Trí tuệ nhân tạo (AI) là một trong những chủ đề được thảo luận thường xuyên nhất hiện nay. Làm thế nào chúng ta có thể sử dụng nó để tạo nội dung? Công nghệ AI sẽ thay thế con người? Làm cách nào chúng ta có thể duy trì sự tiếp xúc rất cần thiết của con người trong khi tận dụng AI?
Còn rất nhiều câu hỏi cần trả lời và chúng tôi vẫn phải quyết định cách sử dụng AI đúng cách. Nhưng có thể nói chắc chắn một điều: công nghệ này giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Salesforce là công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Công ty hiểu được tiềm năng của AI và giới thiệu công cụ của mình vào năm 2016, Salesforce Einstein. Ngoài ra, nó còn tích hợp công nghệ vào nhiều tính năng khác nhau. Sự chuyển đổi này đã khuyến khích mọi người lựa chọn dịch vụ phát triển Salesforcevì ngày càng có nhiều doanh nghiệp muốn có các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ.
Nhưng tại sao AI trong Salesforce lại có giá trị đến vậy? Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét các khả năng của Salesforce được hỗ trợ bởi AI để cải thiện quy trình kinh doanh.
Đi sâu vào AI của Salesforce: Sự ra đời và hành trình của Einstein
Trước khi công cụ Einstein ra đời, Salesforce đã cố gắng đưa AI vào phần mềm của mình. Mục đích? Để làm cho sản phẩm của họ không chỉ thân thiện với người dùng và thuận tiện cho việc lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng. Giám đốc điều hành Marc Benioff của công ty muốn làm cho mọi người dùng không rành về kỹ thuật đều có thể tiếp cận AI để dự đoán hành vi của người tiêu dùng và đề xuất các hành động thiết thực.
Ý tưởng này xuất hiện vào năm 2014 và tiếp tục với việc mua lại RelateIQ. Công ty tập trung vào việc thu thập dữ liệu từ thông tin liên lạc tại nơi làm việc, phân tích dữ liệu đó và giúp nhân viên hiểu những gì và khi nào cần khách hàng tiềm năng.
Nhưng tiến bộ thực sự đã xảy ra vào năm 2015. Salesforce đã giới thiệu ứng dụng Ghi điểm Cơ hội cho các nhóm nội bộ của mình, đây là một trong những giải pháp đầu tiên dựa vào AI dự đoán. Bằng cách sử dụng ứng dụng này, nhóm bán hàng có thể phát hiện ra những khách hàng tiềm năng và cơ hội hứa hẹn nhất để chuyển đổi họ thành người mua. Đó là tiền thân của Salesforce Einstein.
Vào tháng 9 năm 2016, Salesforce đã triển khai Einstein để thực hiện các hoạt động sau:
- tự động hóa các nhiệm vụ;
- cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng;
- chủ động đề xuất hành động;
- hình dung thông tin hội thoại;
- biên dịch các email có liên quan và chuyển đổi, v.v.
Công cụ này đã trở thành một thứ gì đó có thể thay đổi nghìn tỷ dự đoán hàng tuần Ngày nay.
Các tính năng AI chuyên dụng của Salesforce để nâng cao hoạt động kinh doanh
AI đơn giản hóa công việc của nhân viên dưới nhiều hình thức khác nhau, từ giải phóng thời gian nhập thông tin khách hàng đến phân tích hàng tấn dữ liệu. Einstein là một công cụ đa năng, tham gia vào các hoạt động bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và các hoạt động khác. Ở đây, chúng tôi sẽ chia nhỏ khả năng của nó trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Einstein cho việc bán hàng
Thật kỳ lạ, các đại diện bán hàng dành một phần đáng kể thời gian làm việc của họ không phải cho mục đích trực tiếp: bán hàng. Thật không may, họ phải điền vào các biểu mẫu tương tự, tìm kiếm ứng dụng khách cần thiết trong cơ sở dữ liệu và chuyển đổi giữa các kênh khác nhau.
