Các công ty kết hợp sự hài lòng của khách hàng với sự gắn kết của nhân viên sẽ đạt được kết quả hấp dẫn về mặt giữ chân nhân viên. Đó là gì Jean Jacques Gressier, Giám đốc điều hành của Service Academy, một công ty tư vấn và đào tạo kinh doanh, kêu gọi sự chú ý đến tính đối xứng. Cựu nhân viên tập đoàn Accor có kinh nghiệm lâu năm trong ngành khách sạn đến trình bày phương pháp của mình nhân dịpTiếp thị trong nước Pháp.
Tính đối xứng của sự chú ý là gì?
Tính đối xứng của sự chú ý, nó là gì? Theo Jean-Jacques Gressier, định nghĩa của nó có thể như sau: “Chất lượng của mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng của nó là đối xứng với các mối quan hệ trong tổ chức. » Nó dựa trên một nền văn hóa phục vụ nhất định, bao gồm ba điểm trung tâm:
Văn hóa khách hàng: nó bao gồm việc đưa ra mọi quyết định của bạn như thể khách hàng đang có mặt cùng bạn,
Văn hóa quản lý: “Tôi đưa ra mọi quyết định của mình với mong muốn coi trọng nhân viên là trọng tâm của những quyết định này”Jean-Jacques Gressier giải thích,
Văn hóa nhân viên: nó được xác định bởi ý thức tập thể sâu sắc trong tất cả các mối quan hệ nghề nghiệp bên ngoài và bên trong công ty của bạn.
Biết được sự mong đợi của khách hàng và nhân viên
Để thực hiện sự chú ý đối xứng này, cần phải biết kỳ vọng của cả khách hàng và nhân viên. Có thể dựa vào các kim tự tháp về trải nghiệm của khách hàng và trải nghiệm của nhân viên, nhưng trải nghiệm của nhân viên sẽ phát triển theo thời gian, sự xuất hiện của những đổi mới và tất nhiên là cả những kỳ vọng mới.
Kim tự tháp trải nghiệm khách hàng
Kim tự tháp trải nghiệm khách hàng đang dần thay đổi. Những kỳ vọng không còn giống nhau nữa, nhưng những điều cơ bản vẫn giữ nguyên. Ba trụ cột của nó là:
-
Lời hứa cơ bản – cung cấp dịch vụ: nó bao gồm sự thỏa mãn các nhu cầu cơ bản, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ, chi phí hoặc thời gian giao hàng và lắp đặt để đạt được kết quả.
Dịch vụ – làm cho cuộc sống dễ dàng hơn: nó bao gồm tính dễ sử dụng, giảm sự không hài lòng, xử lý khiếu nại, khả năng thích ứng.
Trải nghiệm đáng nhớ – đến bất ngờ: nó khơi dậy niềm vui, cảm xúc và bao gồm sự cân nhắc, cá nhân hóa trải nghiệm, sự đổi mới.
Kim tự tháp trải nghiệm của nhân viên (thế hệ baby boomer)
Đồng thời, kim tự tháp trải nghiệm của nhân viên cũng dựa trên những cơ sở giống nhau, phù hợp với công ty và các vấn đề quản lý. Tuy nhiên, nó cũng phát triển theo thời gian và kỳ vọng của thế hệ trẻ không còn giống với kỳ vọng của thế hệ cũ. Đây là kim tự tháp trải nghiệm của nhân viên, phiên bản bùng nổ dân số:
-
Lời hứa cơ bản – mối quan hệ đôi bên cùng có lợi: nó bao gồm sự tôn trọng hợp đồng, điều kiện làm việc thân thiện, tầm nhìn rõ ràng về những phát triển có thể xảy ra.
Dịch vụ – làm cho cuộc sống dễ dàng hơn: nó bao gồm sự giúp đỡ trong những hoàn cảnh khó khăn, giảm bớt những khó chịu, chấp nhận những thay đổi thất thường của cuộc sống, phát triển tài năng chuyên môn, quản lý khuyến khích sự phát triển.
Trải nghiệm đáng nhớ – đến bất ngờ: nó được gây ra bởi niềm vui nhất định trong quan hệ và hợp tác với khách hàng, sự vui vẻ, tham gia vào các đổi mới, một công ty tận tâm, truyền cảm hứng cho các nhà quản lý.
Sự phát triển của trải nghiệm nhân viên
Nhưng như đã đề cập, trải nghiệm của nhân viên đang thay đổi. Những gì đã đủ cho thế hệ này không nhất thiết là đủ cho thế hệ tiếp theo. Tư duy đang thay đổi và kỳ vọng với họ. Nhưng có một điều đã chiếm hết tầm quan trọng của nó: cách quản lý nhóm của bạn. “Chỉ riêng người quản lý đã tạo ra 70% sự khác biệt trong sự gắn kết của nhóm”, Jean-Jacques Gressier khẳng định. Ngoài điểm thiết yếu này, chúng ta có thể so sánh những gì được hài lòng – hoặc đã phải hài lòng – những người thuộc thế hệ bùng nổ trẻ em tại nơi làm việc, với những gì Thế hệ X và Y mong đợi từ người chủ của họ.
