Hệ thống phiếu hỗ trợ là điều cần thiết để quản lý phiếu hỗ trợ, cho dù chúng được gửi bởi khách hàng hay nhân viên.
Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không sử dụng nó?
Rất có thể các yêu cầu dịch vụ của bạn có thể bị thất lạc ở đâu đó trong quá trình xáo trộn.
Điều này có thể khiến khách hàng bực bội, ảnh hưởng đến năng suất của nhân viên và làm tổn hại đến danh tiếng của tổ chức trên thị trường.
Nhưng nếu bạn sử dụng một hệ thống bán vé tốt, bạn có thể chứng kiến sự hài lòng của khách hàng cao hơn, hiệu suất hoạt động của đại lý tốt hơn cũng như tiết kiệm thời gian và chi phí nhiều hơn.
Chúng ta hãy xem hệ thống bán vé hữu ích như thế nào đối với các doanh nghiệp, sau đó xem xét các hệ thống bán vé miễn phí hoặc mã nguồn mở tốt nhất trên thị trường.
Hệ thống bán vé là gì?
Hệ thống phiếu hỗ trợ là giải pháp phần mềm giúp bạn quản lý các phiếu do khách hàng hoặc nhân viên tạo ra khi họ gặp bất kỳ vấn đề nào trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.
Một hệ thống tạo yêu cầu tốt bao gồm các tính năng phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách phản hồi yêu cầu của họ nhanh chóng, giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn và cộng tác giữa các nhóm và bộ phận khác nhau. Nó có thể có các tính năng cơ bản như:
- Xem rõ ràng tất cả các vé và phân bổ, theo dõi và ưu tiên các vé
- Định tuyến và phân công tự động
- Tương tác với các công cụ cộng tác như Slack, Trello, WhatsApp, v.v.
- Trả lời tự động
- Cơ sở kiến thức tích hợp và câu hỏi thường gặp
- Bảng điều khiển trực tiếp để theo dõi xu hướng và vấn đề
- Ứng dụng di động
Tại sao bạn cần một hệ thống bán vé mở, miễn phí?
Trong giai đoạn đầu kinh doanh, bạn có thể thích các email như Yahoo hoặc Gmail để quản lý bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình. Nó tiết kiệm chi phí và cung cấp hộp thư chung để cộng tác và hỗ trợ.
Tuy nhiên, một ứng dụng email là không đủ để đáp ứng các yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Nó có thể gây hiểu nhầm với cấu trúc phức tạp với nhiều thư mục và mã màu nhàm chán.
Ngoài ra, khách hàng của bạn sẽ liên hệ với bạn không chỉ qua e-mail mà còn qua mạng xã hội, trò chuyện, điện thoại và các kênh thuận tiện khác. Điều này có nghĩa là bạn sẽ yêu cầu quá nhiều tích hợp.
Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng hệ thống vé, bạn có thể quản lý tất cả các vé một cách hiệu quả và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Nó cung cấp lợi thế sau:
- Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng
- Khả năng hiển thị thống nhất của tất cả các yêu cầu trên tất cả các kênh
- Thêm việc đào ngũ vé
- Chi phí thấp hơn
- Tuân thủ tốt hơn với kiểm soát dữ liệu tốt hơn
- Hợp tác hiệu quả giữa các đội và đại lý
- Thời gian phản hồi nhanh hơn và tỷ lệ phân giải tốt hơn
- Tăng năng suất của nhân viên
Bây giờ hãy xem các hệ thống tạo yêu cầu nguồn mở tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
vé
Sử dụng osTicket để dễ dàng hợp lý hóa và mở rộng trải nghiệm khách hàng của bạn cũng như nâng cao trải nghiệm người dùng. Bạn có thể bắt đầu sử dụng công cụ này bằng một vài bước đơn giản – chỉ cần chọn các tính năng bạn cần và tải xuống phần mềm, cài đặt nhanh chóng theo quy trình cài đặt đơn giản và bắt đầu sử dụng ngay lập tức.
Các tính năng chính:
- Bộ lọc vé: Phần mềm bán vé này đi kèm với hệ thống lọc vé mạnh mẽ để đảm bảo bạn nhận được đúng vé ở đúng bộ phận. Điều này cũng đảm bảo một môi trường không lộn xộn.
- Báo cáo trang tổng quan: Bạn có thể sử dụng trang tổng quan đơn giản và phong phú để cập nhật số liệu thống kê của bộ phận trợ giúp của mình.
