Tiếng nói của Khách hàng (VOC) là một thuật ngữ dùng để chỉ ý kiến, suy nghĩ và nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm chung của công ty.
Thuật ngữ VOC có nghĩa là hoạt động tích cực thu thập phản hồi của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau và đo lường nó để hiểu rõ hơn mong muốn và nhu cầu của họ.
Đây chỉ là một trải nghiệm tồi tệ đối với 58% người tiêu dùng ngừng kinh doanh với công ty. Vì vậy, công ty của bạn phải cởi mở đón nhận phản hồi và thực hiện quy trình thu thập ý kiến của khách hàng.
Tích cực lắng nghe VOC cho phép bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng, thực hiện các cải tiến cần thiết về sản phẩm và dịch vụ cũng như cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp và muốn tận dụng những lợi ích này, bài viết này là dành cho bạn!
Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu Ý nghĩa của Tiếng nói Khách hàng, lợi ích là gì, cách thu thập nó cũng như phân tích và vượt qua những thách thức đi kèm với nó.
Lợi ích thu thập VOC
Việc thu thập giọng nói của khách hàng có một số lợi thế. Bạn có thể thu thập VOC để sử dụng nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh của họ một cách chiến lược. Bạn có thể thu được thông tin có giá trị của khách hàng để giúp bạn đưa ra quyết định kinh doanh và tạo chiến lược.
Hỗ trợ mối quan hệ khách hàng tốt hơn
Thu thập ý kiến khách hàng (VOC) là một khía cạnh quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn hiểu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như khảo sát, đánh giá trực tuyến, mạng xã hội, v.v., bạn có thể hiểu rõ hơn về những gì khách hàng cần, những gì họ thích và không thích cũng như cách họ nhìn nhận trải nghiệm chung của họ với công ty. .
Thông tin này có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Điều này dẫn đến việc xây dựng mối quan hệ bền chặt và tích cực hơn với khách hàng.
Tăng doanh thu
Tiếng nói của Khách hàng tạo điều kiện hiểu biết sâu sắc về mong muốn và khó khăn của người tiêu dùng.
Nó cho phép bạn điều chỉnh tốt hơn các sản phẩm và dịch vụ của mình theo nhu cầu của thị trường. Bằng cách này, bạn có thể đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao hơn, và cuối cùng là tăng trưởng doanh thu.
Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Tiếng nói của khách hàng cũng có thể giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện những thay đổi cần thiết để tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Ví dụ: giả sử khách hàng của bạn liên tục phàn nàn về thời gian chờ đợi lâu trên đường dây dịch vụ khách hàng. Trong trường hợp này, bạn có thể thực hiện các bước cần thiết để cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng và giảm thời gian chờ đợi.
Ngoài ra, thông tin được thu thập qua VOC còn cho bạn biết khách hàng muốn gì và nghĩ gì về sản phẩm họ sử dụng.
Tầm nhìn tốt hơn
Hiểu biết sâu sắc về hoạt động kinh doanh là chìa khóa dẫn đến thành công lâu dài. Bạn càng biết nhiều về doanh nghiệp của mình thì bạn càng có thể lập kế hoạch tốt hơn cho tương lai.
VOC cung cấp cái nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh. Nó có thể hoạt động như một tài sản vô giá khi đạt được khả năng hiển thị và tối ưu hóa hoạt động.
Với VOC, bạn có thể theo dõi và đo lường cảm tính của khách hàng, mức độ gắn kết, hiệu suất của nhân viên và các yếu tố kinh doanh quan trọng khác để giúp bạn đưa ra quyết định thông minh hơn, sáng suốt hơn.
Tăng hiệu quả
Việc sử dụng VOC có thể giúp xác định các khu vực có vấn đề trong quy trình kinh doanh, hồ sơ khách hàng và hành vi người dùng mà sẽ dễ dàng tìm thấy hơn bằng phân tích chuyên ngành.
