Quản lý các thỏa thuận cấp độ dịch vụ là chìa khóa để đảm bảo rằng khách hàng của bạn luôn có được dịch vụ tốt nhất có thể.
Khả năng hiểu và đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng là rất quan trọng đối với sự thành công của công ty.
Tuy nhiên, việc quản lý kỳ vọng của khách hàng có thể rất khó khăn khi những giả định này không rõ ràng hoặc khi người tiêu dùng cần được thông tin đầy đủ hơn về những gì họ có thể mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ. Các công ty thuộc mọi lĩnh vực đều dựa vào SLA để giải quyết vấn đề này.
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ là gì?
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ hoạt động như một thỏa thuận bằng văn bản giữa các bên sẽ sử dụng dịch vụ và những bên sẽ cung cấp dịch vụ đó. Mặc dù SLA được áp dụng trong cùng một công ty giữa các văn phòng chi nhánh, SLA truyền thống xác định tiêu chí dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng.
SLA luôn là thành phần chính của các thỏa thuận dịch vụ hiện đại, cho dù đó là một vài câu hay một vài trang có các ràng buộc và tiêu chí.
Điều quan trọng cần nhớ là SLA không nên được coi là bất biến mà cần được phát triển và điều chỉnh để phù hợp với các yêu cầu kinh doanh đang thay đổi.
Do đó, SLA phải nêu rõ kế hoạch sửa đổi hoặc điều chỉnh rõ ràng trong thời hạn của hợp đồng.
Quản lý thỏa thuận cấp độ dịch vụ hoạt động như thế nào?
Nói rộng hơn, quản lý SLA là một quá trình liên tục để đảm bảo rằng tất cả các dịch vụ và thủ tục được cung cấp cũng như các hợp đồng cơ bản đều đáp ứng các mục tiêu cấp độ dịch vụ đã thỏa thuận được xác định trong hợp đồng.
Giám sát SLA giúp bảo vệ doanh nghiệp của bạn và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, từ việc tạo phiếu dịch vụ khách hàng đến giám sát hồi cứu và phản hồi định kỳ của khách hàng.
Quản lý SLA hiệu quả cũng yêu cầu phải hết sức chú ý đến các số liệu này vì SLA mạnh mẽ đặt ra các tiêu chuẩn để đo lường các dịch vụ và trách nhiệm đã thỏa thuận.
Nhóm SLA cùng với Nhân viên CRM chọn ai sẽ là đại lý kỹ thuật hệ thống. Yêu cầu của khách hàng được xác định sau khi người đại diện liên hệ với khách hàng.
Người này phải là người có thẩm quyền đối với các dịch vụ của công ty để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng với các dịch vụ được cung cấp hoặc để xác định xem việc cung cấp các dịch vụ cần thiết có khả thi về mặt kỹ thuật và thương mại hay không.
Hợp tác chặt chẽ với CRM, quy trình phát triển dịch vụ và các quy trình hoạt động khác là điều cần thiết. Trung đoàn cuối cùng phải được phát triển và được khách hàng chấp thuận. Nó đi kèm với một tài liệu yêu cầu.
Giá cả được thiết lập, sau đó là một cuộc thảo luận với khách hàng. Các lựa chọn dịch vụ khác nhau đã được thảo luận. Ngoài ra, mức độ dịch vụ được phát triển cho từng dịch vụ, được tuân thủ và thảo luận. Quy trình quản lý cấp độ dịch vụ hỗ trợ việc định giá các cấp độ dịch vụ khác nhau. Tất cả các bên liên quan đều nhận và thảo luận về bản cuối cùng của hợp đồng.
Tất cả các bên xem xét dự thảo cuối cùng của hợp đồng, bao gồm cả lớp kiểm soát. Dự thảo cuối cùng được ban hành, ký kết và đăng ký vào cơ sở dữ liệu các hợp đồng, thỏa thuận.
Do tình trạng pháp lý phức tạp phát sinh khi rút khỏi hợp đồng nên Quy trình CRM được sử dụng để chấm dứt hợp đồng. Quy trình CRM bắt đầu Quản lý thỏa thuận cấp độ dịch vụ, dừng giám sát thỏa thuận.
Mục tiêu của Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ
Mục tiêu của Quản lý Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ là quản lý các thỏa thuận SLA theo cách có tính đến các yêu cầu của khách hàng và đảm bảo sự phối hợp cũng như tuân thủ tất cả các thỏa thuận. Điều cần thiết cơ bản là cân bằng giá trị và chất lượng của khách hàng với giá cả dịch vụ.