- SLA: osTicket cung cấp Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) trong đó bạn có thể đặt giờ hoạt động ưa thích của mình và để hệ thống quản lý phần còn lại để giúp bạn không gặp rắc rối. Bạn thậm chí có thể theo dõi vé của mình và ngày hết hạn, đồng thời nhận thông báo và cảnh báo về các trường hợp leo thang và bỏ lỡ cuộc hẹn.
- Cổng hỗ trợ khách hàng: Cung cấp một cổng hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ để giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng của mình.
- Chủ đề trợ giúp có thể tùy chỉnh: bạn có thể dễ dàng chỉnh sửa, xóa hoặc thêm các chủ đề hỗ trợ mà bạn chọn bất kỳ lúc nào.
- Trường tùy chỉnh: Bạn có thể tùy chỉnh dữ liệu người dùng khi gửi một vé nhất định và đi thẳng vào vấn đề. Tạo danh sách, biểu mẫu và trường tùy chỉnh rồi thêm chúng vào các yêu cầu liên quan.
- Tránh xung đột giữa các tác nhân: Tránh xung đột giữa các nhân viên bằng cách chặn các yêu cầu trong khi phản hồi. Đặt thời gian đóng cửa để không nhân viên nào khác có thể phản hồi phiếu này trong thời gian này.
- Trả lời tự động: Khi tổng đài viên nhận hoặc mở tin nhắn, họ có thể gửi trả lời tự động bằng tính năng này. Bạn cũng có thể tùy chỉnh phản hồi cho các chủ đề và bộ phận trợ giúp khác nhau.
- Hành động theo chuỗi: Đại lý có thể tạo một nhiệm vụ hoặc phiếu từ mục nhập chuỗi của một nhiệm vụ hoặc phiếu khác.
- Tìm kiếm nâng cao: Sử dụng nó để thu hẹp tiêu chí tìm kiếm của bạn.
- Chuyển vé: Đại lý có thể chuyển nhượng, giới thiệu và chuyển nhượng vé cho đại lý khác phù hợp hơn với một vấn đề nhất định.
osTicket có hàng nghìn triệu khách hàng ở 190 quốc gia và hoàn toàn miễn phí.
Gió Mặt Trời
Phần mềm tạo yêu cầu miễn phí của SolarWinds cung cấp khả năng tự động hóa và đơn giản để hợp lý hóa việc quản lý sự cố và tạo yêu cầu. Giao diện web quản lý bộ phận trợ giúp tập trung của nó giúp bạn quản lý các yêu cầu của người dùng cuối và theo dõi vòng đời của yêu cầu hỗ trợ từ khi tạo trường hợp đến khi giải quyết.
Các tính năng chính:
- Công cụ này lưu trữ tất cả dữ liệu ở một vị trí tập trung và kết hợp nhiều vấn đề thành một vấn đề.
- Giải quyết yêu cầu nhanh hơn và hỗ trợ quản lý yêu cầu hiệu quả.
- Nó cho phép bạn theo dõi trạng thái của yêu cầu và kết quả riêng lẻ, do đó bạn sẽ hiểu bộ phận trợ giúp của mình hoạt động hiệu quả như thế nào.
- Cảnh báo về lời nhắc và vi phạm SLA.
- Cổng thông tin tự phục vụ trực quan và các yêu cầu dịch vụ cho khách hàng.
- Cơ sở dữ liệu mở rộng với câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, giảm số lượng cuộc gọi dịch vụ.
- Dựa trên yêu cầu yêu cầu, bạn có thể tự động hóa việc định tuyến và định tuyến.
- Khả năng tự động hóa bao gồm quản lý tài sản phần mềm và phần cứng.
- Xác thực LDAP và Active Directory.
- Đăng nhập đơn giản không có nghĩa vụ hoặc hết hạn.
- Đa nền tảng: Nó có sẵn cho Mac, Linux và Windows.
Hệ thống bán vé miễn phí của SolarWinds rất phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ. Nếu bạn là một công ty lớn hơn, bạn có thể dùng thử Bộ phận Trợ giúp Web (WHD) của họ.
Hỗ trợ liền mạch
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm tạo yêu cầu hiệu quả, mượt mà và nhanh chóng cho WordPress, hãy thử Fluent Support. Nó sẽ làm cho dịch vụ khách hàng hiệu quả và đáng tin cậy hơn để bạn luôn có thể làm hài lòng khách hàng của mình.
