Bạn đang băn khoăn không biết phần mềm xử lý yêu cầu nào phù hợp với nhu cầu dịch vụ khách hàng hoặc bộ phận trợ giúp nội bộ của bạn? Tìm thứ tốt nhất bạn cần kiểm tra trước khi quyết định.
Thông thường, trong một doanh nghiệp hoặc nhóm nhỏ, bạn nhận được một số email có yêu cầu như gỡ lỗi mã phần mềm, cho phép truy cập vào không gian làm việc của nhóm hoặc mua bộ nhớ đám mây. Tương tự, khách hàng của bạn gửi cho bạn rất ít yêu cầu giải quyết vấn đề hoặc vấn đề thanh toán.
Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn có được nhiều khách hàng hơn, mở rộng sản phẩm của mình và các yêu cầu tràn ngập hộp thư đến của bạn. Nếu bạn tiếp tục dán vào email, bạn có thể làm phiền khách hàng và nhân viên. Đây là phần mềm tạo yêu cầu trả phí mà bạn mua hoặc đăng ký và công cụ này giúp hộp thư đến của bạn luôn sạch sẽ. Thích khái niệm này? Đọc tiếp!
Hệ thống bán vé trong dịch vụ khách hàng là gì?
Nguồn hình ảnh: Hệ thống yêu cầu của Zoho Help Desk
Hệ thống lập phiếu yêu cầu dịch vụ khách hàng là một phần mềm trên máy tính để bàn hoặc dựa trên đám mây giúp dễ dàng quản lý và giải quyết các thắc mắc cũng như vấn đề của khách hàng. Khách hàng có thể là bên ngoài, chẳng hạn như người dùng cuối hoặc khách hàng, và bên trong, chẳng hạn như nhân viên hoặc nhà thầu.
Ứng dụng này hoạt động như một trung tâm tập trung để thu thập, tổ chức, lập kế hoạch và theo dõi các tương tác của khách hàng. Công cụ này cho phép bạn đảm bảo rằng mỗi truy vấn đều nhận được sự quan tâm thích hợp từ nhóm hỗ trợ hoặc văn phòng hỗ trợ.
Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, công cụ sẽ tạo một phiếu hoặc nhiệm vụ với các chi tiết và phân loại phù hợp. Yêu cầu sau đó sẽ đi qua quy trình làm việc. Ví dụ: công cụ này tự động gán phiếu thanh toán cho chuyên gia thanh toán để giải quyết vấn đề.
Tại sao các công ty cần một hệ thống vé hỗ trợ?
# 1. Theo dõi hàng ngàn vé
Một doanh nghiệp vừa và lớn thành công sẽ thu hút hàng nghìn cuộc gọi dịch vụ từ khách hàng và nhân viên. Bạn không thể dựa vào email cho số lượng yêu cầu hỗ trợ này. Bạn cần một hệ thống tự động chấp nhận yêu cầu một cách hiệu quả, phân tích các loại yêu cầu, phân công chúng cho nhóm thích hợp, gửi lời nhắc hợp lệ và đóng yêu cầu bằng cách phản hồi khách hàng.
#2. Quyền riêng tư và bảo vệ
Nếu bạn hoạt động trên toàn cầu, bạn phải biết các luật và điều lệ về quyền riêng tư dữ liệu như Đạo luật về quyền riêng tư của người tiêu dùng California (CCPA), Đạo luật về quyền riêng tư của Úc, Đạo luật triển khai thẻ kỹ thuật số của Canada và Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR).
Các luật về quyền riêng tư dữ liệu này yêu cầu doanh nghiệp của bạn xử lý thông tin cá nhân của khách hàng, nhà thầu, khách hàng doanh nghiệp và nhân viên một cách có trách nhiệm. Bạn không được tiết lộ thông tin cá nhân không được mã hóa.
Giải pháp tốt nhất là giải pháp phiếu hỗ trợ xử lý và lưu trữ thông tin cá nhân ở chế độ mã hóa.
