<img class = "alignright local-lazyload-js-fallback" style = "lề-trái: 5px; lề-phải: 5px;" title = "Làm thế nào" alt = "mạng xã hội như thế nào chiều rộng = chiều 190 >
Khi hầu hết mọi người nghĩ về lợi ích của việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho doanh nghiệp, họ nghĩ ngay đến lợi ích của tiếp thị.
Tuy nhiên, nhiều công ty đang bắt đầu sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một công cụ để lắng nghe và cung cấp dịch vụ khách hàng.
Khi khủng hoảng hoặc khẩn cấp nổ ra, sức mạnh của truyền thông xã hội có thể là một công cụ tuyệt vời cho các doanh nghiệp. Một cuộc khủng hoảng có thể từ một sự gián đoạn trang web đơn giản đến công khai tiêu cực. Bài viết này sẽ tiết lộ cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội trong một cuộc khủng hoảng và cung cấp nhiều ví dụ mà bạn có thể mô hình hóa.
Tại sao danh tiếng của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội là quan trọng
Tại sao một công ty nên lo lắng về ảnh hưởng của mạng xã hội đến hình ảnh của nó? Câu trả lời rất đơn giản: Phương tiện truyền thông xã hội cho phép ý kiến của người tiêu dùng lan truyền nhanh chóng. Truyền miệng và tìm kiếm xã hội là hai lý do mạnh mẽ để quản lý danh tiếng của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.
Hãy tưởng tượng rằng bạn sở hữu một nhà hàng và nhận ra một khách hàng bước vào cơ sở của bạn là một người có ảnh hưởng lớn đến cộng đồng của bạn, như một nhà báo. Tôi ước bạn có trải nghiệm tốt nhất có thể, vì vậy nếu bạn chọn viết về nhà hàng của mình, những người đọc đánh giá sẽ rất ấn tượng và có thể có một trải nghiệm tuyệt vời.
Phương tiện truyền thông xã hội cho phép bất cứ ai có ảnh hưởng lớn trong cộng đồng. Bất kỳ khách hàng nào đi qua cửa của bạn có thể có hàng trăm hoặc thậm chí hàng ngàn người theo dõi trong khu vực của họ, hoặc nếu không, bạn bè của họ có thể có nó. Tiếp thị truyền miệng có thể tiếp cận đối tượng trên toàn thế giới thông qua phương tiện truyền thông xã hội; tốt một kinh nghiệm tồi tệ có thể được nói với công chúng.
Việc triển khai phương tiện truyền thông xã hội gần đây của Google trong kết quả tìm kiếm của nó mang cuộc trò chuyện trong thời gian thực lên trang nhất. Twitter Người dùng đặc biệt thích hashtags và chỉ thêm một hashtag trước một tìm kiếm thương hiệu có thể tiết lộ những gì hiện đang được nói đến liên quan đến thương hiệu đó.
Lấy Toyota làm ví dụ. Thêm hashtag trước tên cho thấy những điều sau trên trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm.
Bây giờ, hãy xem điều gì xảy ra nếu bạn làm điều tương tự cho Ford.
Bạn có thể thấy tại sao tìm kiếm xã hội có thể ảnh hưởng lớn đến nhận thức của công cụ tìm kiếm về thương hiệu.
Quản lý khủng hoảng thông qua phương tiện truyền thông xã hội
Bây giờ bạn có thể thấy tại sao phương tiện truyền thông xã hội quan trọng đối với danh tiếng của công ty, hãy xem các doanh nghiệp lớn và nhỏ đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội sau đây để đáp ứng khách hàng của họ như thế nào.
Mặc du Twitter thông tin liên lạc xảy ra trong 140 cập nhật ký tự, những Tweet có thể dễ dàng tìm kiếm bởi Google, Twitter và nhiều người Twitter các ứng dụng có sẵn. Các công ty có thể được theo dõi trong Twitter bởi bất cứ ai: khách hàng, khách hàng tiềm năng và đối thủ cạnh tranh.
Như vậy điều cực kỳ quan trọng là các công ty phải giám sát Twitter đề cập đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn để đáp ứng nhanh chóng với bất kỳ trường hợp tiêu cực. Ví dụ về các thực hành tốt nhất về phản ứng trong các mạng xã hội thông qua Twitter bao gồm:
Đến bây giờ, mọi người đều đã nghe về những vụ thu hồi hàng đầu của Toyota do bàn đạp ga bị "lỗi" trong nhiều mẫu xe của hãng. Toyota đã theo dõi và trả lời các câu hỏi của khách hàng về việc thu hồi thông qua Twitter.
Codero, một công ty lưu trữ web, đã gặp sự cố mất điện ảnh hưởng đến máy chủ của mình, khiến trang web của khách hàng không hoạt động. Codero trả lời trực tiếp cho khách hàng của mình thông qua Twitter trong vài ngày tới Mặc dù có nhiều phàn nàn về sự sụp đổ của các trang web, Có những tài liệu tham khảo tích cực cho những người theo dõi họ từ những khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng mà họ nhận được..
YouTube là công cụ tìm kiếm video phổ biến nhất và không nghi ngờ gì nữa cách tốt nhất (và nhanh nhất) để gửi thông báo công khai khi công ty của bạn cần đưa ra tuyên bố về tình huống đang diễn ra.
