Khi doanh nghiệp của bạn quyết tâm cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt, việc chọn phần mềm phù hợp trở nên tối quan trọng. Bài viết này sẽ giúp bạn chọn cái tốt nhất từ Zoho Desk hoặc Zendesk.
Phần mềm dịch vụ khách hàng đóng một vai trò không thể thiếu trong việc tạo điều kiện cho dịch vụ, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt. Thực tế này được thể hiện rõ ràng từ bài báo của Grand View Research, dự đoán 86,3 tỷ đô la doanh thu thị trường trong ngành phần mềm quản lý quan hệ và dịch vụ khách hàng vào năm 2030.
Không còn nghi ngờ gì nữa, Zoho Desk và Zen Desk sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngành đạt được mức tăng trưởng doanh thu phi thường này. Bởi vì nghiên cứu tương tự cũng cho thấy rằng Zoho Desk dự kiến sẽ cung cấp 3,8% thị phần phần mềm CRM toàn cầu vào năm 2030. Mặt khác, Zendesk Desk dự kiến sẽ 2,9% thị phần phần mềm CRM toàn cầu vào năm 2030
Nếu bạn không có đủ thời gian để nghiên cứu những công cụ này thì cũng không sao! Tôi làm như vậy trong trận Zendesk vs. Bàn Zoho. Hãy đọc đến cuối và quyết định sáng suốt!
Zoho Desk là gì?
Zoho Desk là công cụ dịch vụ khách hàng tối ưu được thiết kế để giúp khách hàng hài lòng, trao quyền cho các đại lý và giúp doanh nghiệp của bạn phát triển. Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và mọi ngóc ngách đã sử dụng Zoho Desk trong nhiều thập kỷ để cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa, kỹ lưỡng, đồng cảm và chuyên nghiệp.
Công cụ giúp đồng bộ hóa tất cả các kênh chăm sóc khách hàng bằng một phần mềm tập trung. Các kênh hỗ trợ khách hàng này bao gồm điện thoại, email, đa bộ phận, nhắn tin tức thời, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội, bộ phận trợ giúp đa thương hiệu và hỗ trợ đa kênh.
Zia AI là một phần quan trọng của giải pháp CRM đám mây Zoho Desk. Bạn có thể khởi chạy kênh dịch vụ khách hàng không cần con người nhưng được cá nhân hóa bằng cách định cấu hình Zia AI thông qua cổng tự phục vụ Zoho Desk. Các khả năng của Zia AI bao gồm KB Bot, Cờ vé tự động, Phân tích tình cảm, Thông báo Zia, Bảng điều khiển Zia và Trợ lý phản hồi.
Cũng đọc: Zoho Desk: Giải pháp toàn diện cho các vấn đề về dịch vụ khách hàng của bạn
Vai trò của Zoho Desk như phần mềm dịch vụ khách hàng
Nếu bạn thấy việc hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn, bạn cần dùng thử Zoho Desk ngay bây giờ. Nó làm cho dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn, rẻ hơn và thú vị hơn. Giao diện người dùng hiện đại của nó cung cấp cho bạn cái nhìn toàn cảnh về hoạt động dịch vụ khách hàng của thương hiệu của bạn trên một màn hình. Bạn có thể xem các liên hệ đến, liên hệ đi, chỉ báo trực tiếp cho các hoạt động đến và đi, các trường hợp đang chờ xử lý, các trường hợp được chuyển lên cấp cao, đại lý trực tuyến, đại lý ngoại tuyến, v.v.
Khi bạn bắt đầu hiểu tất cả các dịch vụ khách hàng, bạn sẽ tự động thấy rằng khách hàng của mình hạnh phúc hơn. Sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng này được thúc đẩy bởi bộ công cụ của Zoho Desk, bao gồm Bán hàng đa kênh, Tự phục vụ, Phân tích tình cảm và Thỏa thuận cấp độ dịch vụ.
Chưa kể, các đại lý và người quản lý của bạn cũng có thể hỗ trợ khách hàng, mở yêu cầu và giải quyết các yêu cầu trên ứng dụng di động Zoho Desk dành cho thiết bị iOS và Android. Đó là lý do Zoho Desk sẵn sàng đơn giản hóa quy trình trải nghiệm khách hàng để bạn có thể tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình.
Zendesk là gì?
Zendesk là phần mềm dịch vụ khách hàng cho phép dịch vụ khách hàng hiệu quả và hiệu quả. Nó phục vụ như một công cụ và cơ sở dữ liệu trung tâm để quản lý các tương tác của khách hàng trên các kênh. Các kênh này bao gồm email, điện thoại, trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội.