#3. Phân tích dữ liệu
Hệ thống bán vé thuộc sở hữu của công ty có thể giúp bạn hiểu những điểm chung khiến dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn không thành công. Bạn có thể chỉ định ngay một nhóm phát triển sản phẩm hoặc nhóm kỹ thuật để khắc phục sự cố này.
Các cơ quan dịch vụ khách hàng thường sử dụng hệ thống bán vé để lập hóa đơn cho khách hàng của họ. Các cơ quan cũng sử dụng các ứng dụng như vậy để cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách hàng của họ. Ví dụ: bạn có thể bán dịch vụ trò chuyện cho khách hàng viễn thông nếu khách hàng thường xuyên yêu cầu hỗ trợ trò chuyện và bạn có dữ liệu để hỗ trợ cho yêu cầu đó.
#4. Hiệu quả
Các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn sẽ có việc làm trước mắt nếu bạn sử dụng hệ thống vé. Một nhân viên có thể giải quyết hàng trăm yêu cầu nếu nó không phải lùng sục các hộp thư đến e-mail để tìm nhiệm vụ.
#5. Được chứng nhận ISO
Nếu bạn muốn tạo ra một trung tâm dịch vụ khách hàng đẳng cấp thế giới và cung cấp dịch vụ cho các khách hàng lớn trong các ngành viễn thông, ô tô, hàng không, v.v., bạn cần có chứng chỉ ISOchẳng hạn như ISO 18295-1:2017. Để có được những chứng nhận như vậy, bạn phải triển khai hệ thống phiếu hỗ trợ an toàn và đáng tin cậy.
Các tính năng thiết yếu của một hệ thống bán vé tuyệt vời
- Tích hợp với hình thức bán vé trực tuyến, ứng dụng di động, phần mềm máy tính để bàn, công cụ gỡ lỗi, CRM doanh nghiệp, cơ sở kiến thức, v.v.
- Nó có thể tự động tạo, sắp xếp, phân công, phân tách hoặc định tuyến vé càng nhiều càng tốt.
- Các chatbot AI có thể xử lý các truy vấn đơn giản về thanh toán, sản phẩm, cài đặt, v.v.
- Nó sẽ hỗ trợ tự động hóa quy trình làm việc và đi kèm với các mẫu quy trình làm việc cho một số loại hình kinh doanh, sản phẩm và ngành.
- Ghi chú nội bộ, phản hồi, email, tệp đính kèm, trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi điện thoại, v.v. Cơ sở vật chất cần có ở đó.
- Công cụ này sẽ cho phép các chuyên gia hỗ trợ gửi email an toàn cho khách hàng dưới dạng thông báo.
- Phần mềm tạo yêu cầu phải bao gồm hệ thống SLA để tóm tắt các yêu cầu một cách nhanh chóng.
- Cuối cùng, cần có một mô-đun báo cáo và phân tích để tạo báo cáo hiệu suất của từng đại lý và nhóm.
Chúng ta hãy xem một số chương trình bán vé trả phí đáng tin cậy, có thể mở rộng và giá cả phải chăng cho bất kỳ doanh nghiệp nào:
Gió Mặt Trời
Với sự trợ giúp của Bộ phận trợ giúp web SolarWinds, các công ty có thể tự động hóa hệ thống quản lý vé của họ, bao gồm các tác vụ như phân bổ vé, định tuyến và leo thang. Nó có thể tự động chuyển đổi email thành yêu cầu vé.
Quản trị viên có thể tạo quy tắc định tuyến yêu cầu để phân công vấn đề cho người quản lý hỗ trợ phù hợp. Sử dụng phần mềm này, bạn cũng có thể theo dõi lịch sử yêu cầu dịch vụ tài sản và quản lý nhiệm vụ giữa các bộ phận khác nhau. Ngoài ra, đối với các vé không được giám sát, công cụ sẽ gửi cho bạn email và tin nhắn văn bản.
