Chatbot là gì?
Chatbot, hay tác nhân trò chuyện, là một robot có khả năng bắt chước hành vi của con người để thực hiện cuộc trò chuyện với người dùng, thông qua một nền tảng hoặc một ứng dụng. Mục tiêu chính của nó là cung cấp câu trả lời cho các vấn đề mà người dùng Internet gặp phải theo cách tự động. Lưu ý rằng cũng có các voicebots có các tương tác được thực hiện với giọng nói: Siri, Alexa d ‘Amazon, Google Assistant…
Có nhiều loại chatbot khác nhau:
chatbots đơn giản, dựa trên quy tắc: các bot này hoạt động dựa trên các câu hỏi và kịch bản được xác định trước, tuân theo một cây hội thoại tuyến tính. Nói chung, loại chatbot này cho phép người dùng tương tác bằng cách nhấn các nút, sau đó chuyển hướng đến các tình huống khác nhau.
chatbots thông minh, sử dụng AI: các bot này có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và có thể phân tích cú pháp các câu để phân tích ý định của người dùng. Kết quả là, với mỗi lần trao đổi, các chatbot này cải thiện hiệu suất của chúng nhiều hơn một chút nhờ vào hệ thống học máy (học tự động). Ví dụ, một chatbot thông minh sẽ có khả năng hiểu một từ sai chính tả, trong khi một chatbot đơn giản sẽ không thể đưa ra câu trả lời.
chatbots lai: các bot này sẽ kết hợp trí tuệ nhân tạo và sự can thiệp của con người. Cụ thể, nếu tác nhân trò chuyện không quản lý để đáp ứng yêu cầu của người dùng Internet, tác nhân con người sẽ tiếp quản.
Tích hợp một Chatbot: 6 lợi ích cho thương hiệu
Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo và máy học, chatbot đang chứng tỏ là một đồng minh chính trong sự phát triển của doanh nghiệp của bạn. Trong số những ưu điểm chính của chatbots cho thương hiệu:
1. Khả năng tiếp cận
Với việc dân chủ hóa các tác nhân trò chuyện, đặc biệt là thông qua mạng xã hội, việc cấu hình và sử dụng một chatbot hiện có thể truy cập được cho tất cả các công ty, từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tài khoản lớn.
2. Tự động hóa các công việc tốn nhiều thời gian
Sử dụng bot cho phép các nhóm giảm tải các công việc lặp đi lặp lại thường gây nhàm chán và tác động tiêu cực đến năng suất của họ.
3. Tính khả dụng không giới hạn
Trong trường hợp không có dịch vụ khách hàng, có thể truy cập chatbot 24 giờ một ngày và 7 ngày vào 7 để trả lời câu hỏi của người dùng. Không còn phải xếp hàng dài trước khi hy vọng được nói chuyện với cố vấn!
4. Giảm chi phí
Bằng cách có thể tự động quản lý các yêu cầu của người tiêu dùng, chatbot giúp giảm thiểu chi phí dịch vụ khách hàng (cơ sở hạ tầng, bảo trì, tiền lương, v.v.).
5. Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
Không giống như tiếp thị đại chúng, chatbot cho phép bạn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng của mình. Thật vậy, công cụ này cung cấp để bắt đầu cuộc trò chuyện 1-1 và làm cho người dùng cảm thấy rằng họ được đồng hành trong suốt hành trình mua hàng của mình. Nó cũng có thể truyền giọng nói của thương hiệu thông qua bot, điều này làm cho trải nghiệm thậm chí còn dễ chịu hơn.
6. Tối ưu hóa nội dung
Cuối cùng, chatbots là một cách tuyệt vời để theo dõi hành vi của người dùng: cụm từ tìm kiếm, câu hỏi thường gặp nhất, thói quen tiêu dùng, v.v. Dữ liệu này có giá trị vì nó có thể cho phép công ty cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và , đến lượt nó, doanh thu.
Khi nào sử dụng chatbot?
Nói chung, chatbot phù hợp với các chiến lược tiếp thị trò chuyện. Những điều này đề cập đến tất cả các hành động được thực hiện để cho phép người tiêu dùng thảo luận với một thương hiệu. Dưới đây là một số ví dụ về việc sử dụng một chatbot:
Ủng hộ: bạn có thể tích hợp một chatbot vào dịch vụ khách hàng của mình để trả lời các câu hỏi phổ biến nhất của người dùng và hướng dẫn họ trong suốt hành trình của mình. Điều này giúp bạn có thể giải tỏa các nhóm và tăng sự hài lòng của những người dùng có quyền truy cập vào phản hồi gần như tức thời.
Chatbot Fnac trả lời những câu hỏi thường gặp nhất. © CaptureBDMMẹo và Khuyến nghị: ví dụ: bạn có thể thêm một chatbot vào một trang thương mại điện tử để hướng dẫn khách truy cập mua hàng của họ, bằng cách tư vấn cho họ sản phẩm theo nhu cầu hoặc thị hiếu của họ và bằng cách cung cấp thanh toán tích hợp trong cuộc thảo luận.
Trải nghiệm thương hiệu: một số công ty cung cấp các chatbot nguyên bản thể hiện thương hiệu và kể câu chuyện của nó thông qua cách kể chuyện phức tạp, giúp củng cố hình ảnh của thương hiệu.
Bộ sưu tập nhận xét của khách hàng: có thể lập trình một chatbot để nhận được nhiều đánh giá của người tiêu dùng hơn về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu.
Domino’s Pizza thu thập đánh giá của khách hàng nhờ chatbot của nó. © CaptureBDMTrên thực tế, các thương hiệu có thể sáng tạo và tưởng tượng ra nhiều chức năng cho chatbot của họ. Điểm chung duy nhất: tác nhân trò chuyện có mục tiêu duy nhất là cải thiện trải nghiệm người dùng.