Giao diện người dùng của nó rất trực quan, vì vậy các đại lý dịch vụ khách hàng, người giám sát và người quản lý có thể theo dõi, ưu tiên và trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách liền mạch. Bằng cách này, việc đảm bảo giải quyết kịp thời các vấn đề của khách hàng sẽ dễ dàng hơn.
Với mô-đun phần mềm lập yêu cầu, cơ sở kiến thức và các tính năng tự động hóa, Zendesk hỗ trợ nhóm của bạn mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa. Cho dù cơ sở khách hàng của bạn là 100 người hay 100 triệu thì mỗi điểm tiếp xúc đều trở thành một trải nghiệm độc đáo cho người dùng của bạn.
Vai trò của Zendesk như một phần mềm dịch vụ khách hàng
Zendesk là một nền tảng dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp, nhân viên hoặc khách hàng. Đầu tiên, nó giúp tăng năng suất của các đại lý dịch vụ khách hàng và nhân viên văn phòng lên 20%. Bạn không cần phải đầu tư thời gian quý báu để cấu hình phần mềm cho công ty của mình. Mọi yếu tố của quy trình dịch vụ khách hàng bắt đầu diễn ra ngay khi bạn mở gói sản phẩm – bằng cách đăng nhập vào CRM thông qua trình duyệt web.
Zendesk cũng cho phép bạn sử dụng mô hình dịch vụ khách hàng AI tiên tiến, nhờ đó bạn có thể giảm chi phí vận hành dịch vụ khách hàng. Zendesk AI rất được khuyến khích dành cho các doanh nghiệp nhỏ, vừa và mới thành lập cần lập ngân sách cẩn thận cho việc hỗ trợ khách hàng.
Các vai trò quan trọng khác của Zendesk trong việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng bao gồm:
- Cuộc trò chuyện được cá nhân hóa cho tất cả khách hàng
- Đoán yêu cầu của khách hàng bằng AI
- Điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn với sự phát triển của ngành
- Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
- Tăng lợi tức đầu tư (ROI) lên tới 286% khi đầu tư vào đó trong ba năm
Các công ty sử dụng Zendesk như thế nào?
Các công ty sử dụng Zendesk để phục vụ khách hàng và phân tích hiệu suất hoạt động của họ để ứng biến. Ví dụ:
- Theo dõi và quản lý tương tác của khách hàng
- Cung cấp trang web hỗ trợ tự phục vụ cho khách hàng DYI
- Tự động hóa các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Upsell sản phẩm nhưng cần mua Zendesk Bán riêng
Zendesk hành động
Bạn sẽ có thể dùng thử miễn phí trong 14 ngày từ Zendesk. Tuy nhiên, quá trình đăng ký dùng thử hơi phức tạp. Tôi đã nhiều lần gặp trường hợp đăng ký thất bại, nhận được email thông báo đăng ký thành công. Tuy nhiên, cuối cùng bạn sẽ có quyền truy cập vào Zendesk.
Tab Bắt đầu sẽ xuất hiện. Nó sẽ hướng dẫn bạn qua bản demo tương tác của gói. Tại đây bạn cũng có thể thêm đại lý vào nhóm của mình. Bảng điều khiển là cái nhìn tổng quan về tất cả các yêu cầu và năng suất của đại lý. Trong ngăn bên trái, bạn có Chế độ xem, Khách hàng, Tổ chức, Báo cáo và Quản trị viên.
Có Trung tâm quản trị nơi bạn cần thêm cuộc trò chuyện, điện thoại, mạng xã hội, v.v. thông qua ứng dụng của bên thứ ba để bắt đầu nhận cuộc gọi và trò chuyện của khách hàng.
Các công ty sử dụng Zoho Desk như thế nào?
Bất kỳ doanh nghiệp nào cần hỗ trợ khách hàng bằng cách sử dụng Zoho Desk theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ:
- Các tổ chức giáo dục có thể tạo các cổng thông tin tự phục vụ và các câu hỏi thường gặp về tuyển sinh, học thuật, giảng viên, kỳ thi, v.v.
- Các nền tảng thương mại điện tử chủ yếu sử dụng công cụ này để hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng và lập hóa đơn.
- Các công ty viễn thông có nghĩa vụ phục vụ khách hàng. Đó là lý do tại sao họ sử dụng Zoho Desk để đảm bảo khả năng chi trả và năng suất.
- Các chiến lược tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng SaaS cũng phụ thuộc rất nhiều vào Zoho Desk để thành công.
Bàn làm việc Zoho
Bạn có thể bắt đầu sử dụng Zoho Desk bằng cách đăng ký cổng hỗ trợ dùng thử nhanh và miễn phí từ biểu mẫu Đăng ký miễn phí. Công cụ này sẽ hướng dẫn bạn tạo cổng hỗ trợ, mời đại lý, di chuyển phiếu từ các công cụ cũ, v.v.
