Nếu có một tia hy vọng nào đó cho đại dịch, thì nó đã được tiếp thêm động lực và tốc độ lớn cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Các Tổ chức Dịch vụ Tài chính (FSIs) đang cố thủ trong một ngành có truyền thống lâu đời và do đó, thường lỗi thời. Tuy nhiên, FSI phải nắm bắt những phát triển về công nghệ, đặc biệt là AI và trải nghiệm khách hàng (CX), để theo kịp nhu cầu của khách hàng hiện đại.
Ngành dịch vụ tài chính là ngành thích ứng với công nghệ chậm nhất mặc dù rất phù hợp với nó. Bài viết này sẽ đi sâu vào lý do tại sao các tổ chức dịch vụ tài chính (FSI) lại do dự trong việc áp dụng công nghệ mới và tại sao họ cần tập trung vào trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng công nghệ, cụ thể là AI.
Theo kịp sự thay đổi mong đợi của khách hàng
Ngân hàng trực tuyến bị cản trở do khả năng tận dụng khách hàng kém và thiếu nền tảng hấp dẫn trước đây. Covid đã mở ra một kỷ nguyên của những khách hàng am hiểu công nghệ, phụ thuộc vào kỹ thuật số khi cần thiết.
Những người lớn tuổi có thể chưa bao giờ quan tâm đến việc mua sắm trực tuyến hoặc thanh toán hóa đơn trực tuyến giờ đây nhận thấy rằng họ buộc phải tìm cách tiếp tục các hoạt động hàng ngày của mình một cách an toàn. Những khách hàng này đã được dạy những kỹ năng công nghệ có giá trị trong một năm rưỡi qua. Quan trọng hơn, họ đã bắt đầu nhận ra sự dễ dàng và thuận tiện mà các giải pháp trực tuyến mang lại.
Xây dựng một trang web có tính thẩm mỹ, dễ sử dụng và chuyên nghiệp là điều cần thiết để các tổ chức tài chính thu hút và giữ chân khách hàng mới. Giao diện đơn giản thường là tốt nhất, tạo ra trải nghiệm rõ ràng và liền mạch cho người dùng cuối. Tạo một trang web được tối ưu hóa cho phân khúc khách hàng của bạn là điều quan trọng để duy trì tính cạnh tranh.
Các chức năng và tính năng thiết yếu không khó tìm thấy trên trang chủ của bạn. Cần phải suy nghĩ về thiết kế tổng thể và cách trang thu hút sự chú ý đến các liên kết quan trọng nhất trên trang chính. Nếu khách hàng của bạn có thể dễ dàng điều hướng trang web của bạn, bạn sẽ có nhiều khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của họ hơn.
Như đã nói, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng trang web của bạn có thể truy cập được cho tất cả – ngay cả những người khuyết tật như khiếm thị hoặc suy giảm nhận thức. Thiết kế trang web và ứng dụng của bạn phải tìm cách tạo ra cảm giác trôi chảy xuyên suốt các trang để không trang nào có vẻ rời rạc với những trang khác.
Xây dựng phiên bản trang web thân thiện với thiết bị di động là điều không thể thiếu để đáp ứng mong đợi của khách hàng hiện đại. Với hơn 40% lưu lượng truy cập đến nền tảng ngân hàng trực tuyến đến từ thiết bị di động, rõ ràng đây là phân khúc không thể bỏ qua.
Sử dụng AI cho CX
Mỗi lần nhấn, nhấp, cuộn hoặc vuốt trên trang web của bạn đều chứa thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng. Điều này có thể được sử dụng để thông báo cho nhóm thiết kế web của bạn khi họ tạo ra trải nghiệm dễ điều hướng. Tìm một nhà phát triển web hiểu và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng trong thiết kế trang web của bạn là điều không thể thiếu.
Tuy nhiên, có thể khó tìm được những chuyên gia am hiểu về mã hóa và thiết kế web. Nhu cầu về những kỹ năng này được thể hiện rõ qua số lượng các khóa học kỹ thuật trực tuyến (còn được gọi là ‘bootcamp’) xuất hiện, cung cấp các khóa học viết mã và phát triển web trong thời gian tập trung nhưng ngắn hơn. Khóa học bootcamp trực tuyến trung bình sẽ mất bốn tháng hoặc ít hơn để hoàn thành, ít hơn đáng kể so với khi bạn tham gia một khóa học đại học tương đương.
Mặc dù có thể khó tìm được chúng nhưng điều cần thiết là phải tìm được kỹ sư phần mềm hoặc nhà thiết kế web phù hợp có thể tối ưu hóa trang web của bạn. Cho dù họ là những lập trình viên kỳ cựu hay những sinh viên mới tốt nghiệp, việc tập trung vào những gì khách hàng cần trên hết là điều cần thiết để thiết kế một trang web hoặc ứng dụng được tối ưu hóa.