Xây dựng giải pháp hỗ trợ mạnh mẽ trong WordPress với Fluent Support, đây là một hệ thống độc đáo với các tính năng tuyệt vời. Nó cung cấp tính năng theo dõi hiệu suất, trả lời tự động, thông tin chi tiết về người dùng, hỗ trợ dựa trên sản phẩm và hơn thế nữa cho WordPress.
Các tính năng chính:
- Đơn giản hóa việc quản lý yêu cầu bằng cách cho phép tổng đài viên sắp xếp và lọc các biến để ưu tiên.
- Đại lý có thể dễ dàng theo dõi tiến độ của chính mình và số lượng vé họ cần gặp phải.
- Nền tảng này là Ứng dụng một trang (SPA) được xây dựng bằng API REST và VueJS. Do đó, nó cực kỳ nhanh trong một môi trường có cấu trúc.
- Cho phép bạn điều hướng đến nhiều trang mà không bị chậm trễ.
- Cho phép tự động gán các yêu cầu và phản hồi dựa trên mức độ ưu tiên.
- Ghi chú nội bộ để đảm bảo giao tiếp hiệu quả mà không cần lặp lại nhiệm vụ hoặc giết thời gian với những câu trả lời lặp đi lặp lại.
- Các trường tùy chỉnh như lựa chọn radio, hộp kiểm, đơn đặt hàng WooC Commerce, v.v. sẽ giúp bạn thu thập thêm thông tin.
- Tích hợp với các công cụ phổ biến như Slack, Discord, WhatsApp, v.v.
Các tính năng khác bao gồm lọc nâng cao, vé không giới hạn, quản lý ưu tiên, nhật ký hoạt động, thông báo email tùy chỉnh, v.v.
hỗ trợ mở
OpenSupports là một phần mềm tạo yêu cầu đơn giản và được tải xuống miễn phí. Bạn có thể dễ dàng truy cập mã nguồn của nó trên GitHub và thậm chí đóng góp cho nó với tư cách là nhà phát triển nếu muốn. Bạn có thể chọn xem khách hàng của mình sẽ sử dụng biểu mẫu hay chỉ đăng nhập để tạo vé.
Các tính năng chính:
- Nó hiện hỗ trợ 10 ngôn ngữ và sẽ sớm bổ sung thêm.
- Khả năng viết bài về hướng dẫn hoặc câu hỏi thường gặp (FAQ).
- Nó cung cấp một giao diện linh hoạt và đáp ứng thân thiện với người dùng.
- Bảng quản trị dễ sử dụng và rõ ràng để quản lý vé đã nhận.
- Các công cụ tìm kiếm và lọc để định vị và phân phối vé hiệu quả.
- Câu trả lời tùy chỉnh cho các câu hỏi thường gặp.
- Quản lý trách nhiệm giải trình tốt hơn với các vai trò và quyền khác nhau cho nhân viên.
OpenSupport sử dụng các công nghệ như NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby, v.v. để cân bằng giữa khả năng tương thích và phát triển hiện đại.
UVdesk
UVdesk là một hệ thống phiếu hỗ trợ cấp doanh nghiệp miễn phí được xây dựng trên khung PHP Symfony tiêu chuẩn. Nó cung cấp khả năng mở rộng và tùy chỉnh PHP phù hợp với từng trường hợp sử dụng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Các tính năng chính:
- Bạn có thể tùy chỉnh bộ phận trợ giúp theo yêu cầu của mình.
- Sử dụng thương hiệu phù hợp với tổ chức hoặc sản phẩm/dịch vụ.
- Với sự trợ giúp của cơ sở kiến thức, bạn có thể cung cấp cho người dùng cuối lời giải thích tốt nhất có thể về các chức năng của mình và không còn chỗ để nghi ngờ.
- Nó cho phép bạn thiết lập hộp thư của mình bằng cách chuyển đổi email đến thành phiếu hỗ trợ để bạn không bao giờ bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào và tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu.
- Làm việc thông minh hơn và tận dụng tối đa thời gian của bạn bằng cách viết ra câu trả lời của bạn.
- Bạn có thể giữ, định tuyến và quản lý các yêu cầu cũng như phân phối công việc bằng các công cụ thông minh.
- Quản lý liền mạch nhóm và đại lý của bạn, bất kể tổ chức của bạn lớn hay nhỏ.