Khi ở trong công cụ, bạn sẽ thấy tab Vé. Ngay sau khi xuất bản cổng Zoho Desk mà bạn đã tạo, bạn sẽ bắt đầu nhận được yêu cầu. Nếu doanh nghiệp của bạn nhận được yêu cầu trò chuyện hoặc điện thoại của khách hàng từ nhiều kênh, hãy nhấp vào Messenger ở trên cùng và kích hoạt nó.
Từ tất cả các kênh bên trái, bạn có thể kết nối WhatsApp, Line, Telegram, v.v. Cổng Zoho sẽ tiếp tục chuyển hướng các cuộc trò chuyện trực tiếp đến phần Trò chuyện. Bạn cũng cần phải kích hoạt điều này. Để đồng bộ hóa điện thoại đến và đi cho dịch vụ khách hàng, hãy kết nối nhà cung cấp dịch vụ điện thoại của bạn trong Cài đặt > Điện thoại.
Zendesk vs. Zoho Desk: Lợi ích
Lợi ích của việc sử dụng Zendesk
- Nó cung cấp phần mềm riêng biệt cho dịch vụ khách hàng, bán hàng và bán thêm.
- Zendesk là ứng dụng dựa trên nền tảng đám mây nên không cần cài đặt bất kỳ phần mềm nào.
- Zendesk đi kèm với AI dịch vụ khách hàng để bạn có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn với ít đại lý hơn.
- Các báo cáo nghiên cứu đã chỉ ra rằng bạn bắt đầu được hoàn vốn khi sử dụng Zendesk từ ba năm trở lên.
- Zendesk tương đối dễ học nhưng vẫn có một số bước học tập so với Zoho Desk.
Lợi ích của việc sử dụng Zoho Desk
- Bạn nhận được hỗ trợ khách hàng và bán thêm trong một lần đăng ký. Điều này giúp bạn tiết kiệm chi phí thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng.
- Zia AI của nó tài năng và hiệu quả hơn Zendesk AI. Zia có thể đồng bộ hóa với cổng tự phục vụ Zoho Desk để tự động xử lý các yêu cầu của khách hàng.
- Đối với các hoạt động quản lý trường hợp có số lượng lớn các trường hợp, bạn có thể tự động hóa việc nhận các trường hợp để phân công và kết thúc lần cuối bằng cách sử dụng tính năng tự động hóa quy trình làm việc.
- Hầu như không có đường cong học tập. Ngay cả một sinh viên mới tốt nghiệp chưa biết gì về dịch vụ khách hàng cũng có thể nhanh chóng học được công cụ này.
- Nó có một ứng dụng di động để bạn có thể tương tác với khách hàng của mình ngay cả khi đang di chuyển.
Zendesk vs. Zoho Desk: So sánh
Dưới đây là bảng so sánh giữa Zendesk và Zoho về các tính năng và chức năng:
Tính năngZendeskZoho DeskGiao diện người dùngHơi phức tạpTiện ích bổ sung có tổ chứcHầu hết các tính năng hỗ trợ khách hàng đều được tích hợp trong công cụKhông yêu cầu tiện ích bổ sungYêu cầu ứng dụng của bên thứ baPhụ thuộc nhiều vào việc tích hợp ứng dụng của bên thứ ba cho các dịch vụ tiêu chuẩnChỉ cần đăng ký với ít hợp đồng hơnHợp đồng đăng kýPhải ký nhiều hợp đồngSử dụng API Zendesk hoặc mua của bên thứ ba ứng dụng từ chợ Zendesk Vé dịch vụ di chuyển Email và phương tiện truyền thông xã hội tích hợp sẵn; đối với điện thoại, trò chuyện trực tiếp, whatsapp, v.v., bạn cần mua ứng dụng của bên thứ ba. Dịch vụ di chuyển Zoho miễn phí. Chênh lệch chi phí. Ước tính $2475 cho 25 đại lý. Khoảng 1.000 USD cho 25 đại lý; Zoho Desk dễ tiếp cận hơnHỗ trợ đa kênhEmail, mạng xã hội, WhatsApp, trò chuyện trực tiếp, điện thoại, Telegram, WeChat, v.v. đều được tích hợp trong công cụ này. Email, Mạng xã hội, WhatsApp, Trò chuyện trực tiếp, Điện thoại, Telegram, WeChat, v.v. được tích hợp trong công cụ Vé Xem nhanhKhông có sẵnChia sẻ và sao chép véThông qua tích hợp của bên thứ 3Hỗ trợ tích hợpCơ sở kiến thức đa ngôn ngữMua tiện ích bổ sungĐi kèm với đăng kýDiễn đàn cộng đồngMua tiện ích bổ sungĐi kèm với đăng kýTrình tạo giọng nói và kỹ năng thông qua AIKhông khả dụngĐược cung cấp bởi Zia AIAPThông báo bất thườngKhông cóHỗ trợ tích hợp Bán vé vòng tròn bằng cách cân bằng tảiHỗ trợ tích hợpHỗ trợ tích hợpỨng dụng di động dành cho người quản lýCó sẵn miễn phí trên App Store và Google PlayCó sẵn miễn phí trên App Store và Google Play
Các trường hợp sử dụng Zendesk
- Các công ty sử dụng Zendesk để nhận, sắp xếp, gắn thẻ và phân công yêu cầu cho các đại lý trong hoạt động quản lý yêu cầu.