Bộ phận Trợ giúp Web cũng cho phép bạn tạo báo cáo tùy chỉnh khi cần và lên lịch gửi báo cáo qua email. Bạn cũng có thể sử dụng nó để tích hợp với các công cụ giám sát và quản lý SolarWinds khác.
SysAid
SysAid là phần mềm xử lý yêu cầu cho phép bạn quản lý tất cả các giai đoạn của quy trình hỗ trợ. Hệ thống hướng đến kết quả này đi kèm với một cổng thông tin tự phục vụ nơi người dùng cuối có thể truy cập phần Câu hỏi thường gặp và tương tác với nhân viên CNTT thông qua trò chuyện.
Tính năng cơ sở tri thức của nó hoạt động như một nguồn dữ liệu cho nhân viên nội bộ và người dùng cuối. Nền tảng này có thể được tích hợp với hệ thống thư công ty của tổ chức bạn. Bằng cách này, nó có thể tự động chuyển đổi email mới thành phiếu yêu cầu.
SysAid cũng hỗ trợ tùy chỉnh giao diện người dùng theo nhận diện thương hiệu của bạn. Nó cũng cho phép bạn tạo các quy tắc nhắm mục tiêu và leo thang.
Bàn Zoho
Bạn có thấy hệ thống vé hỗ trợ là một quy trình phức tạp không? Hãy để Zoho Desk làm mọi việc trở nên đơn giản và dễ dàng cho bạn. Tạo điều kiện cung cấp thông tin nhanh chóng để đảm bảo đại lý của bạn có thể theo dõi các yêu cầu yêu cầu đến từ các kênh khác nhau.
Bạn cũng có thể sử dụng Zoho Desk để thiết lập cơ sở kiến thức về Câu hỏi thường gặp và các bài viết trợ giúp để sử dụng nội bộ và bên ngoài.
Zoho Desk có thể tạo diễn đàn nơi khách hàng có thể thảo luận các vấn đề với nhau và tìm giải pháp. Cho phép bạn đưa trung tâm trợ giúp vào ứng dụng của mình để trò chuyện với bot và gửi yêu cầu.
Quản lý dịch vụ Jira
Jira Service Management là phần mềm xử lý yêu cầu mạnh mẽ có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của bất kỳ nhóm nào. Nó có các mẫu và công cụ chuyên dụng để xem xét yêu cầu, tự động hóa và phê duyệt quy trình công việc.
Bạn có thể xuất cuộc trò chuyện của khách hàng từ các kênh khác nhau sang một hàng đợi của phần mềm này. Jira Service Management cũng cho phép bạn định cấu hình tự động hóa để loại bỏ các tác vụ lặp đi lặp lại cho các tổng đài viên.
Nó có thể được tích hợp với các công cụ Atlassian khác như Jira, Trello, Confluence và Bitbucket. Xây dựng nền tảng kiến thức, tạo báo cáo với các số liệu chính và trải nghiệm được cá nhân hóa với hơn 1000 ứng dụng là những điểm nổi bật khác của ứng dụng này.
Zendesk
Zendesk giúp bạn giải quyết các yêu cầu hỗ trợ khách hàng đúng cách bằng cách theo dõi và ưu tiên. Nó có tất cả các tính năng mà một giám đốc điều hành hỗ trợ cần để cung cấp dịch vụ chất lượng thông qua nhiều kênh như email, bộ phận trợ giúp, nhắn tin, giọng nói, bot và diễn đàn.
Nền tảng này hoạt động như một trung tâm trung tâm tiếp nhận mọi câu hỏi và yêu cầu của khách hàng. Bất kể kênh nào, tất cả nội dung gửi của người dùng đều được bán tự động và xếp hàng.
Ngoài ra còn có các tính năng như định tuyến yêu cầu, theo dõi thời gian, xếp hạng CSAT và thỏa thuận cấp độ dịch vụ dành cho người dùng Zendesk. Nó cũng cung cấp tính năng tự động hóa để có thông lượng đại lý lớn hơn.
