Cho dù trải nghiệm hiện tại của bạn với chatbot có cho phép bạn tin tôi hay không, thì trải nghiệm khách hàng tốt hơn vẫn có thể thực hiện được với các chatbot AI được hỗ trợ bởi trí tuệ con người. Nghiên cứu của Gartner chỉ ra rằng trong vòng vài năm tới, 89% doanh nghiệp sẽ cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng so với 36% của bốn năm trước. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp cần triển khai tất cả sự trợ giúp có thể có được trong CX.
Hệ thống quản lý kiến thức hỗ trợ AI được đào tạo bài bản có thể giúp cung cấp thông tin dễ tiếp cận hơn cho nhân viên của bạn, giúp họ làm việc hiệu quả hơn. Nó cũng có thể mang lại sự nhất quán cho trải nghiệm CX của bạn, với điều kiện là bạn cung cấp cho AI thông tin mà nó cần từ các tác nhân con người của bạn. Trò chuyện với chatbot AI của doanh nghiệp bạn không nhất thiết phải giống như những chiếc đinh đóng trên bảng – và đây là cách thực hiện.
Khách hàng nổi tiếng là thất vọng với chatbot. Tại sao?
Nỗi thất vọng lớn nhất là người ta phải nói chuyện với chatbot và mỗi bot đều có những đặc điểm riêng. Khi khách hàng bắt đầu trò chuyện với trang web trực tuyến của doanh nghiệp – rõ ràng là họ không đang nói chuyện với con người. Sau đó, họ qua lại với chatbot, cố gắng tìm ra cách khiến bot làm những gì họ muốn.
Trừ khi bạn nói chính xác điều đúng – chatbot thường không hiểu bạn muốn gì. Nó giống như học một ngôn ngữ mới và chọn sai danh mục có thể khiến bạn bị loại vì cấu trúc được lập trình sẵn của cuộc trò chuyện không dành cho bất kỳ loại lợi nhuận nào.
Điều này xảy ra do hai vấn đề phổ biến nhất với chatbot như sau.
Vấn đề đầu tiên là các tập lệnh bot được viết để đáp ứng mức tối thiểu cần thiết. Một nhà phân tích điển hình viết ra 20 câu hỏi phổ biến nhất và chỉ dừng lại ở đó. Khi đó, kiến thức cực kỳ hạn chế đối với chatbot, không tính đến mọi lần lặp lại mà một câu hỏi có thể được đóng khung.
Thông thường, bạn cũng phải bắt đầu lại từ đầu mỗi khi tiếp cận với một chatbot AI, ngay cả khi bạn không cần phải làm vậy. Các chatbot AI phải có quyền truy cập được phép vào tất cả thông tin về tương tác của khách hàng với công ty, điều này sẽ thông báo tốt hơn cho bot về cách trợ giúp. Bằng cách đó, trải nghiệm chatbot được xây dựng cẩn thận nên người dùng không cần phải liên tục nói cho bot biết họ là ai hoặc họ muốn gì. Sau đó, chatbot sẽ chuyển cuộc trò chuyện cho con người khi cần thiết. Với sự kết hợp giữa các tác nhân con người và AI, các hệ thống gần như không bị tổn thất và làm mọi thứ có thể để tránh khiến khách hàng phải nói: “Chúng ta bắt đầu lại nhé”.
Vấn đề thứ hai, câu trả lời của chatbot AI thường không phải là câu trả lời bạn đang tìm kiếm.
Ví dụ: nếu bạn truy cập bất kỳ công cụ chatbot trực tuyến nào, trước tiên bạn sẽ nêu câu hỏi của mình. Nếu câu hỏi của bạn không hoàn toàn phù hợp với nếu-cái đó/thì-cái này phương trình mà chatbot đã được lập trình để hiểu, khi đó bạn sẽ tiếp tục nhận được câu trả lời sai hoặc có thể là câu nói kinh điển “Tôi không biết điều đó, hãy thử câu hỏi khác”. Điều này chắc chắn sẽ gây khó chịu khi bạn đi vòng tròn, liên tục phải khởi động lại ở ô vuông. Điều này có thể tiếp tục cho đến khi bạn hoặc chatbot quyết định từ bỏ và rời khỏi tương tác.
Kết hợp sức mạnh của AI và con người
Trí tuệ tăng cường là hệ thống cộng sinh giữa con người và máy móc. Có một mối quan hệ cùng có lợi giữa đại diện con người của bạn và các chatbot AI để cải thiện trải nghiệm CX.
Đầu tiên là lợi ích của máy. Một ưu điểm đáng chú ý của AI là máy không bao giờ quên và có thể nhớ lại các chi tiết với tốc độ suy nghĩ. Máy móc tăng cường học hỏi bằng cách quan sát và tiếp thu kiến thức trong quá trình hoạt động – không ngừng nâng cao khả năng của chúng.
Máy móc cũng có thể dễ dàng đảm nhận những công việc trần tục, giải phóng con người để giải quyết những vấn đề kích thích trí tuệ hơn đòi hỏi nhiều sự chú ý hơn. AI giúp nhân viên giảm bớt những công việc tẻ nhạt như viết ra mọi câu hỏi và câu trả lời mà họ nhận được trong suốt một tuần. AI trích xuất sắp xếp và lưu trữ thông tin để tái sử dụng trong tương lai. Sau đó, nhân viên có thể tập trung vào các trường hợp ngoại lệ và xử lý các tình huống mơ hồ chưa từng được xử lý trước đó, trong khi AI quan sát và học hỏi từ những tương tác mới này.