- Tự động hóa quy trình làm việc cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
- Dễ dàng cài đặt bằng một cú nhấp chuột bằng Softacificent và thiết lập.
Phần mềm bán vé nguồn mở này có tính chất mô-đun; do đó các mô-đun có thể được phát triển trên đó. Bạn thậm chí có thể sử dụng, sửa đổi và kiểm tra mã nguồn cho phù hợp với trường hợp sử dụng của mình.
xưởng gia vị
Bắt đầu quản lý hiệu quả các nhiệm vụ và yêu cầu trợ giúp của bạn bằng phần mềm xử lý yêu cầu Spiceworks. Phần mềm dựa trên đám mây này được thiết lập cho bạn để bạn có thể thiết lập và chạy nhanh chóng mà không cần bảo trì hoặc mua máy chủ từ phía bạn.
Các tính năng chính:
- Dễ dàng trả lời, chấp nhận yêu cầu, thêm nhận xét riêng tư và đóng yêu cầu nhanh hơn với giao diện trực quan.
- Các trường tùy chỉnh sẽ cho phép dễ dàng theo dõi các nhiệm vụ và yêu cầu.
- Màn hình, thuộc tính vé tùy chỉnh, quy tắc vé và cảnh báo giúp đơn giản hóa công việc.
- Bạn sẽ nhận được báo cáo tại bộ phận trợ giúp CNTT với các thông tin quan trọng như cập nhật vé, lao động, v.v.
- Bạn có thể bắt đầu phiên hỗ trợ an toàn từ xa và trợ giúp nhân viên từ xa.
- Ứng dụng di động với các bản cập nhật vé mới nhất cùng với thông báo đẩy ngay trên máy tính bảng hoặc điện thoại của bạn.
- Theo dõi các dự án và yêu cầu để cung cấp dịch vụ khách hàng nâng cao.
- Dễ dàng thiết lập trong vài phút; chỉ cần cài đặt phần mềm và đăng nhập.
- Cổng thông tin tự phục vụ có thể tùy chỉnh cho người dùng.
Ngoài những cách trên, bạn có thể tích hợp nó với Active Directory để tự động thêm nhiều người dùng hơn, gắn thẻ họ và thực hiện xác thực.
HESK
Phần mềm tạo yêu cầu hỗ trợ miễn phí, HESK, được hàng triệu người trên thế giới sử dụng hàng ngày. Cho đến nay, nó đã thu được hơn 80.000 lượt tải xuống và một số người dùng đáng chú ý của nó bao gồm Arkansas.gov, Flavor Art, CIRA và Bộ Giáo dục, Tây Úc.
Các tính năng chính:
- Ưu tiên các yêu cầu của bạn theo các danh mục khác nhau, chẳng hạn như mức độ khẩn cấp và lọc chúng một cách thuận tiện.
- Thiết lập tài khoản nhân viên, giới hạn chức năng và quyền truy cập, đồng thời theo dõi ai đang làm gì.
- Trong Cơ sở Kiến thức, bạn có thể trả lời một số câu hỏi thường gặp để người dùng có thể tự trợ giúp. Họ thậm chí có thể báo cáo một vấn đề hoặc câu hỏi.
- Mỗi phiếu hỗ trợ sẽ bao gồm chi tiết truy vấn của bạn để bạn có thể cung cấp giải pháp tốt hơn bằng cách hiểu ngữ cảnh.
- Bạn có thể dễ dàng phân công vé, đính kèm file, thêm ghi chú, theo dõi thời gian giải quyết của từng vé, thêm ghi chú và sửa đổi trạng thái.
- Bạn nhận được hơn 100 tùy chọn như mẫu yêu cầu, câu trả lời soạn trước, trạng thái tùy chỉnh và trường dữ liệu, v.v.
- Tất cả những gì bạn cần là một nền tảng đơn giản để quản lý hiệu quả tất cả các nhiệm vụ trợ giúp CNTT của bạn.
- Cải thiện quản lý tài sản bằng cách xem, kiểm soát, quản lý và theo dõi phần mềm và phần cứng, bao gồm cả thiết bị di động.
- Có được cái nhìn sâu sắc hữu ích về hiệu suất trung tâm liên lạc của bạn và đưa ra quyết định tốt hơn về việc cung cấp dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
- Các tính năng và công cụ tự động hóa như trò chuyện trực tiếp, email và tích hợp LDAP, nhiệm vụ và dự án cũng như các ứng dụng dành cho thiết bị di động và máy tính từ xa để giúp bạn tiết kiệm thời gian, năng lượng và tiền bạc.
