Cuộc cách mạng kỹ thuật số đã thay đổi cán cân quyền lực giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp mãi mãi. Người tiêu dùng ngày càng thể hiện tiếng nói của mình thông qua internet, điều này mang đến cho các công ty cơ hội đối thoại với họ và cải thiện dịch vụ của họ. Trong một cuộc khảo sát toàn cầu năm 2011 của IBM với hơn 1.700 CMO, hóa ra 70% vẫn không thực sự lắng nghe những gì khách hàng nói.
Làm thế nào các công ty có thể tham gia đối thoại trong thị trường đại chúng? Và đến gần hơn, cá nhân hơn với khách hàng và bắt đầu tham gia nhiều hơn? Để đạt được mục tiêu này, Rabobank đã bắt đầu ‘nhắm mục tiêu theo hành vi’ trong quý đầu tiên, một cơ chế cung cấp cho khách hàng thông tin liên quan và tham gia đối thoại với họ. Trong khi nhiều công ty chủ yếu sử dụng cơ chế này như một công cụ bán hàng để bán chéo và bán sâu thì Rabobank lại coi công cụ này như một cách để thúc đẩy định hướng dịch vụ của mình: dịch vụ dẫn đến bán hàng. Trong một lĩnh vực mà trung bình cứ bảy năm lại có một khách hàng mua một sản phẩm, điều quan trọng là khách hàng đó phải được các tổ chức công nhận và công nhận.
Kinh nghiệm của Rabobank cho thấy tin nhắn dịch vụ đạt điểm cao hơn đáng kể so với tin nhắn thương mại. Khách hàng có nhiều khả năng nhấp qua biểu ngữ hơn khi họ nhận được cảnh báo nếu họ đã rút tiền thấu chi theo cơ cấu trong một thời gian hoặc khi bước sang tuổi 18, họ có thể chọn từ một số gói thanh toán được soạn riêng cho họ. Nhắm mục tiêu theo hành vi được thực hiện với IBM Unica Interact, một công cụ 3 bước qua:
1. Nhận biết khách hàng trong quá trình tương tác;
2. lấy dữ liệu khách hàng;
3. Chọn tất cả các chiến dịch có liên quan đến khách hàng.
Dựa trên dữ liệu khách hàng, thứ tự của các biểu ngữ trên các trang Internet được xác định riêng lẻ và điều chỉnh liên tục. Dựa trên thời gian, tầm quan trọng của thông điệp, các chiến dịch đặc biệt và cơ hội nhấp qua, người ta sẽ xác định biểu ngữ nào được ưu tiên. Do việc đánh giá thành công nhanh chóng và liên tục nên các biểu ngữ có thể được điều chỉnh ngay lập tức.
Thông điệp khác nhau cho một khách hàng
Thay vì gửi tin nhắn hàng loạt, giờ đây có nhiều tin nhắn cá nhân khác nhau dành cho từng khách hàng. Trong tương lai, con số này sẽ chỉ tăng lên và nội dung của nó sẽ càng trở nên phù hợp hơn vì Rabobank ngày càng nhận thức được những gì phù hợp với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện vào thời điểm thích hợp dựa trên dữ liệu chung về khách hàng (tuổi, trẻ em và giới tính), dữ liệu sản phẩm (số dư, sản phẩm, giai đoạn của kênh), sự kiện tài chính (dựa trên hành vi tài chính), sự kiện trong đời (sống thử, kết hôn). , công việc đầu tiên, v.v.), hành vi nhấp chuột lịch sử và hành vi nhấp chuột theo thời gian thực.
Một ví dụ là trang đăng xuất thành công của website Rabobank. Tại đây khách hàng nhìn thấy những thông điệp cụ thể (thương mại và dịch vụ). Với hơn 350.000 lượt truy cập mỗi ngày, Rabobank có thể học hỏi trực tiếp từ hành vi lướt web của khách hàng và nhanh chóng điều chỉnh thông điệp của mình. Rốt cuộc, các biểu ngữ vẫn có thể sử dụng được lâu hơn và không chỉ được sử dụng một lần.
Thông điệp càng phù hợp với một nhóm mục tiêu cụ thể thì nó càng gần gũi với tổ chức hơn. Đó là lý do tại sao chúng tôi làm việc với các nhóm mục tiêu nhỏ và rất cụ thể. Một phương pháp cuối cùng dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn vì các thông điệp có thể áp dụng trực tiếp vào tình huống của khách hàng.