Tác phẩm mới
Các doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng bằng cách sử dụng AI và hệ thống bán vé chung Freshworks. Nó đơn giản hóa việc quản lý quy trình bán vé, tăng năng suất của các đại lý và giúp họ hợp tác giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Ưu tiên yêu cầu dựa trên từ khóa và lọc yêu cầu dựa trên thuộc tính đảm bảo rằng các đại lý làm việc trên các yêu cầu quan trọng nhất trước tiên. Hộp thư đến của nhóm Freshworks cũng bao gồm các câu trả lời soạn trước, thông báo cập nhật yêu cầu, hợp nhất yêu cầu, nhật ký hoạt động và các tính năng cộng tác khác.
AI của nó gợi ý các trường vé để nhắm mục tiêu và phân loại. Do đó, nó tiết kiệm thời gian bằng cách tự động hóa các công việc trần tục. Phần mềm này cũng lý tưởng cho việc quản lý SLA vì nó cho phép bạn thiết lập các quy tắc về thời gian phản hồi, phân phối lại khối lượng công việc và thiết lập lời nhắc tự động về các vi phạm SLA.
Bộ phận trợ giúp của ProProfs
Bàn trợ giúp ProProfs là phần mềm tạo yêu cầu cho phép bạn trả lời các câu hỏi của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau. Phần mềm tự động hóa quy trình bán vé và cho phép bạn theo dõi vòng đời của vé để biết trạng thái hiện tại của nó.
Nó cũng cung cấp hỗ trợ đa kênh để các đại lý có thể giải quyết yêu cầu từ nhiều nguồn. Bạn cũng có thể xây dựng nền tảng kiến thức với các Câu hỏi thường gặp, video hướng dẫn và hướng dẫn để giảm số lượng vé.
Quản lý động cơ
ManagedEngine ServiceDesk Plus là ứng dụng có thể giải quyết nhanh chóng các yêu cầu CNTT hàng ngày. Khả năng tạo yêu cầu nâng cao của nó sẽ thay đổi cách giải quyết yêu cầu. Với khuôn khổ của nó, quản lý bộ phận trợ giúp dựa trên ITIL có thể được triển khai để đảm bảo tính sẵn sàng cao.
Giải pháp tự phục vụ cho phép nhiều người hơn truy cập vào hệ thống hỗ trợ của bạn từ các thiết bị và kênh khác nhau. Phần mềm có thể được tự động hóa để tăng năng suất của nhóm và phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
Nó cũng có thể là trung tâm trung tâm để quản lý tất cả các tài sản CNTT và phi CNTT. ServiceDesk Plus tích hợp với các công cụ kinh doanh hiện có như MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice, v.v. Phần mềm cũng cung cấp mô-đun báo cáo tích hợp để theo dõi trạng thái hỗ trợ kỹ thuật.
Chèo xuồng
Kayako cung cấp phần mềm bán vé để hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Phần mềm giúp các đại lý hiểu rõ hơn về khách hàng để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và đưa ra giải pháp nhanh chóng.
Nó cung cấp hình ảnh trực quan đầy đủ về toàn bộ hành trình của khách hàng, do đó bạn không cần phải hỏi thêm khách hàng. Kayako cũng cung cấp hỗ trợ đa kênh, cho phép khách hàng liên lạc bằng kênh ưa thích của họ.
Trò chuyện trực tiếp, cơ sở kiến thức, tự động hóa quy trình làm việc, điểm CSAT, cộng tác bên ngoài, định tuyến thông minh và thông báo SLA là những tính năng hữu ích khác của phần mềm này.
Jibit
Jitbit là một công cụ thiết yếu cho hệ thống yêu cầu hỗ trợ nếu bạn cần cả phiên bản tại chỗ và phiên bản đám mây của cùng một công cụ yêu cầu. Sử dụng phiên bản dành cho máy tính để bàn dành cho các tổng đài viên làm việc tại trung tâm liên hệ và xử lý số lượng lớn cuộc gọi tới bộ phận trợ giúp.
