Trí tuệ nhân tạo (AI) thường được miêu tả là nguồn gốc của mọi nạn thất nghiệp trong tương lai. Đây là một phần trong tầm nhìn về tương lai của ‘con người đấu với máy móc’, thường kết thúc bằng trận chiến giữa con người với những robot thông minh nhất, khiến sự sống còn của chúng ta bị đe dọa. May mắn thay, vẫn còn nhiều người tin tưởng và đang nỗ lực xây dựng một tầm nhìn khác về tương lai.
Kiến trúc sư trong giấc mơ của chúng ta
Hãy bắt đầu với hai quan sát. Đầu tiên: chúng tôi vẫn là kiến trúc sư cho giấc mơ của chính mình. Rốt cuộc thì ai đã chế tạo ra những cỗ máy đó ngay từ đầu? Ai ưu tiên sự tiện lợi, tốc độ và giá thấp? Chúng tôi? Ví dụ, hãy nhìn vào ngành bán lẻ. Trên khắp thế giới, cửa hàng truyền thống phải nhường chỗ cho cửa hàng trực tuyến. Các cửa hàng trực tuyến sử dụng thuật toán và tự động hóa để phục vụ hàng triệu người cùng một lúc. Các cửa hàng trực tuyến đang mở rộng đội ngũ dịch vụ khách hàng của họ bằng chatbot AI để giải quyết phần lớn các câu hỏi. Những cửa hàng trực tuyến đó đã không trở nên phổ biến. Chúng tôi đã làm.
Chúng ta có đang tự động hóa đúng vai trò không?
Thứ hai: nếu chúng ta coi AI là vấn đề “con người và máy móc”, chúng ta sẽ bỏ lỡ những gì chúng ta đạt được từ việc tự động hóa cuộc sống của mình. Tất nhiên, tự động hóa đã làm biến mất một số nhiệm vụ nhất định mà máy móc thực hiện nhanh hơn và hiệu quả hơn con người. Do đó, một số công việc đã biến mất, chẳng hạn như trên dây chuyền sản xuất ô tô, quầy tự phục vụ hoặc tại các trung tâm liên hệ, nơi từ giờ trở đi, menu lựa chọn sẽ hướng dẫn chúng ta đến đúng người liên hệ. Nhưng đồng thời, rất nhiều công việc mới, thú vị hơn đang được tạo ra, chính xác là nhờ vào quá trình tự động hóa hơn nữa này. Chúng ta không thể gọi đó là một sự cải tiến: những công việc tiêu diệt trí não sẽ nhường chỗ cho những chức năng phong phú hơn sao?
Trong những công việc phong phú này cũng có rất nhiều thứ cần tự động hóa để chúng ta trở nên hiệu quả và năng suất hơn. Ví dụ, hãy nghĩ về toàn bộ thời gian được sử dụng để đưa ra quyết định trong các tổ chức. Theo nghiên cứu gần đây các giám đốc điều hành dành khoảng 23 giờ một tuần cho tất cả các loại cuộc họp. Thêm vào đó nghiên cứu khác này thừa nhận rằng nó cho thấy mối liên hệ giữa các cuộc họp không hoạt động, nơi chủ đề bị lệch hoặc nơi bầu không khí rất tiêu cực chiếm ưu thế, với thị phần thấp hơn, mặt khác ít đổi mới hơn và tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao hơn.
Giả sử chúng ta có thể phục hồi được thậm chí một nửa thời gian chúng ta dành cho các cuộc họp. Chúng ta có thể mang lại cho chủ nhân của mình thêm bao nhiêu giá trị? Cho dù chúng ta sử dụng thời gian đó để nói chuyện với khách hàng, giải quyết vấn đề, phát triển sản phẩm mới hay tham gia khóa đào tạo thì đó cũng đều là một cơ hội lớn.
AI sẽ không đảm bảo rằng tất cả các cuộc họp sẽ biến mất khỏi chương trình nghị sự của bạn, đó thậm chí không phải là mục đích. Nhưng nó có thể khiến chúng ta không thể đưa ra những quyết định hàng ngày, chẳng hạn như việc phân chia nhiệm vụ giữa các thành viên trong nhóm.
