Trong phần mới này của cuộc khảo sát xu hướng năm 2023, chúng tôi xem xét trải nghiệm người dùng và trải nghiệm khách hàng. AB Tasty, chuyên gia về cá nhân hóa và trải nghiệm người dùng, cho phép các nhóm sản phẩm, tiếp thị hoặc kỹ thuật dễ dàng thực hiện các chiến lược thử nghiệm và cá nhân hóa. Hôm nay AB Tasty chia sẻ với chúng tôi 5 xu hướng chính trong trải nghiệm của khách hàng và tầm nhìn của anh ấy về việc tối ưu hóa để tạo ra nhiều chuyển đổi hơn.
1. Tầm quan trọng của thử nghiệm và thử nghiệm
Xu hướng mạnh mẽ đầu tiên được AB Tasty xác định trong những tháng và năm tới: thử nghiệm để nhanh chóng tìm kiếm cơ hội mới. Trong bối cảnh khủng hoảng và suy thoái, khả năng tối ưu hóa và thử nghiệm này sẽ rất cần thiết để thích ứng.
Thử nghiệm có thể có hai hình thức khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của nhóm tiếp thị, UX hoặc sản phẩm:
Kiểm tra phía khách hàng : ưu điểm của thử nghiệm phía máy khách là chúng được thiết lập nhanh chóng và dễ dàng. Việc tối ưu hóa và kiểm tra sẽ chủ yếu tập trung vào UX và nội dung đồ họa của trang: bố cục, màu sắc, văn bản cũng như tốc độ tải và khả năng phản hồi.
Kiểm tra phía máy chủ : không giống như thử nghiệm phía máy khách, việc sửa đổi nội dung không được thực hiện trên trình duyệt của khách truy cập mà ở cấp độ máy chủ web. Các thử nghiệm sau đó sẽ phong phú hơn nhiều và cho phép thực hiện nhiều sửa đổi như phương thức thanh toán, dịch vụ giao hàng, v.v.
Tất cả những yếu tố này có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm của khách hàng và do đó ảnh hưởng đến khả năng chuyển đổi hoặc tạo ra hiệu suất của bạn. Tối ưu hóa UX sẽ mang lại trải nghiệm mượt mà cho khách truy cập của bạn. Một thách thức thậm chí còn lớn hơn đối với thương nhân điện tử: tối ưu hóa trải nghiệm của khách truy cập và các thử nghiệm khác nhau giúp có thể thực hiện chuyển đổi và từ đó là doanh thu. Bằng cách triển khai các cải tiến và thử nghiệm liên tục, bạn có thể cải thiện hành trình của khách hàng và kênh mua hàng.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng để tối ưu hóa chuyển đổi
Một xu hướng chính khác theo AB Tasty: cá nhân hóa trải nghiệm người dùng để tối ưu hóa chuyển đổi. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng là chìa khóa để tối đa hóa chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Theo dữ liệu từ Forbes, 80% người tiêu dùng có nhiều khả năng hoàn tất giao dịch mua hàng trực tuyến với các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.
Khách hàng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn khi nói đến trải nghiệm trực tuyến và mong đợi trải nghiệm liền mạch và trơn tru. Để mang lại trải nghiệm thực sự phù hợp, việc cá nhân hóa sản phẩm và nội dung là điều cần thiết.
Việc cá nhân hóa sử dụng dữ liệu của khách truy cập, được nhóm thành các phân khúc để mang lại trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Mục tiêu: tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo và phù hợp cho từng khách hàng bằng cách cung cấp các ưu đãi, đề xuất và nội dung phù hợp với mong muốn và nhu cầu của họ.
Cụ thể, bạn phải có khả năng cung cấp đúng sản phẩm và đúng nội dung vào đúng thời điểm, cho đúng khách truy cập. Nếu một vị khách hỏi về một mẫu quần, chẳng hạn như bạn sẽ phải đưa cho anh ta những hướng dẫn về quần hoặc những đôi giày phù hợp với những chiếc quần này.
Bạn có thể khởi chạy chiến lược cá nhân hóa kết hợp hai chiến lược khác nhau, cả hai chiến lược này đều cho phép bạn đạt được kết quả tốt hơn bằng cách kết hợp nhắm mục tiêu và cá nhân hóa 1-1. Ví dụ: bạn có thể nhắm mục tiêu các phân khúc đối tượng cụ thể của mình. Trong thời kỳ suy thoái, điều quan trọng là bạn phải tập trung vào các phân khúc có giá trị cao: những người trung thành hoặc quay lại mua hàng và những người tạo ra phần lớn doanh thu của bạn.
Bạn cũng có thể kết hợp điều này với chiến lược khách truy cập mới để khởi chạy các chiến dịch cụ thể cho những người mới biết đến thương hiệu của bạn. Cá nhân hóa 1-1, chủ yếu được thúc đẩy bởi các đề xuất sản phẩm hoặc công cụ tìm kiếm được cá nhân hóa, tập trung nhiều hơn vào hành vi cá nhân. Ví dụ: bạn có thể tưởng tượng việc nhắm mục tiêu khách hàng có giá trị cao dưới dạng một phân khúc thông qua một chiến dịch, nhưng sau đó có các đề xuất sản phẩm khác nhau ở 1-1dựa trên hành vi của các cá nhân trong phân khúc đó.