Đối với kỹ thuật viên hiện trường và kỹ sư hoặc nhà phát triển hỗ trợ cấp cao hơn, hãy sử dụng phần mềm tạo yêu cầu trên đám mây. Do đó, nhân viên hỗ trợ cấp cao nhất của bạn cũng có thể tập trung vào các nhiệm vụ cốt lõi như phát triển sản phẩm, cập nhật sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, v.v.
Công cụ này có giao diện người dùng rõ ràng, giữ nguyên tất cả các tính năng nhưng những tính năng tiêu chuẩn sẽ bị ẩn. Khi bạn cần các tính năng nâng cao, quản trị viên hệ thống của bạn có thể mở khóa chúng. Do đó, đây là bộ xử lý yêu cầu phù hợp nếu bạn tuyển dụng nhiều đại lý tuyến đầu không yêu cầu các tính năng nâng cao và cung cấp công cụ dễ sử dụng.
Ameyo
Ameyo là một hệ thống phiếu dịch vụ khách hàng hiệu quả giúp hợp lý hóa việc liên lạc với người dùng cuối và khách hàng nội bộ, chẳng hạn như nhân viên của các bộ phận khác nhau.
Nó hợp nhất các tương tác của khách hàng từ các kênh liên lạc khác nhau, bao gồm cuộc gọi thoại, email, mạng xã hội, trò chuyện trên web và SMS, thành một cuộc trò chuyện theo ngữ cảnh thống nhất.
Hệ thống bán vé Ameyo trực quan cung cấp các tính năng chính như sau:
- Tích hợp hệ thống CRM hoặc ứng dụng kinh doanh của bên thứ ba
- Bán vé đa kênh cho thoại, trò chuyện, email và mạng xã hội
- Trò chuyện trên ứng dụng web hoặc ứng dụng di động để lấy vé
- Bảo mật dữ liệu cấp doanh nghiệp
Công cụ biến đổi này cho phép bạn tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, làm cho nó có tổ chức, phù hợp với ngữ cảnh và hiệu quả hơn.
NinjaOne
NinjaOne là một công cụ tạo yêu cầu đặc biệt dành cho nhóm công nghệ thông tin (IT). Nhóm CNTT đảm nhiệm các công việc như cài đặt ứng dụng, sửa lỗi cài đặt PC từ xa, gỡ lỗi phần mềm trên máy tính để bàn từ xa, cài đặt bản cập nhật PC, cài đặt chương trình chống vi-rút, v.v.
Những phiếu như vậy và hàng nghìn nhiệm vụ khác mà nhóm CNTT phải thực hiện thường xuyên đi kèm với công cụ dưới dạng phiếu tích hợp. Ngoài ra, các đại lý dịch vụ CNTT có thể phục vụ đồng thời nhiều khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài để giảm chi phí cho mỗi khách hàng và tăng năng suất.
Bạn cũng có thể định cấu hình NinjaOne để hoạt động như một cổng thông tin khách hàng tự phục vụ. Ví dụ: người dùng có thể tạo một vé để gửi màn hình bị hỏng đến dịch vụ. Công cụ sẽ tự động gửi email cho nhà sản xuất yêu cầu kỹ thuật viên ghé thăm.
Bản tóm tắt
Một hệ thống bán vé cao cấp là điều cần thiết trong mọi quy trình và dịch vụ khách hàng. Bạn cần nó để phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ hoặc các phòng ban trong tổ chức của bạn.
Khi nâng cấp lên hệ thống bán vé trả phí từ hệ thống bán vé nguồn mở hoặc dùng thử, bạn có thể tận hưởng các tính năng cao cấp và thỏa thuận cấp độ dịch vụ dành riêng cho các ứng dụng miễn phí.
Bây giờ bạn đã biết đâu là hệ thống bán vé phổ biến và đáng tin cậy nhất, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hệ thống đáp ứng nhu cầu của mình.