- Bạn cũng có thể thu thập và giải quyết các yêu cầu từ nhiều điểm tiếp xúc như email, cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội.
- Công ty của bạn có thể tạo một cổng thông tin khách hàng tự phục vụ được hỗ trợ bởi Zendesk AI và các giải pháp cơ sở kiến thức.
- Bạn cũng có thể sử dụng cơ sở kiến thức Zendesk để đào tạo và thực hành nội bộ.
Các trường hợp sử dụng Zoho desk
- Nó là một công cụ quản lý bộ phận trợ giúp cần thiết cho mọi doanh nghiệp thuộc bất kỳ ngành nào. Bạn có thể sử dụng nó tại quầy lễ tân cho ngành khách sạn, dịch vụ khách hàng nội bộ cho các công ty doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn cho ngành viễn thông, v.v.
- Nếu doanh nghiệp của bạn nhận được hàng nghìn báo cáo từ khách hàng và nhân viên bên ngoài, Zoho Desk có thể giúp bạn sắp xếp chúng trong vài phút. Trong phần mềm này, bạn có thể tạo tự động hóa quy trình làm việc để gắn thẻ và phân công yêu cầu cho đúng nguồn lực.
- Các doanh nghiệp giảm yêu cầu hỗ trợ bằng cách tạo cổng tự phục vụ và cơ sở kiến thức với Zoho Desk.
- Zia AI có thể giúp phục vụ khách hàng mà không cần tuyển đại lý cho những yêu cầu đơn giản hoặc được kiểm duyệt. Khi mọi thứ trở nên phức tạp một chút và cần phải xác minh thủ công, Zia AI có thể chuyển khách hàng cho một nhân viên hỗ trợ.
- Bạn có thể tạo báo cáo hiệu suất cho hoạt động dịch vụ khách hàng, người quản lý và các đại lý riêng lẻ bằng cách sử dụng mô-đun báo cáo và phân tích. Các báo cáo có thể bao gồm phản hồi của khách hàng, thời gian giải quyết, thời gian phục vụ trung bình, số lượng yêu cầu, v.v.
Zendesk vs. Zoho Desk: Phán quyết
Zoho Desk nên là lựa chọn đầu tiên của bạn cho giải pháp bán hàng và dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh. Bạn có thể dễ dàng tích hợp Zoho Desk với các sản phẩm Zoho khác, chẳng hạn như Zoho CRM, để tăng doanh số bán hàng của mình. Công cụ này có tất cả các tính năng tương tự của Zendesk. Nhưng bạn sẽ nhận được các lợi ích bổ sung với Zoho Desk, đó là:
- Zoho Desk Zia AI có nhiều tính năng so với Zendesk AI
- Giao diện của Zoho Desk tối giản và gọn gàng hơn Zendesk
- Chỉ mất vài phút để thiết lập và bắt đầu sử dụng Zoho Desk so với Zendesk
Hơn nữa, giá cả rất quan trọng trong Zendesk vs. Bàn Zoho. Đối với Zendesk, bạn phải trả riêng 49 USD và 19 USD cho gói đăng ký hàng năm dành cho 5 đại lý để truy cập Dịch vụ và Bán của Zendesk.
Mặt khác, với Zoho Desk, bạn chỉ phải trả 14 USD cho mỗi người dùng mỗi năm và mở rộng quy mô khi bạn cần thêm chỗ đại lý. Zoho Desk cũng có các gói giá khác mà bạn cần kiểm tra trước khi mua.
Ghi chú của tác giả
Tôi đã làm việc với các đại lý dịch vụ khách hàng hàng đầu và có kinh nghiệm thực tế với cả phần mềm Zoho Desk và Zendesk. Từ quan điểm của đại lý, Zoho Desk phù hợp với các đại lý mới làm quen hơn Zendesk. Zoho Desk cũng dễ sử dụng đối với trưởng nhóm, nhân viên hỗ trợ văn phòng và người quản lý hoạt động.
Hơn nữa, nếu doanh nghiệp của bạn đã sử dụng các sản phẩm Zoho phổ biến này như Zoho Assist và Zoho Payroll, thì bạn cũng phải dùng thử Zoho Desk.