3. Tối ưu hóa đề xuất sản phẩm
Một xu hướng mạnh mẽ khác dành cho người chơi bán lẻ và thương mại điện tử: thực hiện các đề xuất sản phẩm. Nó là một đòn bẩy mạnh mẽ để tăng số giỏ trung bình, bán thêm và bán chéo. Đề xuất sản phẩm là một cách tuyệt vời để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và là đòn bẩy chuyển đổi mạnh mẽ cho thương hiệu.
Ngoài việc cung cấp trải nghiệm phù hợp cho khách truy cập, nó cho phép các nhà buôn điện tử bán được nhiều hơn, bán thêm sản phẩm mà còn quản lý hàng tồn kho và lợi nhuận của họ.
Có nhiều chiến lược giới thiệu sản phẩm hiệu quả:
Hiển thị các sản phẩm được xem nhiều nhất, Hiển thị sản phẩm theo danh mục yêu thích của khách truy cập, Hiển thị sản phẩm đang khuyến mãi, Hiển thị sản phẩm bán chạy nhất, Hiển thị sản phẩm sắp hết hàng, Đề xuất sản phẩm dựa trên thời tiết hoặc địa điểm, Đề xuất sản phẩm dựa trên những điều đó đã có trong giỏ hàng, Đề xuất các sản phẩm thường mua cùng nhau.
Các trang thương mại điện tử cũng sẽ phải quản lý các đề xuất này theo loại trang: trang chủ, trang danh mục, bảng sản phẩm, giỏ hàng, trang nội dung… Việc cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm này sẽ là trục chính để tạo ra nhiều doanh thu hơn. và tối ưu hóa lưu lượng truy cập cho nhiều thương nhân điện tử.
Để làm được điều này, họ sẽ cần trang bị cho mình những nền tảng hiệu quả, có khả năng triển khai các thuật toán tự học để tự động hóa các đề xuất và cung cấp đúng sản phẩm ở đúng nơi, vào đúng thời điểm cho đúng khách truy cập.
4. Cải thiện tìm kiếm tại chỗ
Trong số các đòn bẩy tối ưu hóa cần tập trung trong những tháng và năm tới, AB Tasty cũng đề cập đến việc tìm kiếm sản phẩm trên các trang thương mại điện tử. Người tiêu dùng đã quen với trải nghiệm hoàn hảo và dễ dàng của Google. Công cụ tìm kiếm luôn có thể cung cấp cho chúng tôi các kết quả có liên quan, điều này không nhất thiết phải xảy ra trên thanh tìm kiếm của các trang web thương mại điện tử. Trải nghiệm thực sự có thể gây nhầm lẫn: hiểu sai chính tả được sử dụng, không cung cấp kết quả, cung cấp sản phẩm không còn hàng, kết quả không liên quan, v.v.
Theo AB Tasty, công ty sử dụng kết quả của nghiên cứu Hướng dẫn thương mại điện tử, 95% khách hàng rời khỏi trang web thương mại điện tử nếu tìm kiếm trên trang web không mang lại kết quả phù hợp. Do đó, người bán điện tử phải cung cấp trải nghiệm hiệu quả và dễ dàng:
Nghiên cứu nhanh chóng và hiệu quả, Chấp nhận sai sót và sai sót, Hiểu ý định ngôn ngữ, Tự động gợi ý, Phân loại kết quả tìm kiếm thông minh, Đề xuất các sản phẩm phù hợp nếu không có kết quả theo yêu cầu.
5. Quản lý tính năng để kiểm soát việc triển khai các tính năng mới
Xu hướng mạnh mẽ cuối cùng được AB Tasty nhấn mạnh là tầm quan trọng của việc quản lý tính năng, điều này sẽ trở thành tiêu chuẩn trong tương lai cho các nhóm sản phẩm và kỹ thuật.
Quản lý tính năng là một phương pháp quản lý tính năng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng bằng cách quản lý hiệu quả việc triển khai các tính năng mới và tính đến các rủi ro liên quan. Cách tiếp cận hiện đại này giúp nhóm kỹ thuật có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với mã của họ và giảm nguy cơ phản hồi tiêu cực từ người dùng khi triển khai các tính năng mới. Cụ thể, nếu một vấn đề xuất hiện hoặc nếu chức năng này phải bị hủy, bạn rất dễ dàng khôi phục chỉ sau vài cú nhấp chuột.
Quản lý tính năng cho phép bạn nhanh chóng thử nghiệm các tính năng mới và dần dần triển khai hoặc thu hồi các tính năng này dựa trên dữ liệu được thu thập. Điều này cho phép các nhóm thực sự linh hoạt và mang đến cho họ khả năng đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì dựa trên giả định hoặc trực giác.
