Điểm nỗ lực của khách hàng là gì?
Định nghĩa của CES
Điểm nỗ lực của khách hàng (hoặc CES) là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, bằng cách tính toán nỗ lực của người tiêu dùng trong hành trình mua hàng của họ. Nói chung, nó liên quan đến một giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng: mua hàng, trả lại hàng, tìm kiếm, khiếu nại, v.v.
Mục tiêu cuối cùng của CES? Cung cấp kiến thức tốt hơn về khách hàng, đồng thời cải thiện quy trình bán hàng. Thật vậy: khách hàng càng ít nỗ lực để thực hiện một hành động thì lòng trung thành của họ càng tăng lên.
Lợi ích của CES
Điểm nỗ lực của khách hàng là một chỉ số khách quan, nhanh chóng và liên tục. Dưới đây là những ưu điểm chính của nó:
Nó rất đơn giản để thiết lập và tính toán. Nó mang lại kết quả trực tiếp và cụ thể. Nó cho phép làm nổi bật những điểm xung đột cần được ưu tiên.
Điều cần biết: để tối ưu hóa việc sử dụng CES, bạn nên sử dụng nó ngay sau khi khách hàng đã có trải nghiệm với thương hiệu của bạn.
Làm thế nào để sử dụng và tính toán CES?
Nhìn chung, CES được tích hợp vào bảng câu hỏi về mức độ hài lòng. Câu hỏi có thể trông như thế này: Trên quy mô 1 có 5bạn đánh giá thế nào về nỗ lực bạn đã thực hiện để [acheter le produit X, joindre notre service client, effectuer un remboursement…] ?
Biết rằng :
1 thể hiện một nỗ lực yếu đuối,
5 thể hiện một nỗ lực đáng kể và khó khăn.
Sau khi nhận được phản hồi, bạn có thể tính điểm nỗ lực của khách hàng. Chủ yếu có hai phương pháp:
Phương pháp trung bình
Điểm trung bình bao gồm việc cộng tất cả các điểm nhận được và chia chúng cho số câu trả lời thu được. Hoặc công thức sau:
CES = [Somme de toutes les notes obtenues] / [Nombre de notes]
Ví dụ, nếu 1 000 khách hàng đã trả lời khảo sát, với tổng số điểm là 1 857, CES bằng: 1857/1000 tức là 1.857/7. Điểm khá thấp nên nỗ lực được coi là thấp. Nỗ lực càng thấp thì trải nghiệm của khách hàng càng được thỏa mãn.
phương pháp NPS
Có một phương pháp tính CES khác, tương tự như phương pháp Net Promoter Score, một chỉ số khác về mức độ hài lòng của khách hàng. Với phương pháp này, các câu trả lời được phân thành 3 Thể loại:
Note của 1 có 2 : nỗ lực thấp,
Note của 3 có 5 : nỗ lực vừa phải,
Note của 6 có 7 : nỗ lực cao.
Công thức là: CES = [% effort élevé] – [% effort faible]
Kết quả thu được sẽ nằm trong khoảng từ -100 (mức nỗ lực tối thiểu) đến +100 (mức nỗ lực tối đa).
Ví dụ, nếu 1 000 khách hàng đã hoàn thành khảo sát và 400 (40%) đưa ra đánh giá 1 có 2và 200 (20%) đã xếp hạng 6 có 7, CES bằng 20 – 40 = -20. Trong ví dụ này, nỗ lực tương đối đơn giản nên mức độ hài lòng của khách hàng là khá tốt.
Giải thích các tính toán
Điều quan trọng cần nhớ là mức độ nỗ lực càng thấp thì khách hàng càng hài lòng. Do đó, về mặt logic nó sẽ trung thực hơn. Ngược lại, mức độ nỗ lực càng cao thì khách hàng càng ít hài lòng và khi đó có nguy cơ đi xem liệu cỏ có xanh hơn ở nơi khác hay không, tức là với đối thủ cạnh tranh của bạn!
Để tiến xa hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, điều thú vị là hoàn thành CES bằng một câu hỏi mở nhằm đưa ra các lĩnh vực cần cải thiện. Ví dụ : “Làm cách nào chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn?” » Vì vậy, ngoài việc biết mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể xác định mức độ ưu tiên.
CES và NPS: bổ sung?
Điểm nỗ lực của khách hàng và Điểm quảng cáo ròng đều là những chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chúng cung cấp những hiểu biết sâu sắc về hai biến số khác nhau:
CES: đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng để thực hiện một hành động,
NPS: cho phép bạn hiểu mức độ khách hàng có thể giới thiệu thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn cho người thân.
Như vậy, hai chỉ số thể hiện sự bổ sung nhất định: CES nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với thương hiệu và NPS để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành tổng thể của khách hàng.
Tóm lại, do đó, khá thú vị khi kết hợp hai chỉ số này, chẳng hạn như trong bảng câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng, được gửi sau khi liên hệ với người tiêu dùng (mua hàng, dịch vụ sau bán hàng, v.v.). Bạn cũng có thể dựa vào công cụ khảo sát để hỗ trợ quá trình này!