Hành vi này không chỉ gây tổn hại đến năng suất của họ và dẫn đến kiệt sức. Nó cũng làm tăng nguy cơ mất hoặc làm xáo trộn thông tin quan trọng.
Einstein có thể giúp đỡ bộ phận bán hàng của bạn. Nó hỗ trợ các hoạt động bán hàng ở các giai đoạn khác nhau, ví dụ:
- Ghi lại hoạt động: quét email, đưa ra cách phản hồi tốt nhất, tạo sự kiện trong lịch, thêm tài khoản vào cơ sở dữ liệu Salesforce và xây dựng bản ghi Salesforce.
- Chấm điểm dẫn đầu: phân loại người liên hệ dựa trên mức độ sẵn sàng mua hàng của họ.
- Chấm điểm cơ hội: xác định các giao dịch có cơ hội thành công cao nhất.
- Thông tin chi tiết về cơ hội: nhận biết tình cảm của khách hàng từ dữ liệu được thu thập và phân tích.
- Thông tin chi tiết về tài khoản: nhận thông tin về tài khoản, quyết định chi tiêu của họ, thay đổi lãnh đạo của công ty, sáp nhập và mua lại.
- Dự báo: phân tích dữ liệu CRM, theo dõi hoạt động nhóm bán hàng và dự đoán các giao dịch trong tương lai.
- Liên hệ tự động: đang tìm kiếm các địa chỉ liên hệ mới và các vai trò liên hệ cơ hội để thêm vào hệ thống của bạn.
Làm cách nào để: Để bắt đầu, hãy truy cập Đám mây bán hàng, kích hoạt tất cả các Quyền của ứng dụng Einstein và cấp cho người dùng quyền truy cập. Kết nối Einstein với Tài khoản, Khách hàng tiềm năng và Cơ hội trong Lightning App Builder và để công cụ xếp hạng khách hàng tiềm năng cho bạn, tự động ghi nhật ký email và cuộc họp cũng như thực hiện các công việc khác.
Einstein vì sự phục vụ
Khách hàng mong đợi điều gì khi liên hệ với công ty bạn? Đúng vậy, họ muốn giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh chóng, tốt nhất là không cần phải chuyển đổi giữa các đại lý và lặp đi lặp lại những khiếu nại giống nhau. Tuy nhiên, nó đặt gánh nặng lên các đại lý hỗ trợ khách hàng.
Einstein hỗ trợ nhiều nhiệm vụ dịch vụ, bao gồm định tuyến các trường hợp, cá nhân hóa các tương tác và cung cấp cho nhân viên lời khuyên theo thời gian thực. Dưới đây là một số tính năng của Einstein cho dịch vụ:
- Bot (Trình tạo Bot): giao tiếp đa ngôn ngữ và đa kênh.
- Phân loại trường hợp: phân loại các trường hợp dựa trên dữ liệu lịch sử.
- Tóm tắt trường hợp: tự động hoàn thành các giá trị trường cuối cùng được dự báo tùy thuộc vào các trường hợp đã đóng và bản ghi cuộc trò chuyện.
- Định tuyến trường hợp: phân công đúng đại lý vào đúng trường hợp theo yêu cầu của khách hàng.
- Đề xuất bài viết: trình bày các bài viết phù hợp từ Cơ sở Kiến thức để giúp nhân viên giải quyết vấn đề.
- Trả lời Đề xuất: xác định các câu trả lời chung cho các câu hỏi của khách hàng và đề xuất phương án tốt nhất.
- Khai thác hội thoại: đề xuất cách tối ưu hóa quy trình dựa trên tương tác của khách hàng.
Làm cách nào để: Sử dụng Đám mây dịch vụ để kích hoạt các khả năng của Einstein. Ví dụ: bạn có thể bật Phân loại trường hợp ở đó. Giải pháp được cải thiện theo thời gian, cung cấp các đề xuất chính xác hơn.