Chủ tịch và Giám đốc điều hành Tập đoàn Lexus Mike Templin đã ghi lại một thông điệp cá nhân trên YouTube đối với khách hàng của họ (xem bên dưới) trên kênh LexusVehicles, đảm bảo với họ rằng Lexus dành riêng để chế tạo những chiếc xe chất lượng cao vượt quá mong đợi và, để đáp ứng với đánh giá rủi ro tái đầu tư của chiếc SUV GX 460, họ đã tự nguyện rút mô hình này về cập nhật và cải thiện sistema xe ổn định.
Codero COO Ryan Elledge đã tải lên một video trên CoderoTV vào buổi sáng khi mất điện, đưa ra lời giải thích sơ bộ về tình huống này (xem bên dưới).
Một điều quan trọng cần ghi nhớ khi sử dụng YouTube đối với quảng cáo quản lý khủng hoảng là Trừ khi bạn định cấu hình tùy chọn của mình để kiểm duyệt nhận xét, người dùng của YouTube họ cũng có thể thêm nhận xét vào video có sẵn cho công chúng.
Trong hai ví dụ trước, công ty có cơ hội đưa ra những phản hồi tích cực (khi có thể) đối với bất kỳ bình luận tiêu cực nào được đưa ra trong video của mình.
Nếu công ty của bạn có một Facebook Trang fan hâm mộ sẽ là một phương tiện truyền thông xã hội khác để tập trung vào việc cung cấp phản ứng khách hàng tuyệt vời. Tùy thuộc vào cài đặt trang của bạn, người hâm mộ có thể đăng nhận xét trên trang của bạn sẽ được người hâm mộ và người không phải người hâm mộ xem, vì vậy điều này rất quan trọng kiểm soát của bạn Facebook trang và làm mới khi cần thiết với những tin tức mới nhất và phản hồi về phản hồi của khách hàng.
Toyota Facebook Trang có gần 100.000 người hâm mộ, được cả Toyota và người hâm mộ cập nhật liên tục với những lời khen ngợi và phàn nàn như nhau.
Do khối lượng bình luận, Toyota dường như không bình luận về mọi tiểu bang, nhưng điều đó không có nghĩa là họ không phản hồi gì cả – họ có thể chỉ đơn giản là trả lời toàn diện hơn đằng sau hậu trường thông qua email riêng tư cho người hâm mộ. Nó tốt xem phản hồi của công chúng, đảm bảo với người hâm mộ rằng ai đó đang tích cực tham gia vào các cuộc thảo luận, thay vì chỉ đăng cập nhật tin tức.
Khuỷu tay Facebook Trang không nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự cố mất điện như họ Twitter tuy nhiên, các tài khoản không chỉ cập nhật trực tiếp vào Facebook về sự cố mất điện, nhưng cũng hướng dẫn khách hàng xem cuộc thảo luận thời gian thực về tình huống trên của họ Twitter tài khoản và được liên kết với các bài đăng trên blog có chứa cập nhật video của YouTube.
Họ cũng cập nhật trang fan hâm mộ của mình để cập nhật khách hàng và đảm bảo với họ rằng họ đang phân tích kỹ lưỡng về những gì đã sai và cách họ sẽ ngăn chặn việc ngừng hoạt động như vậy ảnh hưởng đến khách hàng của họ trong tương lai.
Thực hành tốt nhất
Một số thực hành tốt nhất bạn có thể trích xuất từ những ví dụ này là gì?
- Mạng xã hội là công khai.. Người hâm mộ và những người theo dõi của bạn có quyền đưa ra những bình luận tiêu cực. công việc của công ty bạn là thay đổi những bình luận tiêu cực và tự bảo vệ mình để thay đổi nó từ một tình huống tiêu cực sang một tình huống tích cực.
Giám sát doanh nghiệp của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và trả lời tweet, đề cập và bình luận trong hồ sơ công ty của bạn một cách kịp thời. Phương tiện truyền thông xã hội là trong thời gian thực, vì vậy bạn phản hồi càng nhanh, dịch vụ khách hàng của bạn sẽ càng tốt.
- Nếu có thể, Đề nghị khách hàng liên lạc với bạn một cách riêng tư để gửi địa chỉ email hoặc số điện thoại của bạn để thảo luận thêm.
- Trong Twitter, bạn phải theo dõi khách hàng để anh ta có thể gửi tin nhắn trực tiếp cho bạn.
- Trong Facebook Trang fan hâm mộ, bạn phải chia sẻ một hồ sơ cá nhân mà khách hàng có thể gửi tin nhắn.
- Trong YouTube, khách hàng có thể truy cập kênh của công ty bạn và gửi tin nhắn.
- Hãy nhớ rằng ngoài nhắn tin riêng tư, bất kỳ ai cũng có thể đọc các cuộc hội thoại giữa bạn và khách hàng của bạn. Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, nó có thể đi một chặng đường dài để gây ấn tượng với khách hàng của bạn, tăng khả năng cung cấp cho bạn những lời giới thiệu tích cực. Và đối với những người theo dõi khác đang theo dõi tình hình, đó có thể là một ấn tượng đầu tiên tuyệt vời dẫn đến một khách hàng tiềm năng.
Kinh nghiệm của ông với việc sử dụng mạng xã hội để quản lý khủng hoảng
Bạn có sở hữu một doanh nghiệp và bạn đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để trả lời khách hàng trong thời điểm khủng hoảng hoặc công khai tiêu cực? Hay đó là một khách hàng đã có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực hay tiêu cực từ một công ty trên phương tiện truyền thông xã hội? Chia sẻ suy nghĩ của bạn và thực hành tốt nhất trong hộp bình luận bên dưới.