Với những khám phá này, các công ty có thể tạo ra các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm với các dịch vụ khách hàng phù hợp. Điều này sẽ dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn. Điều này, đến lượt nó, chuyển thành sự gia tăng doanh thu cho các công ty.
Bạn có thể đưa dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới bằng cách tập trung vào nhu cầu của từng khách hàng.
Phương pháp thu thập VOC
# 1. nhóm nghiên cứu
Đúng như tên gọi, đây là một nhóm nhỏ khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng chia sẻ cởi mở suy nghĩ và cảm xúc của họ trong một môi trường hỗ trợ. Chúng cho phép truy cập vào thông tin trực tiếp về khách hàng mà nếu không thì họ không thể có được.
Ngoài việc thu thập phản hồi từ các nhóm tập trung, bạn nên hướng đến việc thúc đẩy cuộc đối thoại hai chiều giữa bạn và khách hàng. Các nhóm tập trung có thể giúp thêm phản hồi của khách hàng vào bất kỳ cuộc trò chuyện nào, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về những gì doanh nghiệp của bạn đang hoạt động tốt và những lĩnh vực bạn có thể cải thiện.
#2. Phỏng vấn khách hàng
Các cuộc phỏng vấn khách hàng được thực hiện đúng cách có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị về nhu cầu của khách hàng, những vấn đề họ gặp phải và cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ.
Bạn thậm chí có thể cân nhắc việc ghi lại các cuộc phỏng vấn khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn truy cập dữ liệu sau này vì bạn có thể bỏ lỡ một số điểm khi ghi chép. Ngoài ra, bạn sẽ có thêm tài liệu để phân tích và hình thành các giả thuyết mới.
#3. Thăm dò ý kiến
Khảo sát là một cách phổ biến và hiệu quả khác để thu thập phản hồi và phản hồi của khách hàng. Khảo sát trực tuyến có thể được thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau như email, biểu mẫu web, cuộc gọi điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp và có thể được thiết kế bằng ứng dụng xây dựng khảo sát.
Chìa khóa cho một cuộc khảo sát thành công là đảm bảo nó được thiết kế tốt, nhắm mục tiêu đúng đối tượng và cung cấp thông tin có giá trị. Để tăng cường sự tham gia của khán giả vào các cuộc khảo sát, bạn có thể đưa ra các biện pháp khuyến khích để đổi lấy sự đóng góp của họ.
#4. truyền thông xã hội
47% khách hàng báo cáo khiếu nại của họ thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Điều này làm cho nó trở thành một nguồn thông tin vô cùng quý giá về cảm xúc của khách hàng.
Bạn có thể giám sát các nền tảng truyền thông xã hội bằng các công cụ nghe truyền thông xã hội để thu thập phản hồi của khách hàng và tương tác với họ. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và trả lời các khiếu nại của khách hàng.
Hơn nữa, việc hiểu được cảm xúc của khách hàng trên các kênh xã hội giúp bạn hiểu rõ hơn về cách khán giả nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ của bạn.
#5. Hành vi của trang web
Thuật ngữ hành vi trang web thường được sử dụng để mô tả hoạt động của người dùng trên một trang web, chẳng hạn như thời gian khách truy cập ở lại trang web hoặc số lần nhấp chuột từ trang này sang trang khác. Việc phân tích dữ liệu này bằng các công cụ ghi nhật ký phiên trang web giúp bạn hiểu rõ hơn về cách người dùng tương tác với các trang và mức độ hiệu quả mà nội dung của bạn thu hút khán giả.
Bạn có thể đo lường mức độ tương tác và thói quen của khách truy cập trong thời gian thực dựa trên dữ liệu hành vi của trang web. Thông tin chi tiết được cung cấp có thể được sử dụng để kiểm tra nội dung, tạo chân dung người mua và hiểu cách người dùng điều hướng trang web.