HESK tích hợp tốt với nhiều công cụ và hệ thống như Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer, v.v.
yêu thích
Hệ thống bán vé trực tuyến Faveo rất dễ cài đặt và sử dụng. Đây là giải pháp tiết kiệm chi phí cho các doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa và nhỏ và các công ty khởi nghiệp. Nó cung cấp cho bạn hai tùy chọn – bạn có thể sử dụng giải pháp đám mây giá cả phải chăng của họ hoặc bạn có thể lưu trữ trực tiếp trên máy chủ của riêng mình.
Các tính năng chính:
- Cơ sở kiến thức tích hợp cho phép các tổ chức chia sẻ thông tin có giá trị với khách hàng và nhân viên.
- Bạn có thể tùy chỉnh Faveo theo yêu cầu kinh doanh của mình ở mức độ lớn.
- Nó cho phép bạn đổi thương hiệu và thay đổi màu sắc để phù hợp với phong cách và logo của công ty bạn.
- Đại lý không giới hạn và hỗ trợ ưu tiên.
Faveo hỗ trợ tích hợp đa kênh với các nền tảng truyền thông xã hội và email bao gồm Twitter, FacebookWhatsApp, MSG91 và Active Directory.
Freshdesk
Sử dụng hệ thống tạo yêu cầu miễn phí của Freshdesk và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Bạn có thể tận dụng gói miễn phí mãi mãi bằng cách đăng ký dễ dàng mà không cần thẻ tín dụng. Công cụ này tự động chuyển đổi một vấn đề hoặc yêu cầu thành phiếu yêu cầu.
Phần mềm xử lý yêu cầu sắp xếp hợp lý tất cả các cuộc hội thoại trong một chế độ xem, do đó bạn không phải chuyển đổi giữa các tab và ứng dụng. Bạn có thể dễ dàng xem các cuộc trò chuyện hiện tại của khách hàng cũng như truy cập các cuộc trò chuyện và dữ liệu lịch sử để cung cấp hỗ trợ tốt hơn.
Các tính năng chính:
- Dễ dàng chỉ định và ưu tiên các yêu cầu cũng như thay đổi trạng thái và thuộc tính của chúng để có tính minh bạch cao hơn.
- Chế độ xem tập trung, minh bạch về tất cả các yêu cầu của khách hàng trên các kênh.
- Sự hợp tác liền mạch giữa các nhóm và đại lý trực tiếp từ giao diện yêu cầu.
- Giám sát và theo dõi trường hợp với các bản cập nhật nhanh để cải thiện tỷ lệ giải quyết.
- Tự động hóa quy trình làm việc để phân bổ và định tuyến các cuộc gọi đến từ nhiều kênh đến đại lý và nhóm phù hợp.
- Nền tảng kiến thức sâu rộng giúp người dùng tìm được câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp.
- Xóa bảng điều khiển để theo dõi xu hướng trong thời gian thực, phát hiện các tắc nghẽn tiềm ẩn và giảm thiểu sự cố.
- Cải thiện năng suất của tổng đài viên với các tính năng như câu trả lời soạn sẵn, lời nhắc cuộc gọi và liên hệ với khách hàng.
- Ứng dụng di động dành cho Android và iOS để quản lý vé khi đang di chuyển.
Hệ thống lập phiếu yêu cầu Freshdesk tích hợp với hơn 650 ứng dụng dành cho phần mềm thanh toán, hệ thống CRM, v.v. Tuy nhiên, gói miễn phí có các tính năng hạn chế, bao gồm quản lý vé qua email và mạng xã hội, cơ sở kiến thức và báo cáo chỉ bằng một cú nhấp chuột. Vì vậy, nếu yêu cầu của bạn nhiều hơn thế, hãy thử các gói trả phí của họ bắt đầu từ $15 mỗi tháng cho mỗi đại lý.
những từ cuối
Sử dụng phần mềm lập yêu cầu của bộ phận trợ giúp có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng đồng thời tăng năng suất của nhân viên, giải quyết nhanh chóng và tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
Do đó, bạn có thể chọn bất kỳ hệ thống bán vé mở hoặc miễn phí nào ở trên cho nhóm hỗ trợ của mình dựa trên yêu cầu kinh doanh, cơ sở tùy chỉnh và số lượng đại lý.
Sau đó, hãy xem nền tảng hỗ trợ SaaS tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn,
