Trong những năm gần đây, nhiều đại lý đã bỏ máy tính Acer. Nhiều người làm như vậy vì họ nhận thấy dịch vụ và hỗ trợ của nhà sản xuất PC không đạt tiêu chuẩn. Việc tái cấu trúc toàn bộ dịch vụ đó trên quy mô Benelux hiện được kênh này đánh giá cao.
Giám đốc Benelux Marc Pauly không giấu giếm điều đó: “Đặc biệt là ở Bỉ, chúng tôi gặp nhiều vấn đề về dịch vụ và hỗ trợ. Nguyên nhân? Doanh số bán hàng của chúng tôi tăng nhanh hơn mức mà văn phòng hỗ trợ của chúng tôi có thể xử lý. Chúng tôi đã cố gắng bù đắp điều đó trong một thời gian bằng cách thuê ngoài dịch vụ và hỗ trợ của mình, nhưng điều đó không thành công. Các trung tâm sửa chữa và gọi điện ở Đức, Anh, Ý và Áo cũng không có kết quả. Đó là lý do tại sao chúng tôi thành lập trung tâm dịch vụ và hỗ trợ cho Benelux tại trụ sở chính của chúng tôi ở Den Bosch cách đây một năm rưỡi.”
Một trăm phần trăm gián tiếp
Acer phụ thuộc rất nhiều vào các đối tác kênh của mình. Nhà sản xuất không có bán hàng trực tiếp; mọi thứ đều được thực hiện thông qua các đại lý, những người cũng phát triển các giải pháp tổng thể cho khách hàng của mình dựa trên nguyên liệu của Acer. Do đó, sự hỗ trợ tốt cho những người bán lại đó là rất quan trọng và chương trình đối tác kênh mà Acer thiết lập cách đây một hoặc hai năm là chưa đủ, Pauly thừa nhận. “Một trong những lý do là chúng tôi có quá ít người quản lý tài khoản, nhưng chương trình đối tác kênh mới của chúng tôi đã khắc phục điều đó. Chúng tôi đã cung cấp bốn người quản lý tài khoản cho thị trường Bỉ. Và giờ đây, khi trung tâm dịch vụ và hỗ trợ của chúng tôi đang hoạt động hết công suất tại Den Bosch, chúng tôi cũng có thể cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho các sáng kiến mới.”
Một trung tâm cuộc gọi mới đã được thành lập tại Den Bosch, nơi có khoảng 25 đến 30 người xử lý tất cả các cuộc gọi với thời gian phản hồi tối đa chỉ hơn một phút. Tổng cộng, họ xử lý khoảng 12.000 liên hệ mỗi tuần, trong đó 6 cho đến khi 7.000 qua điện thoại. Trung tâm sửa chữa có hơn 50 kỹ thuật viên, chia thành bốn nhóm sản phẩm, cùng với một nhóm khác chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng và đào tạo thêm.
Vấn đề gần gũi
Pauly cho biết: “Mọi thứ đều dưới một mái nhà và quan trọng nhất: gần gũi với khách hàng”. “Chúng tôi cũng có một trung tâm dịch vụ và cuộc gọi ở Cộng hòa Séc, nơi mức lương thấp hơn rất nhiều, nhưng điều đó không ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng rằng mọi thứ đều gần nhà. Người bán lại, nhưng cũng là khách hàng cuối, chỉ cần đến để tiến hành sửa chữa. Điều đó mang lại cảm giác rất yên tâm và điều đó không thể diễn tả bằng đồng euro.”
Trung bình khoảng 1Đã hoàn thành .800 lần sửa chữa – một con số chắc chắn phải không? Pauly nói: “Đúng vậy, nhưng về mặt tích cực, số lượng sửa chữa đang tăng chậm hơn doanh số bán hàng của chúng tôi, điều này cho thấy chất lượng đã tăng lên”.
Để đảm bảo thời gian thực hiện nhanh chóng và theo dõi tốt quá trình sửa chữa, Acer đã phát triển một hệ thống có mã vạch. Với mỗi bước mới, thiết bị sẽ được quét lại để khách hàng hoặc người bán lại có thắc mắc sẽ ngay lập tức nhận được trạng thái sửa chữa chính xác của mình.
Nhiều lửa
Theo Pauly, phản hồi từ kênh đối tác đối với cách làm việc mới là rất tích cực. Ông nói thêm: “Điều này giúp chúng tôi cung cấp cho các đại lý của mình thời gian tiếp thị tối ưu”. “Đặc biệt hiện nay khi vòng đời của sản phẩm ngày càng ngắn lại. Và đừng quên rằng chúng tôi cũng sẽ triển khai chiến lược đa thương hiệu tại đây từ năm tới. Sau đó, ngoài các sản phẩm của Acer, dòng sản phẩm của chúng tôi cũng sẽ bao gồm các sản phẩm của Packard-Bell, Gateway và có lẽ cả của E-Ten. Đến lúc đó, việc hợp tác với kênh sẽ diễn ra như một cỗ máy được bôi dầu hoàn hảo.”