#6. Đánh giá trực tuyến
Phản hồi của khách hàng được thu thập thông qua các công cụ phản hồi sản phẩm trực tuyến cung cấp thông tin vô giá về cách điều chỉnh trải nghiệm khách hàng của bạn tốt hơn.
Bạn có thể chủ động thu thập, thu hút và phân tích phản hồi của khách hàng để tạo ra nhiều chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hơn. Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm này sẽ giúp tạo ra nhiều trải nghiệm tùy chỉnh hơn, đáp ứng mong đợi của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài.
Đồng thời, các công ty có thể sử dụng dữ liệu tình cảm này để đánh giá nhận thức về thương hiệu và sản phẩm, cũng như đảm bảo đáp ứng các mục tiêu dịch vụ khách hàng.
#7. Biểu mẫu phản hồi
Phản hồi có thể giúp bạn thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình và nhận ra liệu có thiếu sót hoặc cơ hội cải tiến nào không.
Thu thập những thông tin cần thiết từ khách hàng, đồng nghiệp và nhân viên thông qua các hình thức phản hồi là cách tốt nhất để nhận được giá trị cao nhất có thể từ các quy trình này. Bạn có thể dễ dàng tạo biểu mẫu phản hồi bằng trình tạo biểu mẫu trực tuyến.
#8. Ghi âm cuộc trò chuyện với khách hàng
Điều quan trọng là tìm ra những cách hiệu quả để hiểu rõ hơn về cơ sở khách hàng của bạn. Việc sử dụng các cuộc trò chuyện được ghi lại của khách hàng là một cách tuyệt vời để thực hiện điều này, cung cấp cái nhìn sâu sắc quan trọng về các tương tác và hành vi của khách hàng.
Các cuộc trò chuyện được ghi lại của khách hàng rất hữu ích trong việc khám phá các mô hình và xu hướng trong hành vi của khách hàng. Bạn có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm hiệu quả hơn để có thể hưởng lợi từ nó.
Làm thế nào để phân tích dữ liệu thu thập được?
# 1. Theo dõi phần trăm phản hồi
Theo dõi tỷ lệ phần trăm phản hồi của bạn có thể là một cách tuyệt vời để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Bằng cách sử dụng phần mềm và dịch vụ phân tích mới nhất, bạn có thể dễ dàng truy cập các báo cáo mở rộng và chia dữ liệu của mình thành tỷ lệ phần trăm chi tiết. Điều này sẽ cho phép họ đưa ra quyết định tốt nhất để cải thiện dịch vụ khách hàng và sự hài lòng.
#2. Xác định lợi ích chung
Sử dụng công nghệ tiên tiến, bạn có thể diễn giải dữ liệu để khám phá những sở thích và xu hướng chung. Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để định hình chiến lược sản phẩm, nhắm mục tiêu phân khúc khách hàng tốt hơn và tăng lợi nhuận tổng thể.
#3. Sửa đổi chân dung người mua
Bằng cách thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng, hãy sử dụng dữ liệu đó để phân tích lại và điều chỉnh tính cách của bạn nhằm đảm bảo chúng phản ánh chính xác nhu cầu, sở thích và thái độ của khách hàng. Luôn cập nhật chân dung người mua là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả của chiến dịch.
Tập trung vào việc bao gồm dữ liệu cụ thể, chuyên sâu để đảm bảo kết quả tốt nhất khi tạo và cập nhật chân dung người mua. Đảm bảo thông tin nhân khẩu học của khách hàng là chính xác và xem xét các chi tiết riêng lẻ như hành vi trực tuyến hoặc loại trải nghiệm họ đang tìm kiếm.
#4. Báo cáo những xu hướng này
Sau khi hoàn thành các hoạt động VOC, cần chuẩn bị một báo cáo toàn diện để hiểu và phân tích các xu hướng liên quan. Phân tích kỹ lưỡng về kết quả sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc rõ ràng về cách người tiêu dùng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Thông tin thu được có thể tạo thành nền tảng cho các chiến lược tiếp thị trong tương lai và tối ưu hóa hiệu suất.