Thứ hai, lợi ích của AI với trí tuệ con người được áp dụng. Kết hợp năng lực của AI với điểm mạnh của nhân viên của bạn, hãy nhớ rằng chìa khóa cho mối quan hệ này là cách máy học một cách rõ ràng và những gì con người yêu cầu.
Nếu máy móc cần được dạy rõ ràng mọi thứ thì nỗ lực đào tạo sẽ không đáng giá. Nhập thủ công tất cả trải nghiệm của họ để máy hiểu là điều mà không con người nào có động lực làm. Và cùng với đó, máy móc sẽ không bao giờ có thể thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả chỉ với sự diễn giải kiến thức của một nhân viên. Đây là khoảng trống mà hầu hết các nỗ lực nhằm làm cho máy móc thông minh hơn và giảm khối lượng công việc của con người đều thất bại.
Chúng ta không nên mong đợi con người điền vào các biểu mẫu, xáo trộn các thẻ kiến thức và chú thích từng mẩu thông tin – đó là sự lạm dụng cả thời gian và kỹ năng của họ. Việc tổ chức và truy xuất dữ liệu có thể được giao cho AI với quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu kiến thức chung, từ đó tiếp thu trí tuệ từ nhân viên của bạn. Hãy để đại lý của bạn làm những gì họ làm tốt nhất và có những cuộc trò chuyện thực sự với khách hàng. Sau đó, cho phép AI khám phá, sắp xếp và đề xuất kiến thức từ những cuộc trò chuyện này – tất nhiên là một cách kín đáo.
Cung cấp năng lượng cho chatbot bằng biểu đồ tri thức về trí thông minh của con người
Rất khó, nếu không muốn nói là gần như không thể, để biểu diễn kiến thức từ các cuộc hội thoại trong cơ sở dữ liệu tiêu chuẩn. “Biểu đồ tri thức” đang tỏ ra rất hữu ích trong việc tổ chức cũng như liên kết những hiểu biết sâu sắc và thông tin thu được từ các cuộc trò chuyện phi cấu trúc. Những biểu đồ tri thức này có thể đọc được bằng máy và do đó có thể được sử dụng để hỗ trợ các chatbot thế hệ tiếp theo và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Sơ đồ tri thức có thể mô hình hóa mối quan hệ giữa thông tin được ghi lại của bạn, chẳng hạn như bảng hỏi đáp, tài liệu và các cuộc hội thoại được lưu trữ. Cuộc trò chuyện giữa con người với con người trong CX cũng là một nguồn kiến thức tuyệt vời và thường bị bỏ qua. Khi chatbot của bạn có quyền truy cập vào dữ liệu này, nó có thể hiểu rõ hơn và tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc trò chuyện có ý nghĩa hơn với khách hàng. Điều quan trọng là phải tiếp tục chu trình tốt đẹp này – vì toàn bộ trải nghiệm của khách hàng sẽ được cải thiện vì phản hồi bắt nguồn từ lượng kiến thức rộng hơn chứ không phải từ một kịch bản cứng nhắc. Sau đó, trí thông minh do con người cung cấp cho máy móc này có thể giúp bot làm được nhiều việc hơn, học hỏi từ các cuộc trò chuyện và chuyển giao cuộc thảo luận cho các tác nhân của con người một cách duyên dáng khi cần thiết.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên hỗ trợ phân tích cảm xúc
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho phép AI xác định cảm giác của khách hàng. Những phân tích cảm xúc này có thể được đưa vào mọi cuộc trò chuyện, cho phép có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và thành công tốt hơn trong quá trình tương tác. AI được đào tạo tốt có thể không thiên vị, không thể nói dối và sẽ không xúc phạm hoặc đầu tư cảm xúc vào việc tương tác với khách hàng – và điều này mang lại cho bot khả năng tiếp cận giải quyết vấn đề một cách đáng tin cậy.
Với AI, siêu dữ liệu được tạo cho mọi tương tác. Điều này cho phép hệ thống của bạn truy xuất dữ liệu nhanh hơn và nhất quán hơn, do đó, phân tích tổng thể tốt hơn và bạn có nhiều dữ liệu có ý nghĩa hơn để đào tạo chatbot của mình. Điều này thể hiện một vòng tuần hoàn tốt hơn của dữ liệu tốt hơn dẫn đến tương tác tốt hơn, tương tác tốt hơn dẫn đến dữ liệu tốt hơn và chu kỳ tốt hơn dẫn đến trải nghiệm tốt hơn. AI có thể gắn thẻ, phân loại và sắp xếp dữ liệu tương tác một cách nhất quán, khiến nó trở thành nguồn dữ liệu phân tích đáng tin cậy hơn. Điều này củng cố quan điểm của công ty bạn về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải cũng như những tính năng sản phẩm mà họ yêu thích. Hơn nữa, nhân viên hỗ trợ của bạn không cần phải mất thời gian thu thập dữ liệu này từ ghi chú và cuộc trò chuyện của họ, giúp họ có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề lớn hơn và tạo ra chất lượng báo cáo tốt hơn.
Tốt hơn khi ở bên nhau
Bộ não con người và các chatbot được hỗ trợ bởi AI sẽ cùng nhau mạnh mẽ hơn, bất chấp một số khó khăn mà chatbot phải giải quyết. Với thế giới làm việc ngày càng xa xôi và thị trường CX ngày càng cạnh tranh, điều quan trọng là phải có được chatbot AI phù hợp. Bằng cách nêu bật cả vấn đề và giải pháp trong bài viết này, chúng tôi hy vọng sẽ mở ra một cuộc trò chuyện về AI đàm thoại có thể giúp bạn tìm thấy sự phù hợp với chatbot của mình.
