Fietswinkel.nl lần đầu tiên đặt chân đến Bỉ sau Hà Lan và Scandinavia với một vài ‘cửa hàng trải nghiệm’. Giao dịch ngoại tuyến có ý nghĩa gì đối với nhà bán lẻ trực tuyến ban đầu?
Một người chơi thuần túy bước sang bán hàng offline: điều đó ngày càng trở nên phổ biến. Chỉ cần nhìn vào Amazon người bắt đầu xây dựng các hiệu sách vào khoảng năm 2015 và sau đó phát triển nguyên mẫu siêu thị không có máy tính tiền, Amazon Đi. Gần nhà hơn, chúng tôi tìm thấy Fietsenwinkel.nl, một nhà bán lẻ hiện cũng có thể tìm thấy trên phố mua sắm của Bỉ. Chúng tôi nói chuyện với Giám đốc điều hành Bastiaan Hagenouw về những chi tiết sâu hơn giữa trực tuyến và ngoại tuyến.
Từ trực tuyến đến ngoại tuyến
Fietswinkel.nl bắt đầu hoạt động vào năm 2012 tại Hà Lan với tư cách là một người chơi trực tuyến thuần túy và có thể nhanh chóng mở rộng sang các quốc gia khác bằng nền tảng riêng của mình. Hagenouw cho biết, việc chuyển sang kinh doanh ngoại tuyến cũng rất hợp lý trong lĩnh vực xe đạp. “Là một người chơi trực tuyến, chúng tôi đã làm rất tốt. Tuy nhiên, tại một thời điểm nhất định, chúng tôi nhận thấy rằng có một nhóm khách hàng đang thiếu một khía cạnh nhất định: họ muốn cảm nhận, thử nghiệm và trải nghiệm sản phẩm. Bạn có thể đáp ứng phần nào điều đó bằng những mô tả và video hay trên trang web của mình, nhưng như vậy là chưa đủ.’
Ông giải thích rằng khía cạnh vật lý đó đặc biệt quan trọng đối với những mặt hàng mới hơn hoặc ít được biết đến hơn, chẳng hạn như xe đạp điện. “Người sử dụng xe đạp điện trung bình ngày càng trẻ hơn, nhưng hầu hết những người quan tâm đều từ 45 tuổi trở lên. Các cửa hàng này là nơi hoàn hảo cho đối tượng này: những khách hàng muốn mua xe đạp điện lần đầu tiên rất cần phải chạy thử xe trước. Họ muốn biết nó hoạt động và cảm nhận như thế nào.”
Trong khi đó, Fietsenwinkel.nl đã có các trung tâm phân phối ở Đan Mạch, Thụy Điển và Na Uy, đồng thời nhà bán lẻ này gần đây đã mở năm cửa hàng ở Bỉ, một trong số đó là ở Antwerp. Cũng giống như các cửa hàng ở Hà Lan, chi nhánh ở Antwerp được thành lập với mục tiêu chú trọng đến ‘trải nghiệm’. ‘Hầu hết các cửa hàng đều được trang bị đường thử kín. Nói cách khác, bạn cũng có thể tự mình kiểm tra tất cả những chiếc xe đạp có trong cửa hàng. Chúng tôi cũng làm việc với kho trung tâm gồm hơn 10.000 chiếc xe đạp. Giả sử bạn đi qua cửa hàng trên chiếc xe đạp màu xanh lam nhưng bạn muốn mua nó màu đỏ thì bạn sẽ nhận được nó vào ngày hôm sau hoặc bạn có thể nhận nó ở cửa hàng địa phương của mình.’
Làm việc với người Bỉ
Nghe có vẻ như việc mở rộng vật lý sang Bỉ tương đối dễ dàng. ‘Chúng tôi đã hoạt động trực tuyến tại Bỉ từ năm 2012. Vì vậy, chúng tôi đã có cơ sở khách hàng hiện tại ở đây và mạng lưới các điểm dịch vụ vật lý: các cửa hàng sửa chữa xe đạp của Bỉ, nơi khách hàng của chúng tôi có thể đến để bảo trì. Hoạt động kinh doanh trực tuyến của chúng tôi cũng tăng trưởng 100% ở Bỉ mỗi năm và phân tích thị trường cho thấy rằng đã đến lúc phải thực hiện bước đi này.’
“Giống như chúng tôi làm việc với người Đan Mạch ở Đan Mạch và người Na Uy ở Na Uy, chúng tôi cũng làm việc với người Bỉ ở Bỉ.”
Ông cho biết thêm, sự khác biệt với công chúng Hà Lan là không lớn. Một số xu hướng thậm chí còn đáng chú ý ở cả Bỉ và các nước láng giềng phía bắc của chúng ta – ví dụ như sự phổ biến ngày càng tăng của xe đạp điện – nhưng vẫn có sự khác biệt giữa hai xu hướng này. ‘Bỉ và Hà Lan là hai quốc gia khác nhau và cũng giống như chúng tôi làm việc với người Đan Mạch ở Đan Mạch và người Na Uy ở Na Uy, chúng tôi cũng làm việc với người Bỉ ở Bỉ. Việc kết nối với khách hàng sẽ dễ dàng hơn nhiều nếu bạn sử dụng cả người dân địa phương.’ Đó là lý do tại sao bộ phận dịch vụ khách hàng người Bỉ của nhà bán lẻ này cũng có rất nhiều nhân viên người Bỉ.
Ông nói thêm: “Tất nhiên, nếu họ bận rộn, chúng tôi sẽ không bắt bạn phải chờ đợi: sau đó bạn sẽ được chuyển đến một nhân viên người Hà Lan”.
Sự bành trướng
Hagenouw không muốn đưa ra bất kỳ tuyên bố cứng rắn nào về kế hoạch tương lai ở nước ta. ‘Chúng tôi nghĩ Bỉ là một thị trường thú vị nên chúng tôi có kế hoạch mở rộng hơn nữa. Với kinh nghiệm có được ở Hà Lan và những nơi khác, chúng tôi muốn tiếp tục phát triển ở đây. Nhân tiện, kết quả đầu tiên lại tốt một cách đáng ngạc nhiên.’ Ngoài ra, cầu thủ Hà Lan còn muốn mở thêm nhiều chi nhánh ở nước ta sau năm cửa hàng đầu tiên ở Bỉ. Số khai trương cửa hàng 6 ở Roeselare sẽ diễn ra trong tuần này.
https://www.twinkle.be/background/167487/peter-burin-vente-exclusive-com-feedback-van-klanten-triggert-ons/