Phân tích dữ liệu một cách tỉ mỉ và sử dụng báo cáo của bạn để khám phá các mẫu thú vị.
#5. Tạo một kế hoạch hành động
Bây giờ là lúc xắn tay áo lên và cuối cùng thực hiện kế hoạch hành động của bạn. Để đạt được mục đích này, bạn nên cân nhắc việc sử dụng tốt nhất tất cả dữ liệu được thu thập trong báo cáo. Dựa trên phản hồi của khách hàng, bạn cần phải nỗ lực dựa trên tất cả những hiểu biết sâu sắc mà bạn nhận được.
Ví dụ: nếu khách hàng không thấy khảo sát của bạn thú vị, hãy thử đưa ra các ưu đãi ở cuối hoặc làm điều gì đó để nói với họ rằng khảo sát này dành cho họ.
Khi bạn đã hoàn thành kế hoạch hành động của mình, hãy thảo luận với nhóm của bạn.
#6. Thảo luận với nhóm của bạn
Các cuộc thảo luận với nhóm của bạn có thể giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt. Phản hồi từ các thành viên trong nhóm và ý kiến của họ về báo cáo có thể giúp bạn đạt được kết quả tuyệt vời. Các cuộc tranh luận của nhóm cũng có thể tạo ra những ý tưởng mới, giúp nhóm mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng, giải quyết các vấn đề về sản phẩm và thậm chí cải thiện kỹ năng.
Với sự kết hợp lành mạnh giữa giải quyết vấn đề sáng tạo và đưa ra quyết định hợp lý, nhóm của bạn có thể xác định và theo đuổi các cơ hội cải tiến một cách hiệu quả.
# 1. Clarabridge
Clarabridge là một trong những công cụ tốt nhất giúp bạn hiểu sâu sắc hơn cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng. Cuối cùng, điều này chuyển thành sự hài lòng của khách hàng tăng lên.
Với sự trợ giúp của Clarabridge, các công ty có thể hưởng lợi từ việc phân tích cảm xúc của khách hàng bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng trong thời gian thực.
Đặc trưng
- Tích hợp dữ liệu – Tận dụng dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn để phân tích tổng thể.
- Phân tích văn bản – Sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và khai thác văn bản nâng cao để khám phá thông tin chi tiết từ văn bản thô.
- Bảng điều khiển nâng cao – Truy cập trực quan hóa dữ liệu để theo dõi cảm tính của khách hàng theo thời gian.
- Giám sát phương tiện truyền thông xã hội – Theo dõi cảm xúc của khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội.
- Hỗ trợ khách hàng – Kết nối với nhóm hỗ trợ khách hàng để khắc phục sự cố.
- Business Intelligence – Đưa ra quyết định thông minh hơn với thông tin chi tiết về khách hàng có thể hành động.
#2. Vào thời điểm đó
InMoment hiểu giá trị phản hồi của khách hàng. Họ cung cấp các giải pháp Tiếng nói của Khách hàng từ đầu đến cuối để dễ dàng thu thập phản hồi của khách hàng và ưu tiên nhu cầu của khách hàng.
Đặc trưng
- Có nhiều phương pháp cung cấp phản hồi bao gồm khảo sát, biểu mẫu web, phương tiện truyền thông xã hội, email và điện thoại.
- Conversation AI InMoment tự động thu thập và diễn giải phản hồi của khách hàng.
- Tích hợp với phần mềm quản lý phản hồi của khách hàng và hệ thống báo cáo để hợp lý hóa quy trình làm việc.
- Các tùy chọn thu thập phản hồi và khảo sát kỹ thuật số có thể tùy chỉnh hoàn toàn để phản ánh tốt hơn thương hiệu doanh nghiệp của bạn.
- Khả năng tự động kích hoạt thông báo và phần thưởng để đáp lại phản hồi của khách hàng.