Bằng cách đạt được các mục tiêu sau, quản lý hợp đồng dịch vụ giúp bạn đạt được cách tiếp cận toàn diện về quản lý dịch vụ:
- Mỗi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng đều được bao phủ bởi SLA nêu chi tiết mức độ dịch vụ đã hứa và có thể chấp nhận được.
- Quy trình quản lý chuỗi cung ứng thiết lập các OLA và UC hỗ trợ SLA đáp ứng các mục tiêu cấp độ dịch vụ.
Lợi ích của quản lý SLA
Quản lý SLA cung cấp sáu lợi ích chính như sau:
Sự hài lòng của khách hàng
Việc tạo và chỉ định các thỏa thuận SLA đảm bảo rằng khách hàng thể hiện rõ ràng và đầy đủ nhu cầu và mong đợi của mình đối với dịch vụ. Nó mang lại sự minh bạch quan trọng và cho phép đo lường chính xác cũng như đánh giá khách quan về các dịch vụ và chi phí.
Khi đạt được mục tiêu đã thống nhất, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên; nếu không, cần thực hiện một quy trình để loại bỏ mọi khiếm khuyết.
Đặt kỳ vọng
Những kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng và dịch vụ có thể được xác định rõ ràng trong SLA để đảm bảo tính minh bạch và bảo mật.
Ngoài ra, nó đảm bảo rằng các yêu cầu mới được phân tích cẩn thận và đàm phán lại nếu cần thiết.
Bảo vệ và quản lý tài nguyên
Tài sản có thể được giám sát và điều chỉnh dễ dàng và chính xác hơn thông qua việc quản lý hiệu quả và thực hiện các báo cáo thường xuyên. Việc nhận biết sớm các nhu cầu mới hoặc thay đổi cho phép thực hiện đầu tư hoặc giải ngân khi cần thiết.
hỗ trợ tiếp thị
Một điểm tiếp thị quan trọng có thể được sử dụng để thu hút khách hàng mới và đàm phán các điều khoản tốt hơn với những khách hàng hiện tại là chất lượng dịch vụ luôn tuyệt vời. Các cuộc thảo luận về dịch vụ và chi phí sẽ khách quan hơn khi các dịch vụ được trình bày một cách khách quan, chẳng hạn như thời gian phản hồi và tính khả dụng của hệ thống.
Đảm bảo chi phí
SLA cho phép bạn dự đoán nhu cầu hiện tại và tương lai của mình chính xác hơn nhiều, giúp giảm chi phí. Nguồn nhân lực và kỹ thuật không thể được lập kế hoạch một cách hiệu quả nếu không có SLM hoạt động, dẫn đến nguồn lực không đủ hoặc không được sử dụng đúng mức
Giảm rủi ro
Đặc tả rõ ràng về dịch vụ giúp giảm nguy cơ bỏ qua hoặc bỏ qua các nhiệm vụ cụ thể trong SLA và các gói công việc hữu hình được tạo cho các tài nguyên liên quan.
Ngoài ra, có thể phản ứng nhanh chóng với những bất thường và khắc phục chúng nhờ báo cáo định kỳ và sử dụng KPI làm chỉ số cảnh báo sớm.
Các loại thỏa thuận cấp độ dịch vụ
Theo các trường hợp sử dụng cụ thể, SLA có thể được chia thành ba loại:
# 1. SLA khách hàng
SLA của khách hàng là một tài liệu được ký giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bên ngoài và là loại thỏa thuận cấp độ dịch vụ phổ biến nhất (hoặc ít nhất là được biết đến nhiều nhất). Một thuật ngữ khác cho điều này là hợp đồng dịch vụ của bên thứ ba.
#2. SLA nội bộ
SLA nội bộ được thiết kế để tạo và duy trì mức độ dịch vụ trong một công ty hoặc nhóm cụ thể. Họ có thể làm việc giữa các tổ chức hoặc phòng ban và giúp đảm bảo rằng các nhóm khác nhau trong công ty dựa vào nhau để đạt được các mục tiêu chính.
#3. Nhiều cấp độ SLA
Khi tạo thỏa thuận này, các yêu cầu của công ty người dùng cuối sẽ được tính đến. Nó cho phép người dùng kết hợp nhiều điều kiện vào một hệ thống để cung cấp dịch vụ hữu ích hơn.
Nó bao gồm các cấp độ hợp đồng sau:
- Cấp độ doanh nghiệp: Vì các sự cố với SLA này thường ổn định nên không cần phải khắc phục thường xuyên. Nó áp dụng cho tất cả khách hàng trong công ty người dùng cuối và chứa mô tả chi tiết về tất cả các điều khoản có liên quan của hợp đồng.
