hiệu quả.
Mặc dù các công cụ trên có nhiều điểm tương đồng nhưng mỗi công cụ đều có những đặc điểm riêng. Một số cung cấp các tính năng tốt hơn, một số khác rẻ hơn và một số khác cung cấp khả năng tích hợp mạnh mẽ hơn.
Bạn cũng có thể khám phá những nền tảng cơ sở kiến thức tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.