#3. trung chuyển
Feedier giúp bạn dễ dàng thu thập phản hồi có ý nghĩa từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nền tảng sáng tạo này được trang bị một bộ tính năng độc đáo giúp dễ dàng hiểu được cảm xúc của khách hàng và thực hiện hành động có ý nghĩa.
Đặc trưng
- Khảo sát tương tác – Nhanh chóng tạo các khảo sát tương tác để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.
- Hiệu suất điểm chuẩn – Tận dụng tối đa các cuộc khảo sát khách hàng và dễ dàng so sánh các tiêu chuẩn ngành.
- Dữ liệu có thể hành động – biến dữ liệu thô thành thông tin chi tiết mạnh mẽ bằng nhiều công cụ và hình ảnh trực quan.
- Báo cáo tùy chỉnh – Trình bày kết quả phản hồi ở nhiều định dạng dễ hiểu.
- Cộng tác – Tạo, chia sẻ và quản lý các sáng kiến phản hồi với các thành viên trong nhóm và các bên liên quan.
- Tích hợp – Kết nối nhanh chóng với nhiều nền tảng và sử dụng các tính năng tùy chỉnh để nhúng khảo sát.
Những thách thức cần vượt qua khi triển khai VOC
Không có ưu đãi cho khách hàng
Chỉ triển khai giải pháp VOC thôi là chưa đủ; khuyến khích sự tham gia của khách hàng thông qua khảo sát và các kênh khác là chìa khóa để nhận được phản hồi có giá trị.
Ưu đãi là một cách hiệu quả để khuyến khích sự tham gia của khách hàng và cho họ thấy rằng bạn đánh giá cao ý kiến đóng góp của họ. Từ giảm giá đến thẻ quà tặng, việc đưa ra các ưu đãi để đáp lại những đóng góp của họ sẽ khiến khách hàng có nhiều khả năng đưa ra câu trả lời chi tiết và toàn diện hơn.
Về lâu dài, những khách hàng cảm thấy được khen thưởng và ghi nhận vì những đóng góp của họ sẽ tạo ra tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Cuối cùng, điều này sẽ tăng khả năng hiển thị thương hiệu của bạn và dẫn đến thành công lớn hơn.
Không có hành động nào đối với phản hồi được thu thập
Thu thập phản hồi của khách hàng là chưa đủ. Điều quan trọng không kém là bạn phải hành động phù hợp. Khi đã thu thập được phản hồi của khách hàng, bạn cần xem xét nó để hiểu nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. Bằng cách này, bạn có thể phát triển các kế hoạch và giải pháp tùy chỉnh để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Bạn cũng nên thường xuyên xem xét phản hồi của khách hàng, xác định các kiểu nhận xét của khách hàng và chia sẻ những phát hiện của mình với các bên liên quan chính. Bằng cách kết hợp phản hồi của khách hàng vào thói quen của bạn và áp dụng các giải pháp, bạn có thể thực hiện các hành động cụ thể sẽ tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Không có sự hy sinh
Để đảm bảo tích hợp thành công hệ thống VOC, nhân viên phải duy trì cam kết của mình với công nghệ mới. Bạn cần phải vượt ra ngoài tiêu chuẩn để đưa dịch vụ khách hàng của mình lên một tầm cao mới và thể hiện cam kết của bạn với cơ sở khách hàng.
Mỗi thành viên trong nhóm phải tích cực tham gia và khuyến khích việc tích hợp văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tại nơi làm việc.
Ứng dụng
Việc sử dụng dữ liệu Cảm tính của Khách hàng mang lại cơ hội quan trọng để hiểu cách khách hàng suy nghĩ và cảm nhận, giúp bạn đón đầu nhu cầu và xu hướng của khách hàng. Với phản hồi của khách hàng, bạn sẽ có cơ hội tốt để tối đa hóa tác động của dịch vụ khách hàng và đảm bảo sự thành công cho doanh nghiệp của bạn.