| Thế hệ baby boomer hài lòng với điều gì | Thế hệ X và Y muốn gì |
|---|---|
| Lương | Ý nghĩa công việc của tôi |
| Sự hài lòng | Sự phát triển các kỹ năng của tôi |
| Hệ thống phân cấp | Người quản lý-huấn luyện viên |
| Trao đổi trong buổi phỏng vấn hàng năm | Truyền thông tiếp tục |
| Tập trung vào điểm yếu của tôi | Nhấn mạnh vào kỹ năng của tôi |
Kim tự tháp nhân viên mới (Thế hệ X và Y)
Khi bạn nhận thức được sự phát triển này, bạn có thể vẽ kim tự tháp nhân viên mới, có tính đến kỳ vọng của thế hệ X và Y. Đây là:
-
Lời hứa cơ bản (mở rộng): nó bao gồm một mối quan hệ cân bằng, đòi hỏi và tôn trọng quyền riêng tư, thù lao công bằng, niềm vui, công việc có ý nghĩa, niềm vui trong quan hệ khách hàng, giờ làm việc phù hợp.
Dịch vụ – làm cho cuộc sống dễ dàng hơn: nó cho phép làm việc từ xa linh hoạt, tự chủ và sáng tạo, đồng thời bao gồm một người quản lý nhân đạo và hiểu biết, người giúp mọi người phát triển và giảm bớt những khó chịu.
Trải nghiệm đáng nhớ – đến bất ngờ: nó được gây ra bởi sự tham gia vào các đổi mới, thời gian dành cho các dự án CSR, các nhà quản lý truyền cảm hứng, tình bạn được nảy sinh.
Bất cứ ai không đặt câu hỏi về lời hứa cơ bản của anh ấy sẽ thấy mình đang thiếu tuyển dụng. Nếu dịch vụ không đạt chất lượng sẽ có tình trạng khởi hành sớm, nghỉ giữa thời gian dùng thử, v.v. Nếu trải nghiệm đó không đáng nhớ thì sẽ mất đi sức mạnh gắn kết.
11 chiều đối xứng của sự chú ý
Bằng cách nhận thức được những phát triển này, cả kim tự tháp trải nghiệm của khách hàng hiện tại và của nhân viên ngày nay, đồng thời biết rằng:
87% nhân viên muốn một công ty có đạo đức,
1 tiếng Pháp trên 4 dự tính về một tương lai lạc quan, 64% muốn linh hoạt hơn trong việc sắp xếp lịch trình của họ, 64% đang tìm kiếm một công ty có tiêu chí đa dạng và hòa nhập, 85% tin rằng đào tạo giúp nâng cao kỹ năng của họ.
Đối với Jean-Jacques Gressier, có thể nói rằng vào năm 2023, “Nhân viên Pháp sẽ: có đạo đức, lo lắng, linh hoạt, độc đáo và được đào tạo”. Do đó, có thể khắc trên đá cẩm thạch 11 chiều đối xứng của sự chú ý, để áp dụng cho khách hàng cũng như nhân viên. Dưới đây là 11 điểm chính:
Tạo điều kiện thuận lợi và khả năng thích ứng, Niềm tin, Hành vi và nghi thức, Hợp tác, Cân nhắc, Môi trường, cam kết, CSR, Giá trị, Sự hài hòa giữa trải nghiệm con người và kỹ thuật số, Năng lực và hỗ trợ, Tự chủ và sáng kiến, Lắng nghe và phản hồi.
Chúng tôi đo lường tất cả những điểm này trong gương giữa khách hàng và nhân viên. Học viện Dịch vụ cũng đã thiết lập một phong vũ biểu quốc gia để thực hiện việc này, có thể tải xuống tại Địa chỉ nàycũng như chi tiết về 11 chiều của sự đối xứng của sự chú ý.
Ví dụ về sự cân nhắc
Để áp dụng mũi khâu số.5, hãy cân nhắc, Jean-Jacques Gressier đề xuất các phương pháp hay nhất sau đây. Ví dụ, để quan tâm đến khách hàng tốt hơn, nên cảm ơn họ một cách có hệ thống vì sự khuyến khích và báo cáo của họ về các trục trặc, hoặc bất kỳ khiếu nại nào gửi đến ban quản lý chung đều nhận được phản hồi. Về phía nhân viên, có thể thiết lập các cơ chế ghi nhận trong công ty (ngoài tiền lương), hoặc các phương pháp tiếp cận mới để xác định những yếu tố gây khó chịu và giải quyết chúng.
Ví dụ về sự hài hòa giữa trải nghiệm của con người và kỹ thuật số
Tương tự, để thiết lập điểm n°8, cần phải cho phép khách hàng thực hiện hành động kỹ thuật số dễ dàng chuyển sang tiếp xúc với con người. Điều quan trọng nữa là đảm bảo rằng người khuyết tật có thể sử dụng các công cụ liên lạc từ xa. Đối với nhân viên, cần phải cấp quyền truy cập vào giao diện khách hàng kỹ thuật số cho dịch vụ khách hàng hoặc chuẩn bị cho nhân viên về quan hệ khách hàng trong thế giới nhập vai, chẳng hạn như Decathlon đã làm bằng cách bổ nhiệm một giám đốc metaverse.
Tóm lại, câu hỏi cần đặt ra là: những phần tử này đã có sẵn, đang được cài đặt, sẽ được cài đặt chưa? Làm việc trên những khía cạnh này phải là một dòng suy nghĩ thiết yếu đối với các công ty.