Nhưng nếu công việc của bạn là đưa ra những quyết định này thì sao? AI sẽ khiến công việc của bạn trở nên lỗi thời? Khi nó được thực hiện đúng, thực sự nó là như vậy. Và đó là tin tốt vì điều đó có nghĩa là bạn có thể tập trung thời gian vào những việc khác mang lại cảm xúc cho tổ chức của mình.
Giới thiệu lại cảm xúc
Việc sử dụng máy tính hay máy móc, từ cuộc cách mạng công nghiệp đầu tiên đến nay, luôn nhằm mục đích làm mọi việc nhanh hơn, cho dù đó là dệt vải, chế tạo ô tô hay xác định đối tượng nào cần tiếp cận. Một trong những tác dụng phụ là loại bỏ sự tham gia của con người. Với mong muốn về tốc độ và sự thuận tiện, chúng tôi đã hy sinh khả năng đồng cảm của các công ty.
AI mang đến cho các tổ chức cơ hội mang điều đó trở lại. Có khả năng hành động nhanh chóng và dứt khoát nhưng phải có cảm xúc. Để củng cố, đánh giá và phân tích, quyết định và sau đó quyết định đó được con người xác nhận. Đó là cách phù hợp nhất. Đây có thể là các nhân viên trung tâm cuộc gọi điều chỉnh hóa đơn của khách hàng dựa trên AI. Hoặc các bác sĩ sử dụng AI để đưa ra chẩn đoán trong khi tập trung vào việc chăm sóc và cách thức cung cấp cho bệnh nhân.
AI trên toàn tổ chức
Đây là những ví dụ trong đó khách hàng có liên quan một cách rõ ràng. Tuy nhiên, có rất nhiều khả năng trong phần phụ trợ để triển khai AI. Các tổ chức muốn tận dụng hàng núi dữ liệu khổng lồ mà họ có sẵn, cả trong trung tâm dữ liệu, thông qua cảm biến và thiết bị di động, mặc dù họ thường phải vật lộn với sự phức tạp của việc quản lý những môi trường này.
Nếu AI có thể cho tổ chức biết điều gì đang xảy ra, điều gì không ổn, điều gì cần khắc phục và cách khắc phục, thì đó có thể là một trợ giúp đáng kể cho các doanh nghiệp. Cho dù đó là trang trại năng lượng mặt trời ở Trung Đông, trang trại gió ở Biển Bắc, chính phủ giới thiệu dịch vụ mới cho người dân hay nền tảng hỗ trợ phương tiện tự lái – bằng cách triển khai AI, các tổ chức thực sự được hưởng lợi từ lượng dữ liệu dồi dào và vẫn linh hoạt mà không ảnh hưởng đến độ chính xác.
Điều đó cũng có nghĩa là: nhân viên có nhiều thời gian hơn để tập trung vào việc tạo ra giá trị và dành ít thời gian hơn cho các công việc thường ngày. Ví dụ, giá trị đó có thể là trải nghiệm khách hàng tốt hơn, liên kết tốc độ của AI với cảm xúc của con người.
Người với máy chứ không phải người với máy
Con người chúng ta khó có thể xử lý nhiều dữ liệu hơn những gì hiện đang được tạo ra. AI rất giỏi xử lý thông tin và đưa ra quyết định. Tại sao chúng ta lại muốn cạnh tranh với thứ có thể phân tích nhanh chóng và kỹ lưỡng mọi bài báo từng được xuất bản về bất kỳ tình trạng bệnh lý nào làm cơ sở cho chẩn đoán? Chúng ta không thể, vì vậy chúng ta không nên muốn. Điều chúng ta nên làm là tận dụng cơ hội đó để nâng cao tiềm năng con người để tạo ra nhiều giá trị hơn. Giá trị đó có thể nằm ở việc trấn an bệnh nhân, giải quyết vấn đề bằng hợp đồng điện thoại hoặc thậm chí là phát minh ra một ứng dụng mới. Dù đó là gì đi nữa, với AI chúng ta có thể làm điều đó hiệu quả và năng suất hơn.