Sử dụng dữ liệu khách hàng – và AI – để tạo CX tối ưu
Khi việc sử dụng các nền tảng trực tuyến tăng lên, lượng dữ liệu khách hàng được thu thập cũng tăng theo. Các công ty hiện thấy mình đang ngồi trên một kho tàng dữ liệu liên quan đến hành vi của khách hàng.
Tuy nhiên, không có gì lạ khi họ gặp khó khăn trong việc phân tích tất cả. Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp các tổ chức tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng của họ, truyền cảm hứng cho thiết kế web dựa trên dữ liệu để dự đoán mọi nhu cầu của khách hàng.
Bằng cách tận dụng AI, FSI có thể triển khai các nền tảng phân tích để xác định và nhắm tới các cơ hội và thách thức hàng đầu trong thời gian thực. Cảnh báo được thiết kế xung quanh KPI – dù dựa trên mục tiêu được xác định trước hay sự bất thường – có thể giúp các tổ chức tài chính phục vụ khách hàng của họ một cách hiệu quả.
AI có thể nhanh chóng phân tích dữ liệu khách hàng và phát hiện các mẫu. Sau đó, các tổ chức có thể sử dụng thông tin này để định hướng các dự án một cách thông minh hơn theo nhu cầu của khách hàng. Những đổi mới sẽ mang lại lợi tức đầu tư cao nhất có thể được xác định chính xác bằng phân tích dữ liệu khách hàng do AI điều khiển. Dữ liệu này có thể được sử dụng làm bằng chứng không thể phủ nhận để các dự án đạt được sự tham gia cần thiết từ những người ra quyết định quan trọng như các bên liên quan, cổ đông hoặc giám đốc điều hành C-Suite.
AI cũng hỗ trợ thương hiệu của bạn tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng bằng cách cung cấp cho bạn kiến thức chuyên sâu về hành vi của họ. Khách hàng có nhiều khả năng vẫn trung thành với những thương hiệu đưa ra khuyến mãi, đề xuất sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
Theo những khảo sát gần đây, 58% số người được hỏi cho rằng việc quản lý chi tiêu là lý do số một khiến họ sử dụng ứng dụng tài chính cá nhân. Cung cấp các cách được cá nhân hóa để khách hàng quản lý chi phí trực tuyến hiệu quả hơn sẽ tăng khả năng giữ chân khách hàng cho thương hiệu.
Tổ chức dịch vụ tài chính và Fintech
Một điều cần xem xét là trong một năm rưỡi qua, ngày càng nhiều cá nhân có ôm lấy fintech hơn bao giờ hết, đặc biệt là trong giao dịch chứng khoán trực tuyến. Việc sử dụng các ứng dụng giao dịch chứng khoán trực tuyến đã tăng lên đáng kể trong năm qua, với nhiều người lần đầu tiên theo đuổi giao dịch trong ngày do có nhiều thời gian hơn (và tiền từ các gói kích thích của chính phủ).
Điều quan trọng là các tổ chức tài chính phải tương thích với các ứng dụng được sử dụng nhiều như vậy hoặc thậm chí tốt hơn nếu họ cũng phát triển một số ứng dụng của riêng mình. Theo nhà tiếp thị và giao dịch trực tuyến Gary Stevens từ Hosting Canada, điều bắt buộc là bạn phải đảm bảo rằng bạn có thể kết nối tài khoản ngân hàng của mình với nền tảng đầu tư mà bạn chọn.
Stevens cho biết: “Đây là một số yếu tố được xem xét và tiếp cận mà một nhà giao dịch nên sử dụng để chọn nền tảng phù hợp”. “Ví dụ, nền tảng giao dịch có được tích hợp với các dịch vụ ngân hàng không? Một số dịch vụ môi giới cho phép chuyển tiền từ tài khoản giao dịch sang tài khoản ngân hàng khác, thậm chí cả tiền tiết kiệm.”
Không bao giờ là quá muộn để thay đổi
Mặc dù FSI đã chậm chạp trong việc nắm bắt công nghệ nhưng đã đến lúc họ phải thích nghi với hoàn cảnh mới. Thất nghiệp và lo ngại về vi-rút Corona đã khiến khách hàng trung thành với các tổ chức tài chính hiện tại của họ, đó là một lý do khiến FSI không cảm thấy áp lực khi phải nắm bắt công nghệ mới.
Tuy nhiên, khi thế giới dần trở lại bình thường, sự tự mãn của khách hàng này có thể thay đổi. Người tiêu dùng luôn tìm kiếm các giao dịch hoặc dịch vụ tốt hơn và các FSI của đối thủ cạnh tranh đang cạnh tranh để giành lấy hoạt động kinh doanh của họ. FSI phải dựa vào công nghệ để nâng cao sản phẩm và dịch vụ của mình đồng thời vẫn phù hợp với nhóm dân cư mà họ phục vụ.