Einstein cho tiếp thị
Tiếp thị nhằm mục đích xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng trước khi họ mua hàng. Để thấm nhuần ý tưởng mua hàng, bạn cần có trải nghiệm người dùng hoàn hảo, các ưu đãi phù hợp và kênh bán hàng hiệu quả. Kiểm tra xem Einstein cải thiện hiệu suất tiếp thị như thế nào:
- Ghi điểm tương tác: phân loại người đăng ký theo mức độ tương tác của họ với email và thông báo đẩy.
- Chia tách tương tác: gửi tin nhắn đến những người đăng ký có khả năng mở chúng.
- Trình tối ưu hóa đường dẫn: xác định chiến lược tiếp thị hiệu quả nhất, chẳng hạn như nội dung, tần suất gửi và loại kênh.
- Tối ưu hóa thời gian gửi: tìm khoảng thời gian tốt nhất để gửi email nhằm tối đa hóa tỷ lệ mở và mức độ tương tác.
- Thông tin chi tiết về tin nhắn: thông báo cho bạn về những thay đổi trong hiệu suất tiếp thị, chẳng hạn như tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp, tỷ lệ hủy đăng ký, v.v.
- Tần suất tương tác: thiết lập số lượng email tối ưu để gửi đến khán giả của bạn.
- Sao chép thông tin chi tiết: tối ưu hóa tiêu đề email.
- Lựa chọn nội dung: xác định nội dung hấp dẫn nhất cho mọi người đăng ký.
- Gắn thẻ nội dung: gắn thẻ các tập tin để tìm thấy chúng nhanh hơn.
- Đề xuất email: phân tích hành vi của người đăng ký, phát hiện sở thích của họ và chọn chiến lược tốt nhất cho từng người.
- Khuyến nghị trên web: phân tích hành vi của khách truy cập trang web, phát triển hồ sơ ưu tiên và chọn nội dung mà mỗi khách hàng tiềm năng sẽ thích nhất.
- Chấm điểm hành vi: chấm điểm cho khách hàng tiềm năng theo khả năng chuyển đổi.
- Nhận dạng tài khoản chính: phân loại tài khoản dựa trên mức độ sẵn lòng mua của họ.
- Thông tin chi tiết về chiến dịch: thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng, bao gồm chức danh công việc, địa điểm và ngành công ty, đồng thời phân tích hoạt động tương tác của họ.
- Ghi công: khám phá nỗ lực tiếp thị nào đã góp phần vào chuyển đổi.
Làm cách nào để: Để mở khóa các tính năng này, bạn cần mua Marketing Cloud và Account Engagement (Pardot).
Einstein GPT
Bạn có thể đã nghe nói về GPT từ lĩnh vực chatbot và trợ lý ảo. Einstein GPT tăng cường CRM bằng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiên tiến, giúp doanh nghiệp giao tiếp tốt hơn, hiểu khách hàng và tạo nội dung.
Phần kết luận
Salesforce là một tên tuổi lớn trong số các nhà cung cấp CRM. Nó đánh giá cao danh tiếng của mình như một công ty đáng tin cậy, tập trung vào công nghệ hiện đại, bao gồm cả AI. Nền tảng Salesforce Einstein là một giải pháp thay đổi cuộc chơi cho hầu hết các vấn đề kinh doanh, bao gồm:
- làm được nhiều việc hơn trong thời gian ngắn hơn;
- hiểu khách hàng hơn;
- luôn dẫn đầu trong một thị trường đang phát triển nhanh chóng;
- hợp lý hóa quy trình bán hàng;
- làm cho dịch vụ khách hàng trở nên trực quan hơn;
- làm cho các chiến lược tiếp thị trở nên chính xác hơn.
Tóm lại, có rất nhiều cơ hội để giới thiệu AI cho doanh nghiệp của bạn thông qua Salesforce. Và điều tuyệt vời nhất là nó sẽ tối ưu hóa hoạt động của bạn để đạt hiệu quả tối đa. Vì vậy hãy kết hợp sức mạnh tốt nhất của hai sức mạnh: con người và công nghệ. Và hãy để công ty của bạn phát triển mạnh mẽ.
