Định nghĩa của CRM
CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management (còn được gọi là GRC, dành cho Quản lý quan hệ khách hàng) và chỉ định một loại phần mềm xoay quanh việc quản lý quan hệ khách hàng. Công cụ này được tạo thành từ một tập hợp các hệ thống giúp đưa ra chiến lược nhằm phát triển và tối ưu hóa các tương tác của công ty với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của công ty. Phần mềm CRM thích ứng với quy trình kinh doanh của công ty. Nó có thể tùy chỉnh và phải đáp ứng các chức năng cần thiết cho các nhóm của bạn.
CRM xoay quanh 3 trục chính:
sự cộng tác : nó làm cho nó có thể phối hợp các phòng ban của công ty và các bên liên quan để thiết lập quản lý mối quan hệ khách hàng tối ưu,
phân tích: nó cho phép thực hiện giai đoạn phân tích dữ liệu được thu thập trong quá trình quản lý mối quan hệ khách hàng,
tự động hóa: nó có thể thiết lập các tác vụ tự động cho các quy trình bán hàng, tiếp thị hoặc dịch vụ khách hàng của bạn.
Các tính năng chính của CRM
Các tính năng phổ biến nhất của phần mềm CRM là:
Liên hệ quản lý: CRM tập hợp tất cả dữ liệu khách hàng, nhưng cả dữ liệu liên quan đến khách hàng tiềm năng hoặc nhà cung cấp. Điều này cho phép nhóm bán hàng nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần để liên hệ với họ. Mỗi thẻ chứa lịch sử của các tương tác, có thể thêm nhận xét hoặc ghi lại các trao đổi. Điều này giúp cho việc thống nhất mức độ thông tin với tất cả các bộ phận trong công ty.
Quản lý đường ống bán hàng: một công cụ CRM cho phép bạn có cái nhìn tổng quan về các kênh bán hàng của mình và bạn thực hiện theo từng bước trong kênh tìm kiếm khách hàng tiềm năng của mình. Do đó, bạn quản lý các tài khoản theo mức độ ưu tiên và theo quy mô giao dịch, và bạn có khả năng phân bổ triển vọng cho các đại diện bán hàng có liên quan để tối ưu hóa hiệu quả thương mại của mình.
Quản lý trưởng: một giải pháp CRM cho phép bạn quản lý các quy trình tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng.
Tự động hóa các tác vụ: CRM giúp bạn có thể tạo quy trình làm việc tự động hóa các tác vụ tốn thời gian như nhắc nhở, tạo và cập nhật tệp liên hệ hoặc thậm chí chỉnh sửa hóa đơn.
Phân tích và báo cáo tùy chỉnh: bạn có quyền truy cập vào các báo cáo chi tiết về số liệu bán hàng hoặc hiệu suất của nhóm bán hàng. Bạn có quyền truy cập vào các trang tổng quan được cá nhân hóa để theo dõi các hoạt động trong thời gian thực.
Nhiều tích hợp: loại phần mềm này được hưởng lợi từ nhiều tích hợp với các ứng dụng chuyên nghiệp hàng ngày khác (nhắn tin điện tử, phần mềm ERP, ứng dụng nhắn tin tức thời, giải pháp tự động hóa tiếp thị, giải pháp gửi email, v.v.).
Phần mềm CRM tốt nhất
Trên thị trường CRM, các giải pháp có rất nhiều và ít nhiều tốn kém. Một số nhằm vào VSEs và SMEs, trong khi những công ty khác phù hợp hơn với nhu cầu của các công ty lớn.
Lợi ích của CRM
Một công cụ CRM cung cấp quyền truy cập vào chế độ xem 360 về quản lý quan hệ khách hàng và các hành động thương mại được thực hiện. Nó đóng góp vào trải nghiệm khách hàng chất lượng, tăng doanh số bán hàng của bạn, vào lòng trung thành của khách hàng và nó cũng có thể đại diện cho một lợi thế cạnh tranh.
Đối với các công ty, nó đại diện cho một tài sản quan trọng để:
quản lý địa chỉ liên hệ (khách hàng và khách hàng tiềm năng), nâng cao kiến thức về khách hàng, tạo điều kiện theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý các chiến dịch tiếp thị, quản lý dịch vụ khách hàng thông qua hỗ trợ đáp ứng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tăng năng suất thông qua tự động hóa.
Việc sử dụng một công cụ CRM có những lợi thế chung cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các công ty lớn, nhưng cũng đáp ứng các nhu cầu cụ thể hơn. Do đó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ chuyển sang sử dụng CRM cho các khía cạnh tổ chức và quản lý của nó, và sẽ phải chọn một gói phần mềm dễ sử dụng cho nhóm của họ.
Đối với các công ty lớn, loại phần mềm này có lợi ích hoạt động chủ yếu để xây dựng một chiến lược CRM vững chắc. Điều này đặc biệt liên quan đến các tính năng không bị giới hạn để đáp ứng các nhu cầu quan trọng. Do đó, sẽ cần phải dựa vào một giải pháp đưa ra các công thức liên quan đến số lượng không giới hạn người dùng, địa chỉ liên hệ, công ty, tương tác và tự động hóa.
Người dùng CRM trong công ty
Một giải pháp CRM mang lại lợi ích cho các phòng ban khác nhau trong một công ty.
Doanh thu
Quan sát đường ống bán hàng là một chức năng quan trọng đối với đội bán hàng. Do đó, họ có thể xác định khách hàng tiềm năng và ưu tiên khách hàng tiềm năng. Phần mềm CRM cũng tham gia vào việc đơn giản hóa việc lập kế hoạch các cuộc gọi hoặc gửi hóa đơn.
Tiếp thị
Đối với bộ phận tiếp thị, CRM là sự đảm bảo cho việc phân khúc khách hàng của bạn tốt hơn. Điều này giúp bạn có thể nhắm mục tiêu tốt hơn những người nhận chiến dịch, dựa vào các thông điệp được cá nhân hóa phù hợp với hồ sơ của họ và thúc đẩy truyền thông đại chúng.
Dịch vụ khách hàng
Nhờ theo dõi các tương tác của khách hàng và cơ sở thông tin thống nhất được cung cấp bởi một công cụ CRM, nhóm dịch vụ khách hàng trở nên hiệu quả và nhạy bén hơn. Một tài sản quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng.
Nguồn nhân lực
Một CRM có thể giúp các nhóm nhân sự, cụ thể là bằng cách đẩy nhanh quá trình tuyển dụng, bằng cách tự động hóa việc quản lý ứng viên, bằng cách quản lý việc giữ chân nhân viên hoặc bằng cách có khả năng giám sát hiệu suất của nhân viên.