- Cấp độ khách hàng: Thỏa thuận này bao gồm tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ của một nhóm khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, nó không bao gồm nhiều dịch vụ cho người dùng.
- Cấp độ dịch vụ: Thỏa thuận này bao gồm tất cả các khía cạnh của dịch vụ nhóm khách hàng cụ thể.
Thực tiễn tốt nhất về quản lý SLA
# 1. Đặt SLA duy nhất cho từng dịch vụ cần đo lường.
SLA là một tập hợp các đảm bảo mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra cho khách hàng. Đừng tạo một SLA duy nhất cho toàn bộ danh mục dịch vụ của bạn. Ví dụ: thay vì tuyên bố rằng tất cả các yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết trong vòng năm giờ, hãy viết SLA riêng cho từng dịch vụ bạn muốn theo dõi.
Có thể có một số trường hợp:
- Sau khi nhận được mẫu đơn đăng ký người dùng mới, một khách hàng mới sẽ được tạo trong vòng một ngày.
- Việc hủy của người dùng sẽ được xử lý ngay lập tức trong trường hợp lượt thoát không thuận lợi hoặc vào cuối ngày cuối cùng của người dùng.
- Những món quà mới sẽ được mua và vận chuyển trong vòng một tuần kể từ khi nhận được đơn đặt hàng của bạn.
#2. Tránh đặt SLA giống nhau cho mọi bộ phận trong tổ chức của bạn.
Hãy cẩn thận khi triển khai SLA trên nhiều trang web nếu bạn đang phục vụ một doanh nghiệp có nhiều địa điểm hoặc chi nhánh. SLA gốc có thể không hỗ trợ đầy đủ cho mọi địa điểm vì các bộ phận hoạt động khác nhau có thể có nhu cầu hỗ trợ khác nhau.
Ví dụ: nếu bạn cung cấp hỗ trợ cho máy in, khách hàng có thể yêu cầu thời gian phản hồi là bốn giờ giữa 8:00 và 17:00 các ngày làm việc. Điều này có thể đơn giản gặp ở thành phố lớn, nhiều kỹ thuật nhưng ở nông thôn thì bắt buộc phải có. 4-thời gian đáp ứng giờ có thể khó khăn hơn.
Các trường hợp tương tự có thể yêu cầu SLA riêng cho từng khu vực hoặc có thêm thông tin về dịch vụ theo khu vực.
#3. Điều chỉnh SLA theo kết quả mong muốn của khách hàng
SLA nên được thiết kế phù hợp với mục tiêu của khách hàng. Hãy ghi nhớ “hiệu ứng dưa hấu” khi nhà cung cấp đáp ứng tiêu chí SLA (chẳng hạn như thời gian hoạt động) nhưng không giúp được khách hàng đạt được mục tiêu thực sự của họ.
#4. Kiểm tra và thay đổi SLA nếu cần thiết.
Bất cứ khi nào sửa đổi dịch vụ được hứa hẹn hoặc yêu cầu, SLA phải được xem xét và cập nhật như một phần của lĩnh vực chính của việc cải tiến dịch vụ liên tục. Bất kỳ sửa đổi nào ảnh hưởng đến mục tiêu mong muốn của khách hàng, chẳng hạn như giờ hoạt động, tính khả dụng, thời gian hoạt động, thực hiện hoặc thời gian phản hồi, đều phải được điều chỉnh.
Các công ty không xem xét và sửa đổi SLA của mình trong giai đoạn quản lý chất lượng có nguy cơ không đáp ứng được mục tiêu cấp độ dịch vụ, điều này có thể dẫn đến mất hoạt động kinh doanh hoặc bị phạt nếu không tuân thủ SLA.
Ứng dụng
Kiến thức của bạn về quản lý cấp độ dịch vụ và cấu trúc của thỏa thuận cấp độ dịch vụ sẽ tăng khả năng hỗ trợ doanh nghiệp của bạn đáp ứng các cam kết.
Khả năng phát triển và quản lý các dịch vụ quản lý đảm bảo rằng doanh nghiệp và khách hàng của bạn có thể làm việc cùng nhau hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu của họ.
Quản lý cấp độ dịch vụ cải thiện sự hài lòng của khách hàng và sự gắn kết của khách hàng với công ty bằng cách đảm bảo các mục tiêu rõ ràng và có thể đo lường được. Nó đảm bảo rằng tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ tiếp tục phát triển ngay cả sau khi đạt được các mục tiêu.
Bạn cũng có thể xem phần mềm quản lý hợp đồng tốt nhất để hợp lý hóa quy trình làm việc của mình.
